Telemarketing – techniki sprzedaży czy naturalne budowanie relacji?

Większości osób, które miały styczność z telemarketingiem, kojarzy on się głównie z technikami sprzedaży lub obsługi klienta. Można się jednak zastanawiać, czy skuteczny telemarketing to tylko wyuczone techniki? Czy ich znajomość jest najważniejsza? A co z budowaniem relacji i zdobywaniem zaufania klienta? Czy wyuczone na pamięć techniki pomagają w budowaniu tej relacji, czy wręcz to utrudniają? Na te pytania staramy się odpowiedzieć w kolejnym artykule.
 

Telemarketing – techniki dawniej

W czasach, kiedy telemarketing stawiał swoje pierwsze kroki, wyuczone techniki sprzedaży, a nawet manipulacji, potrafiły być niezwykle skuteczne. Nawet wyuczone na pamięć teksty, mimo iż brzmiały sztucznie i nienaturalnie, pomagały w uzyskiwaniu naprawdę dobrych wyników sprzedażowych. W przypadku większości projektów efektywność danego telemarketera zależała głównie od tego, w jakim stopniu „sztywno” trzymał się specjalnie zaprojektowanego skryptu. Kreatywność, choć na pewno pomagała, nie była umiejętnością niezbędną.

Niestety coraz częściej stosowana manipulacja, zaczęła być wyczuwana przez klientów. Doprowadziły do tego liczne oszustwa, w efekcie których wielu klientów musiało zapłacić bardzo wysokie rachunki lub otrzymywało produkty bardzo niskiej jakości.
 

Techniki, które wcześniej świetnie działały, zaczynały coraz częściej irytować i denerwować klientów. Coraz więcej osób kończyło rozmowę, zanim jeszcze doszło do prezentacji danego produktu lub usługi.
 

Perswazja zamiast manipulacji

To wszystko sprawiło, że techniki manipulacji musiały zostać przeobrażone w techniki perswazji. Nie chodziło już o to, aby na chwilę „zahipnotyzować” klienta i skłonić do szybkiej, najlepiej bezmyślnej decyzji. Zamiast tego zaczęto koncentrować się na stylu prowadzenia rozmowy z różnymi typami klientów. Zamiast stosowania gotowych formułek i wyuczonych na pamięć tekstów, trzeba było wejść na wyższy poziom umiejętności interpersonalnych. Zamiast powtarzania każdemu klientowi tego samego, konieczne stało się dostosowywanie języka, stylu i sposobu mówienia do osobowości danego klienta. 

Oczywiście nadal uczy się handlowców różnego rodzaju technik sprzedaży czy obsługi klienta. Różnica polega jednak na tym, że zmienił się cel wykorzystywania tych technik.
 

Choć wiele narzędzi teoretycznie pozostało bez zmian, to w praktyce zmiana była istotna – zaczęły bowiem służyć całkowicie nowym celom.
 

Telemarketing – techniki czy relacja? Co ważniejsze?

Można się zatem zastanawiać, co jest ważniejsze – znajomość technik czy umiejętność budowania relacji? Obecnie sama znajomość technik w telemarketingu przestała być aż tak istotna. Ich schematyczne stosowanie nie daje już tak pozytywnych efektów, jak dawniej. Dlatego też coraz częściej na szkoleniach sprzedażowych podkreśla się konieczność rozmawiania w profesjonalny, ale jednocześnie naturalny i swobodny sposób. Klienci stali się tak bardzo wyczuleni na sztucznych handlowców, którym zależy tylko i wyłącznie na własnym zysku, że czasami potrafią ich rozpoznać już po kilkudziesięciu sekundach rozmowy. 

Klienci nauczyli się niezwykle sprawnie rozpoznawać prawdziwe intencje telefonicznych sprzedawców. Jeżeli głównym celem handlowca nie jest dobro klienta i pomoc w rozwiązaniu jego problemów, klient bardzo szybko zda sobie z tego sprawę. Wyczuje to w sposobie mówienia, tonie głosu czy słownictwie, którego używa sprzedawca.
 

Zatem: telemarketing – techniki czy budowanie relacji? Co jest ważniejsze? Wydaje się, że najlepszym rozwiązaniem jest współgranie ze sobą tych dwóch kwestii. Same techniki, jeżeli ich celem nie jest dążenie do zbudowania relacji, bardzo rzadko będą okazywały się skuteczne. Natomiast samo dążenie do budowania relacji, bez znajomości technik, będzie udawało się tylko w przypadku niektórych klientów – tych, którzy dobrze reagują na stałą osobowość handlowca. 

Autor: Jakub Mikołajczak