Telemarketing – czym różni się klient osobisty od klienta rzeczowego?

Znajomość ludzkiej natury jest jedną z podstawowych umiejętności dobrego sprzedawcy. Powinien on umieć rozpoznawać różne typy klientów, a następnie podchodzić do nich w indywidualny sposób, adekwatnie do tego, czego ich typ osobowości oczekuje. Jednym z takich podstawowych typów klientów jest podział na klienta rzeczowego i osobistego. Czym te osobowości różnią się od siebie? Jak podejść do każdej z nich, aby udało się nawiązać bliższą relację? Tłumaczymy w kolejnym artykule.

Klient rzeczowy – jak go rozpoznać i jak z nim rozmawiać

Rozpocznijmy od klienta rzeczowego, który dla większości telesprzedawców jest o wiele większym wyzwaniem. W jaki sposób można rozpoznać ten typ klienta? Już od samego początku rozmowy będzie on się wypowiadał krótko i na temat, używając w tym celu niewielu słów. Dla wielu może sprawiać wrażenie osoby, której zależy na tym aby utrzymać dystans i nie przechodzić do budowania bliższej, bardziej osobistej relacji. Jeżeli telesprzedawca będzie podejmował próbę nawiązania bliższego kontaktu, np. poprzez luźne wtrącenia dotyczące własnych doświadczeń, klient rzeczowy może często odpowiadać na to milczeniem. 

Co takiego może zatem zrobić telesprzedawca, aby klient rzeczowy go polubił? Z pewnością nie jest to zadanie łatwe, jednak warto przede wszystkim pamiętać, że ten typ klienta lubi i docenia precyzyjną komunikację oraz używanie skrótów myślowych. Za czym natomiast nie przepada? Przede wszystkim nie lubi się spoufalać i rozmawiać na tematy osobiste. Sztuczny optymizm oraz rozbudowane przedstawianie korzyści za pomocą wizualizacji denerwują go i albo przestaje słuchać wtedy sprzedawcy, albo mu przerywa i wraca do konkretów.

Klient osobisty – jak go rozpoznać i jak z nim rozmawiać

Jak natomiast wygląda sytuacja z klientem osobistym? Dla większości sprzedawców jest ona dużo łatwiejsza, gdyż zazwyczaj osoby na tych stanowiskach są bardzo otwarte i komunikatywne. Klienta osobistego możemy rozpoznać poprzez bardzo rozbudowane wypowiedzi, dygresje nie dotyczące bezpośrednio głównego tematu rozmowy czy nawiązywanie do prywatnego życia. Lubi on również wtrącać sformułowania potoczne, takie jak np. spoko, luzik, okej. Jak zatem widać, jest to całkowite przeciwieństwo klienta rzeczowego.

Co najbardziej lubi typ osobisty? Najważniejsze jest dla niego nawiązanie dobrego kontaktu ze sprzedawcą. Jeżeli telemarketer będzie zbyt oficjalny, będzie używał „oklepanych” regułek i brzmiał tak, jakby wszystko co mówi czytał z kartki, to klient osobisty bardzo szybko straci zainteresowanie całą rozmową. Aby nawiązać bliższą relację z klientem osobistym, warto parafrazować jego wypowiedzi, odnosić się do osobistych doświadczeń oraz przedstawiać korzyści w rozbudowany sposób. 

Telemarketing – znajomość typów klientów to podstawa

Podejście do klienta osobistego jest tak całkowicie inne, niż do klienta rzeczowego, że odpowiednie rozpoznanie danego typu, może mieć w przypadku wielu rozmów decydujące znaczenie. Możemy znać wiele zaawansowanych technik sprzedażowych, jednak kiedy niewłaściwie rozpoznamy typ naszego klienta, to nawet najlepsze techniki nam nie pomogą, gdyż bardzo szybko rozczarujemy go naszym podejściem do rozmowy i stracimy jego zainteresowanie. 

Choć teoretyczne zrozumienie różnic między klientem rzeczowym, a osobistym nie jest specjalnie trudnym zadaniem, tak wdrożenie tej wiedzy w praktyce wymaga już o wiele większego wysiłku. Nie dosyć, że trzeba być skupionym na prowadzeniu rozmowy, czyli badaniu potrzeb i dobieraniu oferty, to jednocześnie należy uważnie słuchać każdej odpowiedzi klienta i znajdować w nich sygnał świadczący o danym typie zachowania. Warto jednak ćwiczyć tą umiejętność, gdyż jest ona niezwykle cenna i będzie przydatna dla sprzedawcy w każdym miejscu czy branży w jakiej przyjdzie mu pracować.

Autor: Jakub Mikołajczak