Telemarketing – co zrobić po rozmowie z trudnym klientem, aby szybciej się uspokoić?

Zawód telemarketera z pewnością nie jest zawodem łatwym. Oznacza on konieczność kontaktowania się każdego dnia z ogromną ilością różnych ludzi, z których wielu nie należy do osób miłych bądź uprzejmych. Każdemu telesprzedawcy raz na jakiś czas zdarza się sytuacja, w której niezadowolony klient podnosi głos czy nawet obraża swojego rozmówce. Jak uspokoić się po takiej trudnej rozmowie, aby jak najlepiej obsłużyć kolejnych klientów? Odpowiedzi na to pytanie udzielamy w kolejnym artykule.

1. Ćwiczenie 3-2-5

Jednym ze sposobów na szybkie uspokojenie swojego wnętrza, jest wykonanie ćwiczenia o nazwie 3-2-5. Cyfry, znajdujące się w nazwie tego ćwiczenia, oznaczają czas w sekundach i wskazują ile ma trwać każdy z jego trzech etapów. Ćwiczenie rozpoczynamy wzięciem głębokiego oddechu przez nos, odliczając w myślach do trzech. Następnie na dwie sekundy wstrzymuje powietrze, aby następnie bardzo powoli, aż przez pięć sekund, wypuścić całe powietrze ustami. Tego typu ćwiczenie, aby poczuć jakiekolwiek efekty, warto wykonać minimum trzy razy. 

Dlaczego jest ono skuteczne? Oddech to jedna z najważniejszych czynności ludzkiego organizmu. Kiedy jesteśmy spięci czy zdenerwowani, nasz oddech staje się płytki, a przez to nie stwarzamy możliwości, aby nieprzyjemne emocje „opuściły” nasze ciało. Dzięki głębokim oddechom nasze ciało automatycznie się relaksuje, a skupienie uwagi na oddechu sprawia, że również uspokaja się nasz umysł.

2. Techniki z Mind Body Bridging

Twórcy tej metody udało się odkryć, że to, co zazwyczaj blokuje nasz dostęp do wewnętrznego spokoju i pełni naszych zasobów to tzw. układ tożsamości, czyli myśli dotyczące tego jacy my powinniśmy być albo jaki powinien być świat. Po rozmowie z trudnym klientem u telesprzedawcy pojawia się zazwyczaj myśl typu „on nie powinien tak się zachowywać”, a następnie trudno się od tej myśli uwolnić i pozytywnie podejść do kolejnych klientów.

Dlatego autor tej metody twierdzi, że konieczne jest wtedy „wyłączenie” układu tożsamości. Jak można to zrobić? Jednym ze sposobów jest skoncentrowanie całej swojej uwagi na poszczególnych częściach swojego ciała. Rozpoczynamy od stóp, poświęcając im kilkanaście sekund uwagi, a następnie przechodzimy coraz wyżej i wyżej, aż przeskanujemy naszą uwagą całe ciało. Po zakończeniu tego ćwiczenia łatwo zauważymy, że kiedy byliśmy w pełni skoncentrowani na naszym ciele, to układ tożsamości w ogóle się nie odzywał. Innym rozwiązaniem jest skupienie uwagi na dźwiękach zewnętrznych. Nawet taka kilkuminitowa medytacja, podczas której poświęcamy całą naszą koncentrację na wszystkie dźwięki, które pojawiają się dookoła nas, może pomóc w uspokojeniu naszego wnętrza.

Jeżeli jednak komuś żadna z tych strategii nie odpowiada, to można też wziąć czystą kartkę papieru, na środku napisać problem z którym się mierzymy (np. trudny klient), a dookoła wypisać wszystko to, co nam się z tym problemem kojarzy: wszystkie myśli, przekleństwa, emocje itd. Im więcej rzeczy, któe pojawiają się w naszej głowie, przelejemy na kartkę papieru, tym bardziej „czysty” i spokojny stanie się nasz umysł.

3. Odkrycie Johanessa Schultza

Inna technika, bardzo często wykorzystywana przez wielu terapeutów na sesjach relaksacyjnych, polega na zastosowaniu autosugestii. Jej twórca odkrył, że w momencie gdy przez pewien czas będziemy sobie powtarzać daną sugestie, to w końcu autentycznie ją poczujemy. Jeżeli na przykład kilka razy powiemy do siebie, że nasza prawa ręka staje się coraz cięższa i cięższa, to po kilkunastu sekundach prawdopodobnie faktycznie poczujemy, że ta ręka jest tak ciężka, że prawie nie możemy nią ruszyć. Warto wykorzystać tą wiedzę i po rozmowie z trudnym klientem kilkukrotnie powiedzieć do siebie zdanie typu „I z każdą chwilą staje się coraz bardziej spokojny. Czuje jak z każdą kolejną sekundą moje ciało staje się coraz bardziej zrelaksowane i przyjemnie ciepłe…” itd. 

Oczywiście powyższe strategie nie są uniwersalnymi sztuczkami, które zadziałają wszędzie i przy każej okazji. Wiele zależy od tego czy faktycznie zaangażujemy się w wykonanie danego ćwiczenia i czy autentycznie wierzymy, że może nam ono pomóc. Na pewno jednak warto je zapamiętać, gdyż trudni klienci pojawiali się, pojawiają i na pewno zawsze będą co jakiś czas pojawiać się w naszej telemarketingowej pracy.

Autor: Jakub Mikołajczak