Usługi telemarketingowe w XXI wieku – co działa, a co przestało być skuteczne?

Na przestrzenii ostatnich kilkudziesięciu lat, telemarketing uległ znaczącym zmianom. W efekcie to, co dawniej bywało niesamowicie skuteczne i niemal gwarantowało wysokie wyniki, dziś nie przynosi prawie żadnych efektów. Jak zmienili się klienci i jak w związku z tym musiał zmienić się telefoniczny kontakt z nimi? Jakie techniki, które dawniej były efektywne, dziś są już mało skuteczne? Jak współcześnie prowadzić rozmowę, aby autentycznie zainteresować klienta? Na te wszystkie pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Początki telemarketingu

Na początek spróbujmy sobie przypomnieć, jak wyglądały usługi telemarketingowe jeszcze kilkanaście lat temu. Kiedy pojawiły się pierwsze firmy oferujące przez telefon swoje produkty lub usługi, było to absolutną nowością. Klienci bywali zaciekawieni samym faktem, że zadzwonił do nich ktoś obcy z interesującą propozycją. Jeżeli jeszcze okazywało się, że ten ktoś obcy ma dla nich wyjątkową zniżkę lub rabat, to ich zaciekawienie zamieniało się w radość i ekscytację. 

Jakie techniki wykorzystywano wtedy, aby zainteresować klienta? Przede wszystkim mocno i wyraźnie podkreślano wyjątkowość danej okazji.
 

To właśnie tego typu myśli pojawiały się często w głowach klientów. 

Sprzedaż telefoniczna miała wtedy zazwyczaj bardzo emocjonalny charakter – chodziło o jak najszybsze wzbudzenie w kliencie ekscytacji, aby właśnie w tej chwili zdecydował się na złożenie zamówienia. Handlowca raczej nie interesowało czy dany produkt w ogóle przyda się klientowi w praktyce. On był po prostu skoncentrowany na wykonaniu swojego zadania. Co zatem stało się, że taka strategia przestała działać?
 

Telemarketingowi oszuści

Niestety popularność i skuteczność telemarketingu zaczęło wykorzystywać coraz więcej firm i osób fizycznych, które bardzo często oszukiwały i okłamywały klientów. To sprawiło, że ogromna ilość osób była zmuszona np. zapłacić wysoką sumę za produkt kiepskiej jakości albo przez kilka lat opłacać bardzo wysokie rachunki. Telefoniczne oszustwa pojawiały się coraz częściej, aż w końcu klienci stali się tak uważni i ostrożni, że stosowane wcześniej strategię przestały działać.

To jedna z głównych przyczyn, ale istnieje też inna, równie istotna – ogromna ilość firm typu call center.
 

W efekcie zdarza się, że każdy kolejny telefon wzbudza w klientach coraz większą irytację i złość, przez co czasami nawet nie udzielają zgody na rozmowę. W wielu przypadkach nie chcą rozmawiać też dlatego, że telefoniczny sprzedawca próbuje zastosować dawne, nieskuteczne już, techniki manipulacyjne.
 

Usługi telemarketingowe współcześnie

Jak zatem współcześnie prowadzić rozmowę, aby usługi telemarketingowe przynosiły pozytywne efekty?
 

Dawniej wystarczyło jak z telemarketingowej rozmowy wyszedł zwycięsko sam sprzedawca – skoro sprzedał, to osiągnął sukces, bez względu na resztę. Dziś jedyną skuteczną możliwością jest dążenie do sytuacji win-win, czyli takiej, w której zadowolony jest zarówno klient, jak i też handlowiec.

Oczywiście niektóre techniki sprzedaży i perswazji, które wcześniej działały, mogą nadal okazać się skuteczne. Zmienić musi się jednak nastawienie mentalne sprzedawców. Zamiast traktować klienta jak kolejny numer telefonu, dzięki któremu zwiększy się wypłata, należy zostać jego bliskim doradcą. Dopiero gdy klient poczuję, że handlowiec chce mu szczerze i autentycznie pomóc w rozwiązaniu jego problemów, istnieje szansa na zdobycie zaufania. Wyuczone, schematyczne teksty, których celem jest tylko zmanipulowanie klienta, zostaną przez większość osób od razy wychwycone i w efekcie doprowadzą jedynie do szybkiego zakończenia rozmowy.

Usługi telemarketingowe przeszły wyjątkową rewolucję. Ogromna zmiana w świadomości klientów, wymusiła równie ogromną zmianę w mentalności sprzedawców. Oczywiście nadal zdarzają się firmy stosujące strategie i techniki z dawnych lat, a przy niektórych produktach mogą one bywać nawet skuteczne. W mojej opinii jednak w końcu przyjdzie taki moment, w którym tego typu firmy uświadomią sobie, że nie ma nic bardziej skutecznego niż naturalna umiejętność budowania relacji i zdobywanie zaufania klienta. 

Autor: Jakub Mikołajczak