Telemarketing – jak zmienić potrzebę w pragnienie?

Wielu klientów kupuje pod wpływem emocji. Są to osoby, do których nie trafiają nawet najbardziej racjonalne argumenty, dopóki nie zostaną ubrane w emocjonalną szatę. Dopiero kiedy korzyści wynikające z produktu zostaną przedstawione z odwołaniem do uczuć i emocji klienta, istnieje szansa, że jego potrzeba zamieni się w pragnienie. Jak dokonać tego w telefonicznej rozmowie? Jakiego słownictwa używać? Co zrobić, aby wzbudzić w kliencie emocjonalne zainteresowanie? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Zadbaj o atmosferę rozmowy

W pierwszej kolejności trzeba zadbać o ogólny, odpowiedni klimat rozmowy. Klienci kupują pod wpływem emocji, ale oczywiście tylko tych pozytywnych. Dlatego właśnie tak ważne jest osobiste pozytywne nastawienie do sprzedawanego produktu, klienta i całej sytuacji. Jeżeli telesprzedawca nie będzie entuzjastą tego, co posiada w ofercie, to nigdy nie uda mu się sprawić, aby entuzjastą  stał się jego klient. Warto więc zadbać o uśmiech, pozytywny ton głos i umiejętność opowiadania z pasją. Nastrój rozmowy zawsze buduje handlowiec, a celem tego nastroju jest sprawienie, aby klient poczuł się komfortowo. 

Kolejna, niezwykle istotna kwestia, to właściwa prezentacja produktu. Najczęściej popełnianym błędem jest w tym przypadku koncentrowanie prezentacji tylko na cechach produktu i własnych opiniach, zamiast na tzw. języku korzyści. Jaka jest różnica między jednym a drugim? Cechy to tylko i wyłącznie suche fakty, np. telewizor ma ekran 50 cali.

Podanie klientowi tylko samego faktu, nie wzbudza w nim prawie żadnych emocji, gdyż nie odwołuje się do konkretnego przykładu z życia. Nawet gdyby telesprzedawca stwierdził, że telewizor ma ekran 50 cali, więc jest naprawdę duży, to również nie może być pewien zdobycia uwagi klienta. Określenie, że 50 cali to duży ekran, jest opinią handlowca, a nie realną korzyścią. 
 

Pamiętaj o języku korzyści

Czym jest zatem język korzyści? Odpowiada on na pytanie: „co klient z tego ma?”. Zastanawiając się nad tym, jaka korzyść wypływa z faktu, że telewizor ma ekran 50 cali, można stwierdzić, że oglądanie meczów piłkarskich lub filmów akcji, będzie jeszcze bardziej ekscytujące. Telesprzedawca może odwołać się do wyobraźni klienta i „namalować obraz” w jego głowie, jak zaprasza swoich najlepszych znajomych i wspólnie oglądają mecz ulubionej drużyny. Jeżeli takie wyobrażenie pasuje do potrzeb, o których wcześniej wspominał klient, istnieje szansa, że wzbudzi w nim pozytywne emocje.

O czym pamiętać podczas stosowania języka korzyści?
 

Stosując język korzyści, prezentacja mogłaby wyglądać następująco:

„Ten telewizor ma ekran 50 cali, więc gwarantuje Panu niezapomniane emocje podczas oglądania meczów piłkarskich lub ekscytujących filmów akcji. Dodatkowo posiada on również funkcję połączenia z Internetem, a dzięki temu zyskuje Pan wygodę, gdyż nie będzie trzeba za każdym razem specjalnie włączać komputera. Kolejna istotna korzyść to technologia 4K. Dzięki niej zyskuje Pan wyjątkową jakość obrazu, jeszcze bardziej realną niż w przypadku innych technologii. Proszę sobie wyobrazić, jak wspaniałym przeżyciem będzie teraz zaproszenie znajomych na wspólne oglądanie meczu i kibicowanie ulubionej drużynie. Z pewnością wszyscy na długo zapamiętają taki wieczór” 
 

Społeczny dowód słuszności dla niepewnych klientów

Aby jeszcze bardziej wzmocnić szansę na przemianę potrzeby w pragnienie, warto wykorzystać tzw. społeczny dowód słuszności. Polega on na opowiedzeniu historii innego klienta lub klientów, którzy zdecydowali się zakupić dany produkt i teraz są z niego bardzo zadowoleni. Warto w takim przypadku odwoływać się do własnej rodziny lub znajomych, gdyż takie przykłady będą brzmiały dla klientów dużo bardziej realnie. Społeczny dowód słuszności jest skuteczny szczególnie u tych klientów, którzy wydają się przestraszeni i niepewni. Potrzebują oni przykładu innych osób, aby było im łatwiej podjąć decyzję. 

Zamiana potrzeby klienta w pragnienie nie jest zadaniem trudnym, ale tylko pod warunkiem, że jesteśmy do takiego zadania odpowiednio przygotowani. Warto już wcześniej zastanowić się nad konkretnymi sytuacjami z życia, które będzie można opisać podczas stosowania języka korzyści. Im więcej takich przykładowych historii sobie przygotujemy, tym skuteczniej będziemy mogli je dopasować pod osobowości klientów. 

Autor: Jakub Mikołajczak