Złe nawyki w mówieniu i słuchaniu – jak być lepszym telemarketerem? Cz. 1
Efektywny telemarketing – analizowanie rozmów
Złe nawyki w mówieniu mogą negatywnie wpłynąć na każdą, nawet bardzo ciekawą i interesującą rozmowę telefoniczną. Dlatego tak ważne jest, aby wiedzieć nad czym dokładnie powinniśmy pracować, aby poprawić jakość naszego mówienia. Świetnym sposobem jest nagrywanie własnych rozmów i następnie szczegółowe analizowanie ich. Na co zwrócić uwagę podczas takiej analizy?
W pierwszej kolejności na ton i brzmienie naszego głosu. Nie powinien on być ani za bardzo monotonny, gdyż będzie zanudzał klienta, ani zbyt pobudzony, ponieważ może wywoływać podirytowanie i zdenerwowanie. Ton naszego głosu powinien budzić w słuchaczu entuzjazm, tak jakby słyszał przez słuchawkę telefoniczną nasz uśmiech.
Kolejna bardzo istotna kwestia to dykcja. Do częstych błędów należy tutaj „połykanie” końcówek, skracanie słów czy brak przerw między słowami. Starannie opanowana dykcja od razu sugeruje, że ma się do czynienia z człowiekiem wykształconym, natomiast niechlujna sprawia, że przekaz jest o wiele trudniejszy do zrozumienia. Warto pracować zatem nad dykcją, wykorzystując do tego celu np. korek od wina, który włożony między zęby, ćwiczy sprawność naszego języka i poprawia wyraźność mówienia.
Opanowany telemarketer
Podczas analizowania własnej rozmowy telefonicznej, trzeba zwrócić również uwagę na głośność mówienia. W tym przypadku nie powinno popadać się w skrajności. Zbyt ciche mówienie może spowodować, że klient nie usłyszy części komunikatu, a zbyt głośne, może szybko doprowadzić do zmęczenia rozmową. W każdym razie nie należy nigdy krzyczeć do słuchawki. Jeżeli rozmówca ma problemy ze zrozumieniem nas, może to być spowodowane np. używaniem przez nas niewłaściwej terminologii, a niekoniecznie zbyt cichym mówieniem.
Bardzo ważne jest również tempo mówienia. W tej kwestii warto przyjąć zasadę, aby mówić nieco szybciej niż rozmówca. Większość ludzi czuje się najbardziej komfortowo, kiedy słucha osób mówiących z szybkością około 110-130 słów na minutę.
W trakcie analizy własnej rozmowy, warto wychwycić czy często stosujemy tzw. wtręty językowe. Są to wtrącenia typu „yyy”, „eee” itp., które pozwalają na chwilę zastanowienia podczas rozmowy. Jeżeli są nadużywane, bardzo zakłócają przekaz komunikatu i mogą negatywnie nastawiać do telemarketera.
Poza tym niezwykle istotne jest również odpowiednie trzymanie słuchawki. Jej dolna część powinna znajdować się około jednego centymetra od ust. Większość osób trzyma jednak tą część słuchawki pod brodą, przez co powoduje zły efekt stłumionego głosu, co zdecydowanie osłabia jakość przekazu.
Telemarketerzy, mimo używania tego samego skryptu rozmowy, zazwyczaj osiągają bardzo różne wyniki. Jest to zależne właśnie od tego, w jaki sposób mówią. Podczas analizowania własnych rozmów telefonicznych, należy przede wszystkim zwrócić uwagę na to, czy mówimy w sposób wyraźny i zrozumiały dla odbiorcy oraz czy swobodnie mu się z nami rozmawia. Jednak dobre nawyki w mówieniu, to tylko część umiejętności, nad którymi powinien pracować telemarketer. Zapraszamy do lektury drugiej części artykułu, w której wyjaśniamy na czym polega umiejętność słuchania i w jaki sposób można nad nią pracować.
Autor: Jakub Mikołajczak
Dzięki naszym leadom dotrzesz do każdej grupy docelowej
Precyzyjne targetowanie to nasza specjalność. Ponad 4 000 000 aktualnych rekordów czeka na ciebie.
