Telemarketing – dlaczego pytania są lepsze od twierdzeń?

Większość telesprzedawców zdaje sobie sprawę, jak ważna jest umiejętność zadawania właściwych pytań. Niestety w wielu przypadkach korzystają z tej umiejętności zbyt rzadko i przez to nie wykorzystują pełni jej potencjału. Sztuka zadawania pytań to bowiem coś zdecydowanie więcej niż tylko rozróżnianie ich na otwarte i zamknięte. Bardzo często tam, gdzie w rozmowie telefonicznej pada stwierdzenie ze strony handlowca, powinno paść pytanie. Dlaczego to takie istotne, aby o tym wiedzieć i pamiętać? Właśnie o tym piszemy w kolejnym artykule. 
 

Pytania – fundament każdej techniki sprzedaży

Z jakiego powodu umiejętność zadawania pytań jest aż tak istotna? Ponieważ jest to fundament prawie każdej sprzedażowej techniki. Telesprzedawca, który nie potrafi budować i zadawać właściwych pytań, nie będzie również potrafił radzić sobie z obiekcjami klientów, czy też zamykać sprzedaży. Pytania mają znaczenie nie tylko na etapie badania potrzeb, ale są konieczne w trakcie całej rozmowy. Poznawanie klienta to proces, który trwa nieustannie. Konieczne jest więc, aby nieustannie korzystać z umiejętności zadawania pytań.

Wielu początkujących telesprzedawców stwierdza natomiast, że nauka zadawania pytań jest zbyt nudna i lepiej poświęcić czas na poznawanie bardziej zaawansowanych technik sprzedaży. Uczęszczają więc na kolejne warsztaty i szkolenia, ale mimo dużej wiedzy teoretycznej, nie potrafią zastosować jej w praktyce. Dlaczego? Ponieważ zabrakło właściwego rozwinięcia fundamentalnej umiejętności, jaką właśnie jest sztuka budowania i zadawania pytań.

Pytania są istotne już od samego początku rozmowy. Pierwsza kwestia, której powinien nauczyć się początkujący handlowiec, to umiejętność przekształcania twierdzeń w pytania. Jak może to zrobić?

Technika 100% pytań

Poniżej znajduje się zapis dwóch przykładowych rozmów z klientami. W drugiej z nich została zastosowana technika 100% pytań, natomiast w pierwszej jest więcej twierdzeń zamiast pytań. Porównaj te dwa dialogi i zauważ, jak nadmierne używanie stwierdzeń może sprawić, że telesprzedawca znajdzie się w trudnej i niekomfortowej sytuacji.
 

Rozmowa nr 1

Klient: Szukam usług e-mail marketingowych, gdyż chciałbym wysłać mailingi do potencjalnych klientów w całej Polsce. Co może mi Pan zaproponować?
Telesprzedawca: Skoro planuje Pan działać na terenie całego kraju, musi Pan mieć dużą firmę z konkretnymi potrzebami. Co Pan myśli o zakupie pakietu, dzięki któremu wysyłka za każdy kolejny mailing byłaby niższa?
K: To może być dobry pomysł. A ile by to kosztowało?
T: Jeżeli zdecyduje się Pan wynająć bazę powyżej 10 tysięcy rekordów, to możliwe, że cena za rekord spadnie z 5 złotych na 4 złote. 
K: Za drogo, nie wynajmę tak dużej bazy. 

Rozmowa nr 2

K: Szukam usług e-mail marketingowych, gdyż chciałbym wysłać mailingi do potencjalnych klientów w całej Polsce. Co może mi Pan zaproponować?
T: A kim dokładnie są Pana klienci?
K: Zdecydowanie mężczyźni, głównie w wieku 30-40 lat ze średnich aglomeracji. 
T: A jaką ilością rekordów byłby Pan wstępnie zainteresowany?
K: Oczywiście to zależy od ceny, ale myślałem o około 5 tysiącach rekordów.
T: To być może dobrym rozwiązaniem byłoby rozwiązanie pakietowe, w którym wysyłka za każdym kolejny mailing byłaby niższa. Pytanie tylko jaką kwotę chciałby Pan w tym kierunku zainwestować? 
K: Mogę przeznaczyć na ten cel około 20 tysięcy złotych. 
T: Rozumiem. W takim razie widzę dwie opcje: pierwsza z nich to (rozwiązanie X), a druga (rozwiązanie Y). Która z nich bardziej Panu odpowiada?

Mimo iż w pierwszej rozmowie telesprzedawca z klientem rozumieli się na początku bardzo dobrze, to jednak po chwili pojawiła się stanowcza obiekcja ze strony klienta. W drugiej rozmowie telesprzedawca skoncentrował się na samym zadawaniu pytań, a dzięki temu bardziej poznał klienta i zaproponował mu szersze możliwości, lepiej dostosowane do jego potrzeb. 

Oczywiście trzeba pamiętać, że oprócz budowania pytań, równie istotne jest ich właściwe osadzenie w kontekście całej rozmowy. Przygotowanie do telesprzedażowej rozmowy powinno przypominać przygotowanie dziennikarza do wywiadu.

Autor: Jakub Mikołajczak