Typy telemarketingowych skryptów

Aby zwiększyć efektywność, szczególnie młodych i niedoświadczonych telemarketerów, tworzy się specjalnie przygotowane do sprzedaży konkretnego produktu skrypty rozmów. Przed przystąpieniem do przygotowywania takiego wzoru rozmowy, warto poznać różne rodzaje skryptów, aby dzięki temu wybrać ten, który najbardziej będzie pasował do przedstawiania danej oferty. Opisujemy trzy rodzaje skryptów i wyjaśniamy które z nich w jakich sytuacjach są najbardziej użyteczne.

• Skrypt verbatim 

Ten typ skryptu to dokładny zapis tego, co telemarketer ma powiedzieć w trakcie rozmowy z klientem. Najczęściej jest wykorzystywany przy dzwonieniu do osób prywatnych lub przy prowadzeniu badań rynkowych. Skrypt taki jest krótki, zawiera około 350-500 słów, a rozmowa przy jego użyciu trwa zaledwie około 4 minut. 

Główną korzyścią tego typu skryptu jest niski koszt szkoleń telemarketerów. Szkolenie takie nie musi być długie i szczegółowe, gdyż głównym zadaniem telesprzedawców jest jak najdokładniejsze trzymanie się skryptu, który otrzymali i mają go przy sobie podczas każdej rozmowy. Natomiast najpoważniejszym niebezpieczeństwem jest możliwość, że słowa wypowiadane przez telemarketera mogą brzmieć mało naturalnie i tym sposobem zniechęci on rozmówcę do dłuższej konwersacji.
 

Skrypt verbatim jest najbardziej użyteczny w sytuacji, gdy firmie bardzo zależy na czasie i chcę przekazać jak najwięcej informacji w ciągu zaledwie kilku minut. Dobrze sprawdza się również w sytuacji, gdy telemarketerzy mają małe doświadczenie lub słabo znają dany produkt lub ofertę firmy.

• Skrypt-przewodnik

Ten rodzaj skryptu jest bardziej elastyczny. Telemarketer nie musi powtarzać wszystko sformułowań słowo w słowo, ale może dostosować swoje wypowiedzi do przebiegu rozmowy. Skrypt taki powinien zawierać głównie dwa lub trzy pytania otwarte, które badają potrzeby klienta. Zawiera około 500-750 słów i rozmowa przy jego pomocy trwa zazwyczaj około siedmiu minut. 

Skrypt-przewodnik jest użyteczny w sytuacji, gdy mają z niego korzystać bardziej doświadczeni telemarketerzy, którzy nie potrzebuję szczegółowej struktury rozmowy, aby czuć się podczas niej pewnie i swobodnie.

• Skrypt-plan rozmowy

W tym przypadku telemarketer ma pełną dowolność w prowadzeniu rozmowy. Skrypt zawiera zazwyczaj punkty, które telesprzedawca powinien uwzględnić w czasie rozmowy oraz przykłady pytań i przykłady sposobów reagowania na różne obiekcje klienta. Rozmowa przy jego wykorzystaniu trwa zazwyczaj około siedmiu minut, ale może się nawet znacznie przedłużyć, jeżeli telemarketer nawiązał bardzo dobry kontakt z klientem.
 

Ten typ skryptu najlepiej wykorzystać gdy telemarketerzy są bardzo doświadczeni oraz regularnie biorą udział w profesjonalnych szkoleniach podnoszących ich umiejętności. Dobrze sprawdzi się również wtedy, gdy oferowany produkt jest mocno skomplikowany i na szczegółowe opisanie go potrzeba dużo więcej czasu.

Jeżeli przygotowujemy całkowicie nową kampanię marketingową, najlepiej zacząć od stworzenia skryptu verbatim i na jego przykładzie przeszkolić telemarketerów. Im więcej doświadczenia będzie nabierał telesprzedawca, tym swobodniej zacznie odchodzić od zapisu skryptu i tworzyć swój własny styl prowadzenia sprzedaży. Wtedy można zacząć przygotowywać skrypty-przewodniki lub skrypty-plany rozmów i wykorzystać doświadczenie i naturalność telemarketerów, do głębszego budowania relacji z klientami.

Autor: Jakub Mikołajczak