Telemarketing – czym są metaprogramy i jak mogą pomóc telesprzedawcy

Faktem jest, że ludzi można kategoryzować pod kątem ich postaw, zachowań i sposobu reakcji na różne komunikaty. Jeżeli potrafimy przewidzieć sposoby reagowania naszego rozmówcy, możemy dobrać komunikaty w taki sposób, aby podjął działanie na którym nam zależy. W jaki jednak sposób można się takiej umiejętności nauczyć? Właśnie poprzez tzw. metaprogramy, czyli filtry przez które postrzegamy rzeczywistość. W kolejnym artykule tłumaczymy jak ich znajomość może przydać się w pracy telesprzedawcy.

Czym tak dokładniej są metaprogramy? Są to pewnego rodzaju filtry, które posiada każdy człowiek, a sprawiają one, że postrzega on rzeczywistość w swój własny, indywidualny sposób. Jeżeli telesprzedawcy uda się odkryć metaprogram danego klienta, może prezentować mu korzyści w taki sposób, który w przypadku danego klienta będzie najbardziej skuteczny. Każdy z nas jest bowiem inny i aby trafić do większości osób, trzeba nauczyć się mówić o tych samych korzyściach, ale na wiele różnych sposobów. 

Dążenie – Unikanie, czyli mówimy o zyskaniu zalet czy uniknięciu wad

Jako pierwszy przykład można podać metaprogram Dążenie – Unikanie. Polega on na tym, że część osób woli słyszeć  o tym, co pozytywnego uzyska dzięki nowemu rozwiązaniu, a do drugiej grupy osób bardziej trafiamy, gdy opowiadamy o negatywach, których unikną dzięki skorzystaniu z oferty.  Osobie która jest w metaprogramie Dążenie, telesprzedawca może powiedzieć o tym, że dzięki nowemu dekoderowi zyska dostęp do setek programów o każdej możliwej tematyce. Natomiast osobie w metaprogramie Unikanie może powiedzieć, że ten dekoder sprawi, iż raz na zawsze uniknie nudnych wieczorów, w których w telewizji nie ma nic godnego uwagi. Jak widać o tej samej korzyści możemy mówić na dwa, całkowicie inne sposoby.

Ja – Inni, czyli klient lubi mieć wybór czy musimy podjąć decyzję za niego

Kolejny, bardzo przydatny metaprogram to Ja – Inni. Choć zdecydowana większość osób jest w metaprogramie Ja, to mimo to warto mieć świadomość tego, na czym to rozróżnienie polega. Chodzi w nim mianowicie o to, że osoby w metaprogramie Ja zazwyczaj chcą mieć wybór, wolą same podejmować decyzje i bardzo im przeszkadza, jeżeli telesprzedawca stara się im narzucić swoje zdanie. Natomiast osoby w metaprogramie Inni, mają całkowicie odwrotne podejście. Te osoby potrzebują bowiem głosu eksperta, który wskaże im najlepsze dla nich rozwiązanie, a nawet otwarcie wytłumaczy i zmotywuje dlaczego warto akurat z niego skorzystać. 

Metaprogram Ja – Inni jest niezwykle istotny, ponieważ jeżeli trafimy na osobę z tej drugiej grupy, a będziemy jej dawać wybór i czekać aż sama podejmie decyzję, to możemy tego momentu nigdy nie doczekać. Kiedy natomiast będziemy się starali narzucić swoje zdanie osobie w metaprogramie Ja, możemy szybko utracić jej zaufanie.

Podobieństwa – Różnice, czyli klient nie lubi zmian czy ma dosyć obecnych rozwiązań

Ostatni, bardzo przydatny metaprogram, to Podobieństwa – Różnice. Jak sama nazwa wskazuje polega on na tym, że niektóre osoby wolą rozwiązania, które są podobne do tego co mają obecnie, inne natomiast, jeżeli dokonują zakupu, wolą zazwyczaj testować coś nowego. Jeżeli odkryjemy w którym metaprogramie jest nasz klient, to wiemy czy bardziej skoncentrować uwagę na tym, co w tym produkcie jest podobne do jego obecnego rozwiązania, czy na tym w jaki sposób on się różni od tego, co klient posiada obecnie.

W jaki sposób odkrywać metaprogramy w telemarketingu?

Niestety teoretyczna znajomość metaprogramów nie wystarczy, aby zacząć korzystać z nich w praktyce. Kluczową bowiem umiejętnością, którą musi rozwinąć telesprzedawca pragnący wykorzystywać metaprogramy, jest umiejętność ich odkrywania poprzez zadawanie odpowiednich pytań. Jakie to mogą być pytania? 

Na przykład w przypadku metaprogramu Dążenie – Unikanie, może ono brzmieć: „A w tym nowym rozwiązaniu bardziej zależy Panu na tym, aby zyskać dużą ilość interesujących kanałów czy może bardziej istotne jest to, żeby w końcu uniknął Pan po prostu kolejnych nudnych wieczorów przed telewizorem?”. Choć w obu możliwościach, które dajemy tutaj klientowi chodzi praktycznie o to samo, to mimo to wybierze on jedną z nich, która będzie dla niego brzmiała bardziej atrakcyjnie, a to wskaże nam, w którym metaprogramie się znajduje.

Podobnie w przypadku metaprogramu Podobieństwa – Różnice wystarczy zapytać klienta, czy ważniejszego jest dla niego, aby to nowe rozwiązanie było podobne do tego, co posiada obecnie czy ma z nim złe doświadczenia i szuka czegoś całkowicie innego. Odpowiedź może nie tylko nam pomóc w zrobieniu lepszej prezentacji, ale również w dobraniu bardziej odpowiedniego dla klienta produktu. Ten metaprogram może mieć szczególnie dużą moc, jeżeli klient miał ze swoim obecnym rozwiązaniem dużo problemów i marzy teraz o czymś całkowicie innym.

Jak zadanie pytań nie pomaga, zaufaj własnej intuicji

Natomiast w przypadku metaprogramu Ja – Inni, sytuacja jest trochę trudniejsza. Tutaj należy bowiem polegać na intuicji i czujnej obserwacji klienta. Po tym w jaki sposób mówi i co mówi, jesteśmy w stanie odkryć, czy jest to bardziej taka osoba, która potrzebuje rady i wsparcia, aby podjąć jakąkolwiek decyzję, czy osoba bardziej konkretna, która zna się trochę na branży i wie co jest dla niej dobre.

W jaki sposób telesprzedawca może rozpoznać czy właściwie odkrył metaprogram? Przede wszystkim w taki, że klient zacznie być coraz bardziej zainteresowany ofertą, będzie uważniej słuchał, więcej mówił i zadawał więcej pytań. Jeżeli natomiast czujemy brak kontaktu i dialogu z klientem, prawdopodobnie nie odkryliśmy właściwego metaprogramu.

Choć od strony teoretycznej metaprogramy wydają się wspaniałym sposobem na prezentowanie oferty dokładnie w taki sposób jakiego klient oczekuje, to od strony praktycznej ich wprowadzenie nie jest zadaniem łatwym. Telesprzedawca starający się korzystać z metaprogramów, musi posiadać podzielność uwagi i oprócz prowadzenia rozmowy w czasie rzeczywistym, skupić się i planować sposoby na odkrycie jaki metaprogram występuje u danego klienta. W związku z tym jest to wiedza, które zdecydowanie bardziej przyda się doświadczonym, niż początkującym telemarketerom.

Autor: Jakub Mikołajczak