Telemarketing – skąd biorą się obiekcje klientów na końcu rozmowy?

Wielu początkujących telesprzedawców nie zdaje sobie sprawy, że efekt ich rozmowy nie zależy od samej prezentacji produktu, ale od jakości każdego etapu rozmowy. Dlatego właśnie częste pojawianie się obiekcji klientów na końcu rozmowy nie musi oznaczać, że telemarketer nie umie opowiadać o ofercie, ale źródło tego problemu może tkwić w wielu różnych, całkowicie innych elementach. Jakie to mogą być elementy? Na to pytanie odpowiadamy w kolejnym artykule.

1. Klient nie zrozumiał lub nie zapamiętał o czym mówiłeś

Jeżeli klient, podczas rozmowy telefonicznej z telesprzedawcą nie zrozumiał czegoś lub nie zapamiętał wszystkiego, to bardzo możliwe iż nie przyzna się do tego wprost, tylko schowa to pod postacią obiekcji ukrytej w stylu „to ja się jeszcze zastanowię”. Niedoświadczony sprzedawa uzna w takiej sytuacji, że ta obiekcja jest jak najbardziej prawdziwa, więc jedyne co pozostaje, to umówić się na kolejny kontakt z klientem. Co zrobić, aby uniknąć pojawienia się takiej obiekcji? 

Przede wszystkim w sprzedaży telefonicznej należy wszystkie najważniejsze informacje i korzyści opowiadać co najmniej dwa razy. To całkowicie normalne, że podczas rozmowy przez telefon nie wszystko zawsze idealnie słychać, dlatego to w interesie telesprzedawcy leży, aby zawsze na koniec rozmowy jeszcze raz klientowi wszystko podsumować i upewnić się, czy aby na pewno wszystko zrozumiał. Telemarketer musi uświadomić sobie, że bywają też nieśmiali klienci, którzy nie potrafią sami z siebie przerwać lub zwrócić uwagi telesprzedawcy, więc trzeba im pomóc w uzyskaniu odpowiedzi na wszelkie wątpliwości.

2. Zanudziłeś klienta monologiem

Nawet jeżeli telemarketer wywoła w kliencie pozytywne pierwsze wrażenie, ale potem zaatakuje go swoim długim monologiem przy prezentowaniu oferty, to ten pozytywny, początkowy efekt, bardzo szybko zniknie. Mimo iż sprzedawcy może wydawać się, że prezentacja była świetna i wszystko co mówił musiało być interesujące dla klienta, to niestety bardzo możliwe, że już w połowie tego monologu, klient przestał go słuchać. Na koniec takiej jednostronnej rozmowy klient stwierdza zazwyczaj zniechęcony, że musi się zastanowić, a nieświadomy swojego błędu telemarketer myśli, że wszystko zrobił tak, jak powinien.

Tak samo jak prawie każdy człowiek lubi być wysłuchany i lubi czuć, że ktoś faktycznie go słucha, tak samo tyczy się to również klientów. Jeżeli telefoniczna rozmowa nie będzie dialogiem, w którym klient czuję, że ma prawo w każdej chwili się odezwać, zadać pytanie czy wyrazić swoje wątpliwości, to nie zakończy się ona sprzedażowym sukcesem. Współcześni konsumenci są zdecydowanie bardziej świadomi niż jeszcze kilka lat temu i nie wystarczy już pokrzyczeć im o niesamowitej promocji, gdyż takie niesamowite promocje atakują ich obecnie z każdej strony. Dlatego współcześnie nie wygrywają Ci, którzy chcą zmanipulować klientów chwytliwymi hasłami marketingowymi, ale Ci, którzy faktycznie ich słuchają i chcą rozwiązać ich realne problemy. 

3. Nie odkryłeś prawdziwej potrzeby klienta

Źródłem obiekcji na końcu rozmowy może być również odkrycie niewłaściwej potrzeby klienta lub, co jest jeszcze gorszą sytuacją, wykreowanie przez telesprzedawcę potrzeby, która w ogóle nie istnieje u danego klienta. Czasami brak jednego, właściwego pytania w badaniu potrzeb może sprawić, że telemarketer niewłaściwie dobierze ofertę dla klienta i zaprezentuje coś, co w ogóle nie jest dostosowane do jego aktualnych potrzeb.

Wielu klientów, jeżeli pierwsza zaprezentowana propozycja nie została dobrana do ich potrzeb, znacznie traci zainteresowanie wysłuchiwaniem kolejnej. Dlatego tak istotne jest, aby badanie potrzeb było wystarczająco szczegółowe, aby telesprzedawca miał pewność, że to co prezentuje danemu klientowi, jest indywidualnie dopasowane do jego prawdziwych potrzeb. 

4. Zrobiłeś negatywne pierwsze wrażenie

Większość sprzedawców telefonicznych myśli, że najważniejsza w ich pracy jest umiejętność radzenia sobie z obiekcjami i zdecydowanego zamykania sprzedaży. Nie zdają sobie niestety sprawy, że na fakt, czy to zamknięcie się uda czy nie, ma wpływ ogromna ilość czynników, a nawet pierwsze sekundy rozmowy. To właśnie w ciągu 20 pierwszych sekund w umyśle klienta dokonuje się pierwsza ocena sprzedawcy. Jeżeli to pierwsze wrażenie będzie negatywnie, to w kolejnych etapach rozmowy, jest je bardzo trudno odbudować. 

Jeżeli jednak pierwsze wrażenie będzie pozytywne, to cała rozmowa odbędzie się w o wiele przyjemniejszej atmosferze, co oczywiście zdecydowanie ułatwi późniejsze zamknięcie sprzedaży. Od czego zależy pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej? Przede wszystkim od tempa mówienia, wyrazistości tego co mówimy oraz tonu głosu. Rozpoczęcie rozmowy w spokojnym tempie, przekazując pierwsze informację w wyraźny i przejrzysty sposób, a do tego mówiąc to wszystko z uśmiechem na twarzy, zapewni telesprzedawcy zrobienie świetnego pierwszego wrażenie, co znacznie ułatwi przeprowadzenie całej rozmowy. 

Każdy telesprzedawca powinien uświadomić sobie, że na końcowy sukces jego rozmów nie wpływa tylko to, jak prezentuje produkt lub czy potrafi zamykać sprzedaż, ale fundamentem tego sukcesu jest każdy, poszczególny etap rozmowy. Telemarketer powinien zatem tak samo poważnie traktować pierwsze 20 sekund rozmowy, badanie potrzeb jak i też prezentowanie produktów lub usług.

Autor: Jakub Mikołajczak