Zasady grzeczności w telemarketingu
Kulturalny telemarketing
Pierwszą ważną kwestią, jest odpowiednie przygotowywanie się do rozmowy i planowanie jej. Dzięki temu telemarketer rozpoczyna rozmowę z większą pewnością siebie, a co za tym idzie, z bardziej pozytywnym nastawieniem oraz wewnętrznym spokojem i opanowaniem. Dzięki takiemu podejściu, telesprzedawcy jest o wiele łatwiej pamiętać i stosować wszelkie zasady grzeczności telefonicznej.
Jedną z najważniejszych takich zasad, w przypadku telemarketingu reaktywnego (klient inicjuje rozmowę), jest bezzwłoczne odbieranie dzwoniącego telefonu. Klient, który musi odczekać kilkanaście sekund, zanim telemarketer podniesie słuchawkę, może często odnieść wrażenie, że jest on zajęty teraz czymś innym i przez to nie zajmie się jego problemem w odpowiedni sposób. Bezzwłoczne odebranie telefonu sprawia, że dajemy klientowi do zrozumienia, iż jesteśmy tutaj dla niego, w pełnej gotowości aby mu pomóc.
Kolejna istotna kwestia, bez względu na to czy telemarketer pracuje aktywnie czy reaktywnie, to przedstawianie się na początku każdej rozmowy. Dzięki temu telesprzedawca przestaje być osobą anonimową i w ten sposób wzbudza w kliencie większe zaufanie do danej firmy. Równie istotne na początku rozmowy jest zapytanie, czy klient ma w tej chwili czas i czy nie jesteś zajęty czymś pilnym. Jeżeli bowiem nie będzie on miał za wiele czasu, aby wysłuchać naszej oferty, o wiele lepiej jest się umówić z nim na inny termin rozmowy.
Błędy młodych telemarketerów
Każdemu telemarketerowi, a zwłaszcza tym młodym i niedoświadczonym, zdarza się od czasu do czasu dokonać pomyłki i np. błędnie przedstawić jakieś informacje o produkcie. Bardzo ważne jest, aby za każdą taką pomyłkę przeprosić klienta. Prowadzenie rozmowy tak, aby klient nie domyślił się, że popełniliśmy błąd, nie ma żadnego sensu, gdyż jeżeli sam odkryje on pomyłkę z naszej strony, możemy bezpowrotnie utracić jego zaufanie. Jeżeli sami przyznamy się do popełnionego błędu, to wykazujemy się w ten sposób profesjonalizmem i uczciwością.
Kolejna zasada dotyczy tego, aby zawsze dawać rozmówcy wystarczającą ilość czasu na odpowiedź. Klient powinien czuć, że chcemy wysłuchać każdej jego opinii do końca i że mamy dla niego tyle czasu, ile tylko będzie potrzeba. Równie ważne jest właściwe kończenie rozmowy. Bez względu na to czy klient zdecydował się na zakup oferowanego produktu lub usługi, telemarketer powinien zawsze pożegnać się z nim w miły i kulturalny sposób, dając do zrozumienia, że akceptuje i szanuje każdą jego decyzję.
Wielu telemarketerów, a zwłaszcza tych początkujących, nie poświęca odpowiedniej ilości czasu na przygotowanie się do rozmowy i zaplanowanie jej. Z tego powodu w czasie jej trwania są mniej opanowani i spokojni, gdyż obawiają się pytań, na które mogą nie znać odpowiedzi. Aby opanować zasady grzeczności w telemarketingu i zawsze o nich pamiętać, najpierw trzeba wypracować odpowiednią pewność siebie, żeby być w czasie rozmowy zrelaksowanym i mówić naturalnym tonem głosu. Kiedy już wdrożymy umiejętność prowadzenia grzecznej rozmowy telefonicznej, to zdecydowanie zwiększy to efektywność naszych działań telemarketingowych.
Autor: Jakub Mikołajczak
Dzięki naszym leadom dotrzesz do każdej grupy docelowej
Precyzyjne targetowanie to nasza specjalność. Ponad 4 000 000 aktualnych rekordów czeka na ciebie.
