Top 7 – najważniejsze wskazówki dla telemarketingu

Istnieje wiele publikacji i serwisów internetowych poświęconych zagadnieniom związanym z telemarketingiem. Opisywanych jest tam mnóstwo technik sprzedażowych i wskazówek, które mogą pomóc w zwiększeniu efektywności wykonywanych telefonów. Które jednak, z tych wszystkich przedstawionych tam zasad, są najważniejsze i należy bezwzględnie ich przestrzegać? W kolejnym artykule opisujemy 7 najważniejszych wskazówek dla telemarketerów.

1. Zaplanuj strategie działania

W przypadku telemarketingu strategia działania powinna dotyczyć zarówno kwestii sprzedażowych jak i też czysto technicznych. W kwestiach sprzedażowych chodzi przede wszystkim o szczegółowe przeanalizowanie branży, w której zamierzamy działać, poznanie klienta docelowego, zbudowanie zespołu telesprzedawców i wyznaczenie konkretnych celów. Od strony technicznej trzeba natomiast pamiętać o zorganizowaniu odpowiednich stanowisk pracy, wyborze automatycznego systemu dzwoniącego i przygotowaniu się na problemy z wykorzystywanym sprzętem (oprogramowanie, słuchawki, komputery). Należy być przygotowanym na usterki techniczne i zawsze posiadać minimum zapasowego sprzętu.

2. Dokładnie opisz klienta docelowego

Oprócz samego poznania klienta docelowego, należy go też szczegółowo opisać. Warto odpowiedzieć sobie na takie pytania jak np.: jakiej jest płci? Ile ma lat? Skąd pochodzi? Czym się zajmuje? Ile wynoszą jego zarobki? Jakie są jego najczęstsze problemy? Dzięki stworzeniu odpowiedzi na te wszystkie pytania, o wiele łatwiej będzie przygotować sposoby prezentowania oferty, a co za tym idzie, lepiej przeszkolić z tych kwestii zespół telemarketerów. Im bardziej szczegółowo opiszemy klienta docelowego, tym większa szansa, że będziemy później w stanie zainteresować rzeczywistych klientów. 

3. Zrozum najczęstsze problemy klientów i skoncentruj się na ich rozwiązaniu

Oczywiście nie wystarczy samo wypisaniem problemów, z którymi najczęściej boryka się nasza grupa docelowa. Kolejnym krokiem jest wypracowanie jak największej ilości korzystnych rozwiązań, które pomogą w poradzeniu sobie z tymi problemami. Aby takie rozwiązania wypracować, należy wczuć się w sytuację klienta docelowego i szczegółowo zastanowić nad tym czego on potrzebuje, aby żyło lub pracowało mu się lepiej niż dotychczas. Najważniejsze to pamiętać, aby nie wypracowywać tych rozwiązań z perspektywy sprzedawcy, gdyż wtedy trudniej będzie przedstawić je klientom w prosty i zrozumiały dla nich sposób. 

4. Poznawaj jak najwięcej technik sprzedażowych i testuj je

Jak już wspomnieliśmy na początku tego artykułu, istnieje ogromna ilość publikacji poświęconych technikom sprzedażowym w telemarketingu. Jedynym rozwiązaniem, aby odkryć te, które będą najskuteczniejsze w przypadku naszej grupy docelowej, jest przetestowanie jak największej ilości z nich. Innych technik będzie się bowiem używać w sektorze B2C, a trochę innych w przypadku klientów biznesowych. Warto zatem poznawać jak najwięcej technik sprzedażowych, poprzez np. lekturę branżowych publikacji, udział w szkoleniach lub współpracę z trenerami sprzedaży lub coachami. 

5. Skoncentruj się na budowaniu relacji z klientem

Współczesny telemarketing nie polega już tylko na zaskakiwaniu klienta atrakcyjną ofertą i domykaniu sprzedaży zawsze przy pierwszym kontakcie. Konsumenci stali się już o wiele bardziej świadomi i nawet w sektorze B2C bardzo rzadko udaje się dokonać sprzedaży już przy pierwszym telefonie. Klienci najczęściej dobrze znają oferty konkurencji i potrzebują czasu, aby je porównać i przeanalizować. Dlatego właśnie tak istotne jest skoncentrowanie się na byciu pomocnym i użytecznym dla klientów, aby w ten sposób zdobyć ich zaufanie i rozpocząć budowanie relacji. Tak jak dawniej telemarketer był głównie skupiony na tym, aby jak najwięcej opowiedzieć o korzyściach produktu i wręcz „zagadać” klienta, tak współcześnie o wiele bardziej liczy się umiejętność aktywnego słuchania i odkrywania realnych potrzeb i oczekiwań klientów.

6. Stwórz argumenter radzenia sobie z obiekcjami

W każdej branży telesprzedawcy spotykają się z regularnie pojawiającą się listą tych samych obiekcji klientów. Dlatego właśnie tak istotne jest stworzenie argumentera, który będzie zawierał gotowe sposoby reagowania na najczęstsze obiekcje. Można stworzyć go np. podczas coachingu grupowego z zespołem sprzedażowym. W ten sposób telemarketerzy samodzielnie, wymieniając się swoimi doświadczeniami i pomysłami, stworzą najlepsze sposoby reagowania w najtrudniejszych sytuacjach. Taki argumenter sprawi, że telesprzedawcy staną się bardziej pewni siebie, gdyż zniknie strach przed brakiem odpowiedzi na trudne i powtarzające się obiekcje. 

7. Monitoruj i doszkalaj telemarketerów

Zespół sprzedażowy powinien mieć świadomość, że jego praca jest regularnie monitorowana. Taki monitoring rozmów umożliwi udzielanie telemarketerom informacji zwrotnej, dzięki której będą mogli pracować nad swoją efektywnością. Dodatkowo, sprzedawca który ma świadomość, że jego praca jest pod stałą obserwacją, jeszcze bardziej zaangażuje się w prowadzone rozmowy i dzięki temu zwiększy swoje wyniki. Kolejna kwestia to regularne doszkalanie zespołu sprzedażowego. Najlepiej aby odbywało się ono w różnych formach, jak np. warsztaty, coachingi grupowe, coachingi indywidualne, udzielanie informacji zwrotnej (tzw. feedback).  Różne formy sprawią, że po pierwsze uda się dotrzeć do większej ilości sprzedawców, a po drugie, to dotarcie będzie zazwyczaj świeże, a przez to ciekawe i wciągające dla zespołu telemarketerów.

Pierwszym, i jednym z najważniejszych kroków, jest oczywiście zaplanowanie odpowiedniej strategii działania. Jeżeli jej nie przygotujemy, może zaskoczyć nas ogromna ilość problemów, na które nie będziemy w żaden sposób gotowi. Zawsze lepiej przygotować się na nawet najgorszy scenariusz i być pewnym, że jak on nastąpi, to również sobie z tym świetnie poradzimy. Pamiętajmy, że życie jest zazwyczaj bardzo zaskakujące i rzadko przebiega dokładnie tak, jak to sobie wcześniej wyobrażaliśmy.

Autor: Jakub Mikołajczak