Telemarketing – jakie rodzaje pytań i kiedy warto stosować?

W telemarketingu często można spotkać się z mitem, że jedyne pytania które warto stosować w sprzedaży telefonicznej to pytania otwarte, gdyż pozwalają jak najwięcej dowiedzieć się o kliencie. Choć oczywiście jest to prawda, że pytania otwarte pozwalają uzyskać najwięcej informacji, to czy jednak pytania zamknięte w ogóle nie mają sensu? A pytania sugerujące pozytywną odpowiedź? Czy faktycznie zawsze denerwują i irytują klientów? W kolejnym artykule tłumaczymy jakie rodzaje pytań i kiedy warto stosować.

Pytania otwarte, czyli zdobywamy informacje o klientach

Oczywiście to nie jest mit, że pytania otwarte to jedne z najważniejszych, jeżeli nie najważniejsze, które powinien stosować w swojej pracy telesprzedawca. Pozwalają one uzyskać jak najwięcej informacji o kliencie, często takich, do których nie doszlibyśmy za pomocą pytań zamkniętych. Kolejna zaleta pytań otwartych to budowanie relacji z klientami. Dzięki nim klienci czują, że stwarzamy im przestrzeń na opowiedzenie o swoich problemach, potrzebach i obecnej sytuacji, a jeżeli dołożymy jeszcze do tego umiejętność aktywnego słuchania, to wstępna relacja na pewno zostanie nawiązana. 

Pytania otwarte świetnie sprawdzają się zwłaszcza u tych bardziej otwartych i rozgadanych klientów, którzy lubią dużo mówić i od samego początku rozmowy można wyczuć, że mają potrzebę, aby opowiedzieć o wielu ważnych dla nich kwestiach. Oczywiście z tym stworzeniem przestrzeni na to, aby klient mógł „wygadać się” nigdy nie można przesadzać – to telesprzedawca powinien prowadzić rozmowę i panować nad jej przebiegiem. Co jednak w sytuacji, gdy klient jest małomówny i bardzo zdawkowo odpowiada na każde pytanie otwarte?

Pytania zamknięte, czyli klasyfikujemy klientów

Właśnie w takich sytuacjach pojawia się pole do popisu dla pytań zamkniętych. Świetnie sprawdzają się one właśnie w przypadku bardziej zamkniętych klientów, którzy nie są zbyt rozmowni i nie potrafią tak sami z siebie udzielić nam szeregu istotnych dla nas informacji. Pytania zamknięte mogą mieć jednak różną formę. Standardowa wersja pytania zamkniętego polega na tym, że klient może odpowiedzieć na nie jedynie „tak” lub „nie”, czyli np. „Czy korzystał Pan już kiedyś z produktów naszej firmy?”. Takie pytanie służy do klasyfikowania klientów

Pytania zamknięte mogą też jednak mieć formę pytań biegunowych. Forma ta polega na tym, że przedstawia się klientowi dwie opcje do wyboru, aby dowiedzieć się która z nich bardziej mu odpowiada, czyli np. „Jeżeli chodzi o nowy telewizor to bardziej istotna jest dla Pana wielkość obrazu czy może jego jakość?”. Klient otrzymuje biegunową propozycje dwóch opcji i dzięki temu że wybierze jedną z nich, lub nawet obie, zdobywamy dodatkowe informacje na temat jego potrzeb. 

Taka forma pytań zamkniętych świetnie sprawdza się u mniej rozmownych klientów, gdyż zmusza rozmówce do udzielenia odpowiedzi poprzez wybranie jednej z możliwych opcji. W rozmowie z takim klientem o wiele lepiej zadać 3-4 pytania biegunowe, niż jedno pytanie otwarte, gdyż dzięki temu uzyskamy o nim więcej szczegółowych informacji. 

Pytania sugerujące pozytywną odpowiedź, czyli potwierdzamy fakty

Ostatni rodzaj pytań jest często uznawany za zbędny, gdyż denerwuje i irytuje wielu klientów. Oczywiście jest to prawda, że zbyt obfite stosowanie pytań sugerujących pozytywną odpowiedź może negatywnie wpływać na klientów, gdyż nadaje rozmowie bardzo nienaturalny, sprzedażowych charakter, jednak nie oznacza to, że te pytania w ogóle nie mają sensu. Wszystko zależy bowiem od tego jak je stosujemy i w jakiej ilości.

Przede wszystkim pytania sugerujące dzielą się na pytania o opinie i o fakty. To właśnie te pierwsze najczęściej denerwują klientów, gdyż nadają rozmowie bardzo sztuczny, sprzedażowy charakter. Takie pytanie to np. „Przyzna Pan, że rozwiązanie jest bardzo atrakcyjne, prawda?”. Stosowanie pytania sugerujące opinie zawsze jest ryzykowne, gdyż może spowodować, że klient kompletnie się z nami nie zgodzi i wtedy zaburzymy zbudowaną wcześniej z nim relację. 

Inaczej ma się jednak sprawa, gdy stosujemy pytania sugerujące fakty. W tym bowiem przypadku, klient zawsze musi się z nami zgodzić, a im więcej razy się z nami zgodzi, tym bardziej uwierzy w oferowany przez nas produkt lub usługę. Pytanie sugerujące fakty to np. „Moje rozwiązanie jest 100zł tańsze niż u konkurencji, czyli przy zakupie 10 sztuk oszczędza Pan aż 1000zł, prawda?”. Jeżeli podane ceny były prawdziwe, to klient musi się z nami zgodzić. 

Czy stosowanie pytań sugerujących pozytywną odpowiedź ma zatem sens? Ma, ale najlepiej stosować tylko pytania sugerujące fakty, gdyż jest to bezpieczniejsze i oczywiście w odpowiedniej ilości, tak aby rozmowa nie polegała tylko na tym, że klient cały czas grzecznie przytakuje, a my nie stwarzamy mu przestrzeni na szersze wypowiedzenie się.

W telemarketingu warto stosować wszystkie trzy rodzaje pytań, ale oczywiście każde sprawdzi się inaczej w różnych sytuacjach. Trzeba przede wszystkim zapamiętać, że klienci bywają bardzo różni i należy wypracować w sobie strategię postępowania z różnymi typami klientów – nie tylko tymi rozmownymi i sympatycznymi, ale również tymi, którzy nie są zbyt rozmowni i udzielają nam niewielu informacji.

Autor: Jakub Mikołajczak