Telefoniczna obsługa klienta i e-mail marketing – czemu warto to łączyć?

E-mail marketing nadal jest, i jeszcze przed długi czas na pewno będzie, jednym z najskuteczniejszych narzędzi marketingu internetowego. Jednak mimo wielu swoich zalet, takich jak automatyzacja działań, możliwość personalizacji i segmentacji czy rozbudowane statystyki, jest pewien element, z którym e-mail marketing sobie nie radzi. Co bowiem w sytuacji, gdy klient chce zdobyć więcej szczegółowych informacji o produkcie, których nie ma w treści mailingu i na stronie www, a zależy mu na czasie? Co w sytuacji, jeżeli ma wiele pytań i oczekuje szybkiej, profesjonalnej obsługi? Właśnie w tym miejscu pojawia się przestrzeń dla telemarketingu. W kolejnym artykule tłumaczymy, dlaczego warto uzupełnić e-mail marketing, telefoniczną obsługą klienta.

Lead sprzedażowy i jego jakość

Główną zaletą telefonicznej obsługi klienta, jest wyższa jakość wygenerowanych leadów. Jak to możliwe? Jeżeli Internauta zastanawia się nad podaniem swoich danych podczas przeglądania mailingu lub landing page i postanawia wykonać telefon, aby dowiedzieć się więcej o naszej firmie, to mamy idealną okazje do tego, żeby rozwiać jego wątpliwości. Jeżeli zostanie profesjonalnie obsłużony i udzielimy mu wyczerpujących informacji, to nie tylko zdecyduje się zapisać do naszej bazy danych, ale również na długo zapamięta odbytą rozmowę. 

Dzięki temu gotowość zakupowa takiego klienta, będzie na zdecydowanie wyższym poziomie, niż gotowość subskrybentów, którzy po prostu zapisali się do bazy, bez telefonicznego kontaktu z firmą. W tym drugim przypadku konieczne będzie nawiązanie bliższej relacji i zbudowanie zaufania, np. poprzez kolejne kampanie mailingowe, podczas gdy w tym pierwszym, wstępne zaufanie i relacja zostały już zapoczątkowane, więc klient posiada lepszą gotowość do skorzystania z naszej oferty.

Optymalizacja sprzedaży

Kolejna, bardzo istotna zaleta telefonicznej obsługi, to możliwość uzyskania cennych informacji zwrotnych. Jeżeli zapytania i wątpliwości klientów, którzy dzwonią do firmy, zaczynają się powtarzać, to uzyskujemy wyraźną informację o tym, co powinno zostać zmienione, aby generowanie leadów było skuteczniejsze. W ten sposób, im więcej klientów będzie do nas wydzwaniać, tym więcej optymalizacji będziemy mogli wprowadzić, a dzięki temu tworzyć coraz to efektywniejszą ofertę naszych usług lub produktów. Jeżeli nie uruchomilibyśmy telefonicznej obsługi klienta, to o wielu tych możliwościach udoskonalenia oferty, moglibyśmy się nigdy nie dowiedzieć.

Warto pamiętać również o nieustannie rosnącej popularności urządzeń mobilnych. We współczesnym świecie prawie każdy posiada już telefon komórkowy i jeżeli tylko to możliwe, ma go prawie zawsze przy sobie. Udostępniając zatem telefoniczną obsługę, dajemy klientom możliwość skontaktowania się z nami w najbardziej odpowiadającym im czasie. Oczywiście, że klient równie dobrze mógłby po prostu wysłać e-maila, jednak korespondencja poprzez pocztę internetową nigdy nie będzie w stanie zbudować takiego zaufania, jak telefoniczna rozmowa.

Telefoniczna obsługa klientów i statystyki

Pamiętajmy jednak o tym, że telefoniczna obsługa klientów również wymaga prowadzenia odpowiednich statystyk, tak samo jak jest to w e-mail marketingu. Bez ich prowadzenia  nie będziemy wiedzieć w jaki sposób zoptymalizować nasze działania, aby jeszcze lepiej obsługiwać wydzwaniających klientów. Jest to szczególnie istotne w sytuacji, kiedy nie posiadamy doświadczenia w telefonicznej obsłudze klienta i nie jesteśmy pewni skuteczności zaplanowanych rozwiązań. Jakie elementy warto zatem uwzględniać w prowadzonych statystykach? 

Na pewno warto zwrócić uwagę na to, z jakiej lokalizacji otrzymujemy największą ilość telefonów. Jeżeli będzie ona wyraźnie wyższa od pozostałych, być może kolejną kampanię warto będzie skierować tylko w ten jeden, konkretny obszar. Kolejna kwestia to zwrócenie uwagi na fakt, w jaki dzień otrzymujemy największą ilość telefonów. Możliwe iż kolejne kampanie warto będzie uruchamiać właśnie w ten konkretny dzień, gdy wskaźnik odpowiedzi jest najwyższy. Oczywiście konieczne jest też porównywanie kampanii i sprawdzanie, która wygenerowała zarówno największą ilość telefonów, jak i też największą ilość zapisów do bazy. 

Numer telefonu, pod którym klient może oczekiwać profesjonalnej obsługi, powinien być bardzo dobrze widoczny w treści mailingu lub na specjalnie przygotowanej stronie docelowej. Pamiętajmy, że telefoniczny kontakt z klientem, jeżeli jest prowadzony przez kompetentnego pracownika, pozwoli zbudować dużo bliższą relację, niż komunikacja za pomocą poczty internetowej. Kluczowy jest jednak wybór odpowiedniej osoby na to stanowisko i jej profesjonalne przeszkolenie. To właśnie ten pracownik musi być przygotowany na odpowiadanie na najtrudniejsze pytania i wątpliwości klientów, więc poziom jego wiedzy ma tutaj decydujące znaczenie.

Autor: Jakub Mikołajczak