Telemarketing – jak umawiać kolejny kontakt?

W sprzedaży telefonicznej, a zwłaszcza w sektorze B2B, bardzo rzadko zdarza się aby doszło do zawarcia umowy już podczas pierwszego kontaktu. Dlatego właśnie jedną z istotnych umiejętności telesprzedawcy jest skuteczne umawianie kolejnego telefonu. Co znaczy skuteczne? Oznacza to taki kolejny kontakt, który po pierwsze zostanie odebrany przez klienta i będzie miał on czas aby z nami porozmawiać, a po drugie nadal będzie wyraźnie zainteresowany ofertą. Wyjaśniamy jak umawiać kolejne kontakty, aby zwiększyć wyniki sprzedaży.

Sprzedaż telefoniczna i umawianie „recalli”

Pierwszą zasadą umawiania skutecznych „recalli” (oddzwonień), jest biegunowa propozycja kolejnego kontaktu. Oznacza ona zrezygnowanie z otwartego pytania w stylu „To kiedy mógłbym się ponownie z Panem skontaktować?”, a zamiast tego proponuje zastosowanie pytania zamkniętego z możliwością wyboru. W ten sposób sprzedawca podaje najbardziej odpowiadające mu terminy, a klient ma poczucie, że to on podejmuje ostateczną decyzję. Taka biegunowa propozycja może brzmieć następująco:

„W takim razie bardziej pasuje Panu abym oddzwonił w poniedziałek między godziną 10 a 12, czy może bardziej odpowiadałby czwartek w godzinach między 14 a 16?”.

Kolejna istotna kwestia to, jak wskazuje powyższy cytat, wyznaczenie dokładnego terminu ponownego kontaktu. Oczywiście termin ten będzie się znacznie różnił w zależności od tego czy sprzedawca działa w sektorze B2B czy B2C, jednak ważne, aby był bardziej konkretny niż zdanie w stylu:

„To ja odezwę się za jakiś czas”. 

Jeżeli termin recalla nie będzie konkretnie ustalony, to nie zmotywujemy klienta do przemyślenia otrzymanej propozycji lub sprawdzenia istotnych dokumentów przed kolejnym kontaktem. Im bardziej sprzedawca będzie konkretny i szczegółowy przy ustalaniu terminu kolejnego kontaktu, tym większa szansa, że klient będzie o tym kontakcie pamiętał i zaangażuje się w następną rozmowę.

Telemarketing – zdobywanie zobowiązania klienta

Trzecia zasada, po biegunowej propozycji i ustaleniu dokładnego terminu kontaktu, to zdobycie zobowiązania klienta. Jak można to zrobić? Dobrym pomysłem jest np. zapytanie klienta czy ma w pobliżu jakąś kartkę lub swój kalendarz i poproszenie o zapisanie daty kolejnego telefonu. Warto również aby sprzedawca podał swoje imię i nazwisko, poprosił o jego zanotowanie i podkreślił, że od dzisiaj to on będzie osobistym konsultantem klienta w tej sprawie i tylko on będzie się ponownie kontaktował.

Dodatkowo, aby jeszcze bardziej zobowiązać klienta do odebrania telefonu i zarezerwowania czasu, warto powtórzyć termin w następujący sposób: 

„Rozumiem zatem, że jak zadzwonię do Pana w najbliższy piątek między godziną 14 a 16, to będzie miał Pan czas, abyśmy mogli już konkretniej porozmawiać, tak?”.

W ten sposób, kiedy na telefonie klienta wyświetli się numer sprzedawcy, automatycznie przypomni on sobie to zobowiązanie i rozpocznie rozmowę, gdyż gdyby tego nie zrobił, poczułby się ze swoim zachowaniem niekomfortowo. 

Ostatnim elementem, który można jeszcze dorzucić do zasad umawiania kolejnego telefonu, jest technika „as z rękawa”. Polega ona na tym, aby przed samym zakończeniem rozmowy z klientem obiecać mu, że postaramy się jeszcze coś dla niego wynegocjować lub dorzucić coś extra. Można to zrobić na przykład w następujący sposób: 

„Naprawdę zależy mi, aby był Pan z naszego rozwiązania jak najbardziej zadowolony, a że naprawdę bardzo miło było z Panem porozmawiać, to ja postaram się jeszcze coś dla Pana wynegocjować/dorzucić/obniżyć do czasu kolejnego kontaktu. O tym jednak porozmawiamy już w piątek! Do usłyszenia i jeszcze raz dziękuję za rozmowę.”

Brak umiejętności umawiania kolejnych kontaktów z klientami jest marnowaniem zarówno własnego czasu jak i też bazy klientów. Aby kolejny kontakt miał sens i był efektywną rozmową, należy klienta odpowiednio do niego przygotować. Jeżeli tego zabraknie to bardzo możliwe, że klient albo nie odbierze naszego telefonu, albo nie będzie miał czasu aby móc z nami dłużej porozmawiać. Choć niewielu telemarketerów zdaje sobie z tego sprawę, umiejętność umawiania kolejnych kontaktów jest równie istotna, jak umiejętność zamykania sprzedaży.

Autor: Jakub Mikołajczak