Telemarketing – różnica między słyszeniem a słuchaniem

Czy słyszenie i słuchanie to dwie, różniące się od siebie umiejętności? Zdecydowanie tak. Telesprzedawca, który potrafi tylko słuchać, a trudno mu usłyszeć klienta, nie może liczyć na wysokie wyniki sprzedażowe. Dlaczego? Gdyż bez umiejętności słyszenia nie można poznać prawdziwych potrzeb i obaw klientów. W kolejnym artykule tłumaczymy na czym polega różnica między słyszeniem a słuchaniem telefonicznego rozmówcy. Zapraszamy do lektury. 
 

Słyszenie wymaga zaangażowania

Słuchanie i słyszenie to na pozór bardzo podobne do siebie słowa. Na czym więc polega różnica? Słuchanie jest czynnością bierną i pasywną. Możemy słuchać, np. radia, i jednocześnie zajmować się inną czynnością, np. prowadzić samochód. Słyszenie natomiast to inaczej aktywna postać słuchania. Charakteryzuje się ona całkowitym skupieniem na tym, co jest słuchane. 

Tego typu różnice wyczuwa również telefoniczny rozmówca. Jeżeli jest tylko słuchany, zdaje sobie sprawę z biernej postawy telesprzedawcy. Jeśli jednak handlowiec naprawdę go słucha, klient również wyczuje to w tonie jego głosu i sposobie mówienia. Mimo iż rozmówcy nie widzą się wzajemnie, potrafią doskonale wyczuć prawdziwe intencje drugiej strony. 

Dlaczego jednak wielu sprzedawców tylko słucha, zamiast słyszeć?

Słyszenie wymaga natomiast zaangażowania. Całkowite skupienie na tym, co mówi klient, oznacza, że skupiamy się również na jego stanach emocjonalnych. Znaczenie mają nie tylko konkretne wyrazy, ale również wykrzykniki, znaki zapytania, a nawet chwile ciszy. W wielu przypadkach cisza, oczywiście właściwie zinterpretowana, może wyrażać dużo więcej niż liczne słowa.
 

Dlaczego telesprzedawcy nie lubią ciszy? 

Niestety dla wielu sprzedawców cisza jest czymś tak krępującym, że czują silną potrzebę, aby jak najszybciej ją przerwać. Odnoszą wrażenie, że jest ona wrogiem, którego trzeba całkowicie wyeliminować. Wielu sprzedawców myśli, że klient, który milczy, to klient, który szuka obiekcji lub zastanawia się nad ofertą konkurencji. Niewielu potrafi rozumieć ciszę, jako swojego sprzymierzeńca.

Prawda jest natomiast taka, że kiedy rozmówca milczy, robi to dokładnie z tego samego powodu, dla którego milczymy na spotkaniach twarzą w twarz. Kiedy analizujemy cennik, przeglądamy katalog lub obliczamy coś na kalkulatorze, to w trakcie spotkania panuje cisza. Handlowiec zdaje sobie sprawę, że potrzebujemy chwili dla siebie, aby wszystko przemyśleć. Czemu jednak nie zdaje sobie z tego sprawy, w sytuacji telefonicznej rozmowy? Bo nie wie co z tą ciszą zrobić.

Czym zatem może zająć się telesprzedawca, kiedy klient milczy?

Usłysz to, co ukryte między słowami

Słyszenie to też umiejętność odkrywania tego, co jest ukryte między słowami. W każdym zdaniu, a nawet w każdym słowie, kryje się zawsze jakaś emocja. Czasami jednak trudno odkryć ją od razu i dlatego trzeba dopytywać. Warto motywować klienta, aby ujawnił jak najwięcej informacji o swoich potrzebach i trudnościach. Świetnie mogą sprawdzić się takie pytania jak np.:

• „Co dokładnie ma Pan na myśli?”
• „Co to dla Pana znaczy?”
• „Jak Pan to rozumie?”
• „I co jeszcze Pan potrzebuje?”

Szczególnie istotne momenty w rozmowie to te, gdy klient zmienia nagle ton głosu. Gdy zaczyna mówić szeptem, czy ścisza głos albo kiedy staje się bardziej radosny czy żywiołowy, to jest to niezwykle istotna informacja zwrotna dla handlowcy. Dlaczego klienci tak czasami robią? Ponieważ chcą przekazać jakąś informację, ale w sposób nieoficjalny. Telesprzedawca, który odkryje ich realne oczekiwania, z pewnością zyska większe zaufanie. 

Oczywiście ostatnim, bardzo ważnym elementem umiejętności słyszenia, są zwroty potwierdzające. Skoro handlowiec nie widzi twarzy klienta i nie może po prostu „potakiwać” głową, pokazując, że go słucha, musi wymyślić coś innego. Co takiego? Powinien używać takich zwrotów jak np.: jasne, rozumiem, oczywiście, no tak itp. 

Żeby jednak nie tylko słuchać, ale też słyszeć klientów, trzeba przede wszystkim się zaangażować. Choć będzie to wymagało od handlowca dużo więcej energii, to obawa większego zmęczenia jest tylko pozorna. Dlaczego? Ponieważ więcej słyszenia, to więcej sukcesów. A im więcej sukcesów, tym więcej energii do wykonywanej pracy. 

Autor: Jakub Mikołajczak