Telemarketing – jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?

Niewielu początkujących telesprzedawców zdaje sobie sprawę z faktu, jak niezwykle istotny jest początek każdej ich rozmowy. Zazwyczaj największą wagę przywiązują do prezentacji produktu lub umiejętności zamykania sprzedaży, a przywitanie się z klientem traktują tylko jako rutynowy obowiązek. Na co zwrócić uwagę podczas pierwszych sekund rozmowy? Po jakim czasie klient po raz pierwszy dokonuje wstępnej oceny telemarketera? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

Ton głosu i tempo mówienia

Według większości przeprowadzonych badań, pierwsze wrażenie powstaje w ciągu 20 pierwszych sekund rozmowy lub 20 słów, wypowiedzianych przez telesprzedawce. W praktyce oznacza to zatem 3-4 pierwsze zdania, po których klient dokonuje, zazwyczaj całkowicie nieświadomie, pierwszej oceny swojego rozmówcy.

Co decyduje o tym jaka będzie to ocena? Na pewno bardzo istotny jest głos telemarketera. Jeżeli wyraźnie słychać, że jest on zmęczony, znudzony i na niskim poziomie energii, to bardzo możliwe, że klient szybko przejmie te wszystkie cechy i również szybko znudzi się rozmową. Najlepiej, aby telesprzedawca był zawsze na odrobinę wyższym poziomie energii niż jego rozmówca – dzięki temu nie tylko zrobi dobre pierwsze wrażenie, ale będzie mu też łatwiej kontrolować przebieg całej rozmowy.

Kolejna kwestia to tempo mówienia. Wielu początkujących telesprzedawców, ze względu na pojawiający się w czasie pracy stres, mówi szybko i bez zastosowania pauz. Taki początek rozmowy wywołuje tzw. „efekt wciskania” i pierwsz myśl, który wtedy pojawi się w głowie klienta, to prawdopodobnie „Ehhh, znowu dzwonią z jakąś ofertą…”.

Żeby uniknąć takich sytuacji, należy nie tylko opanowac tempo mówienia i zwolnić, ale także nauczyć się stosowania pauz. Taka pauza jest niezwykle przydatna szczególnie po powiedzeniu „dzień dobry”. Jeżeli zaczekamy na odpowiedź klienta, a nie będziemy dalej recytować naszego wstępu skąd dzwonimy, to pierwsze uczucie jakie u niego wzbudzimy to ciekawość. Dzięki temu pierwsze wrażenie będzie w efekcie końcowym dużo bardziej pozytywne.

„Maszyna sprzedażowa”

Niestety nie wystarczy wysoki poziom energii, ani odpowiednie tempo mówienia, jeżeli telesprzedawca brzmi sztucznie i mechanicznie. Jeżeli klient odniesie wrażenie, że telemarketer czyta wstęp ze skryptu, poczuje się potraktowany przedmiotowo – stwierdzi, że jest w tej chwili traktowany tak samo jak setki innych klientów i jedyne na czym zależy jego rozmówcy, to zarobienie na nim pieniędzy. Klient natomiast chce porozmawiać z człowiekiem, a nie „maszyną sprzedażową”. 

Początek, jak i też cała rozmowa, musi być prowadzona w swobodnym i naturalnym stylu. Początkujący telemarketer powinien wyobrazić sobie, że rozmawia ze znajomym, któremu planuje doradzić w ważnej dla niego kwestii. Jego myśli nie powinny być skoncentrowane na słowie „sprzedaż”, tylko na „rozwiązaniu problemu”. Już nawet dzięki tej drobnej zmianie telemarketer będzie mówił spokojniej i bardziej naturalnie. 

Słowa nacechowane negatywnie

Ostatni, bardzo istotny element, to unikanie słów nacechowanych negatywnie. Na początku rozmów, pojawiającym się często tego typu słowem, jest na przykład „oferta”. Klientom automatycznie kojarzy się z tym, że telemarketer będzie ich do czegoś namawiał i nakłaniał do zakupu. Dlatego o wiele lepiej użyć bardziej neutralnych sformułowań, jak np. możliwości, rozwiązanie, opcje.

Każdy telesprzedawca powinien raz na zawsze uświadomić sobie, że zrobienie dobrego pierwszego wrażenie, to absolutny fundament efektywnej rozmowy. Jeżeli pierwsze wrażenie jest negatywne, to w kolejnych etapach rozmowy bardzo trudno jest ten efekt odmienić. Jeśli natomiast pierwsze wrażenie jest pozytywne, to późniejsze budowanie relacji z klientem jest nie tylko łatwiejsze, ale też dużo przyjemniejsze. 

Autor: Jakub Mikołajczak