Telemarketing – jakie nastawienie powinien mieć telesprzedawca, aby lubił swoją pracę?

Wielu początkujących telesprzedawców szybko traci początkowy zapał i entuzjazm do wykonywanej przez siebie pracy. Są zmęczeni trudnymi klientami, presją związaną z wyrobieniem wyniku,  a często też samym faktem, że wykonują pracę, która w naszym kraju nie cieszy się zbyt pozytywną opinią. Jak zmienić nastawienie początkującego telemarketera? Jak powinien myśleć o swojej pracy, aby znów zyskać energię i zapał do jej wykonywania? Tłumaczymy w kolejnym artykule.

Praca z przekonaniami w telemarketingu

Brak entuzjazmu do wykonywanej pracy bierze się najczęściej z przekonań, które znajdują się w głowie danego pracownika. Przekonania to inaczej mówiąc myśli, w które dana osoba wierzy, że są one prawdziwe i w 100% zgodne z rzeczywistością. Niestety przekonania powstają w nas automatycznie i choć dużo z nich ma niewiele wspólnego z rzeczywistością, to nieświadomie wierzymy, że są one prawdziwe. 

Aby udało zmienić się nastawienie do pracy telesprzedawcy, najpierw trzeba odkryć jakie przekonania sprawiają, że podchodzi on do niej w negatywny sposób, a następnie upewnić się, czy aby na pewno są w one w 100% zgodne z rzeczywistością. Bardzo często może okazać się, że telemarketer wierzy w myśli, które po pierwsze nie są prawdą, a po drugie wpływają na niego tylko i wyłącznie w negatywny sposób. Jeżeli tak jest, to wtedy konieczne jest przepracowanie takiego przekonania. Jak można to zrobić? 

Jedną z metod pracy z przekonaniami jest tzw. metoda The Work. W skrócie polega ona na zadaniu sobie 4 podstawowych pytań:

1. Czy ta myśl jest zgodna z rzeczywistością?

2. Czy możesz mieć absolutną pewność, że ta myśl jest zgodna z rzeczywistością?

3. Jak się czujesz, gdy myślisz tę myśl?

4. Kim byś był bez tej myśli?

W pierwszym i drugim pytaniu chodzi o to, aby upewnić się, czy faktycznie dane przekonanie jest zawsze i w każdej sytuacji w 100% zgodne z rzeczywistością. Za przykład weźmy sobie przekonanie, które brzmi: „Telemarketing to wciskanie ludziom czegoś na siłę”. Czy faktycznie sprzedaż telefoniczna zawsze polega na „wciskaniu” produktów? Czy potrafię znaleźć choć jeden przykład ze swojej pracy, że klient był zadowolony z produktu, który zakupił? Czy mogą istnieć klienci, którym ten dany produkt faktycznie może się przydać? Jeżeli tak, to przekonanie nie jest zgodne z prawdą.

Kolejne, trzecie pytanie służy temu, aby uświadomić sobie w jaki sposób wpływa na mnie to przekonanie, czyli jak się czuje kiedy pojawia się ono w mojej głowie. W przypadku podanego wcześniej przekonania dany pracownik mógłby odpowiedzieć, że np. odczuwa wtedy frustracje, smutek i brak chęci do wykonywania pracy. Celem tego pytania jest uzyskanie odpowiedzi o konkretnych uczuciach i emocjach jakie pojawiają się w danej osobie oraz określenie ich jako pozytywnych lub negatywnych. Jeżeli przekonanie jest szkodliwe, to oczywiście pojawi się tutaj wiele negatywnych uczuć i emocji, jak wspomniana wcześniej frustracja i smutek. 

Ostatnie pytanie, czyli „Kim byłbyś bez tej myśli?” polega na wyobrażeniu sobie jak wyglądałoby moje podejście do pracy i jak czułbym się w pracy, gdyby w mojej głowie w ogóle nie było przekonania „Telemarketing to wciskanie ludziom czegoś na siłę”. Chodzi o dokładne wyobrażenie sobie, w jaki sposób podchodziłbym do rozmów z klientami, jak bym ich traktował, w jaki sposób na nich reagował, gdybym nie miał takiego przekonania na temat telemarketingu.

Jak zmienić negatywne przekonanie na pozytywne?

Jeżeli odpowiedź na wszystkie 4 pytania została udzielona, to pozostaje jeszcze ostatni element metody The Work, czyli tzw. odwrócenie. Chodzi w nim o to, aby dokonać odwrócenia przekonania, czyli wypowiedzieć je w taki sposób, aby stało się w 100% zgodne z rzeczywistością. Odwrócenie wspomnianego przekonania mogłoby brzmieć: „Telemarketing to nie jest wciskanie ludziom czegoś na siłę”. To odwrócenie jest poprawne, tylko że ma ono negatywny wydźwięk. Dlatego właśnie teraz lepiej dokonać pozytywnego odwrócenia, które mogłoby brzmieć np. tak: „Telemarketing to budowanie relacji z klientami i przedstawianie im nowych możliwości”. 

Teraz należy wyobrazić sobie jak wyglądałoby wykonywanie mojej pracy, jeżeli miałbym na temat telesprzedaży właśnie takie przekonanie. W jaki sposób rozmawiałbym z klientami? Jak czułbym się podczas tych rozmów? Co myślałbym o swoim stanowisku pracy? Im więcej pozytywnych odpowiedzi na tego typu pytania, tym mocniej uda się uwierzyć w wartość nowego przekonania. 

Podstawową kwestią z której powinien zdać sobie sprawę początkujący telesprzedawca jest fakt, że jego nastawienie do pracy bierze się głównie z jego wnętrza, a nie z okoliczności zewnętrznych. Dopiero kiedy uświadomi sobie, że jest w stanie pracować ze swoim umysłem, nakierować swoje myślenie na bardziej pozytywne aspekty i w ten sposób zyskać jeszcze więcej energii, będzie mógł całkowicie odmienić swoje samopoczucie w pracy.

Autor: Jakub Mikołajczak