Telefoniczna obsługa klienta, czyli dlaczego warto znać typologie klientów

Typologia klientów to obszerny temat, który może być różnie rozumiany i przedstawiany. Istnieją podstawowe typologie, składające się z prostych podziałów, jak i też bardziej zaawansowane, dzielące klientów na wiele różnych typów osobowości. Dlaczego jednak znajomość jakiejkolwiek typologii jest ważna, jeżeli nasze stanowisko pracy to telefoniczna obsługa klienta? Ponieważ klienci są różni i trzeba nauczyć się z nimi rozmawiać na wiele różnych sposobów. W kolejnym artykule opisujemy jedną z podstawowych typologii, polegającej na podziale na klienta osobistego i rzeczowego. Zapraszamy do lektury.

Podział na klienta osobistego i rzeczowego to jeden z najprostszych schematów występujących w telefonicznej sprzedaży i obsłudze klienta. Dzięki temu wszystkie osoby, nawet te bez żadnego doświadczenia „na słuchawce”, będą mogły od razu wdrożyć zdobytą w tym artykule wiedzę w praktyce. Żeby jednak było to możliwe, najpierw musimy zająć się teoretycznym omówieniem każdego z tych dwóch typów klientów.

Klient osobisty – jak go rozpoznać i w jaki sposób z nim rozmawiać? 

Na początek spróbujmy przyjrzeć się klientowi osobistemu. W jaki sposób można go rozpoznać? Przede wszystkim jest to osoba otwarta, która lubi mówić, ale także słuchać. Prawdopodobnie już od samego początku rozmowy może dawać subtelne sygnały świadczące o tym, że chętnie nawiąże relacje ze swoim rozmówcą. Jakie mogą to być sygnały? Na przykład miły głos, pozytywna energia, rozpoczęcie rozmowy w kulturalny sposób. 

W jaki sposób rozmawiać z klientem osobistym, aby zbudować z nim wstępną relację i jak najlepiej go obsłużyć? Na pewno warto pamiętać o tym, aby przez cały czas prowadzić dialog i nie popadać w długie monologi. Jeżeli głównie to tylko my będziemy mówić, to klient osobisty bardzo szybko poczuje, że nie traktujemy go indywidualnie. Warto jednak stosować rozbudowany język korzyści, a wszelkie kwestie najlepiej tłumaczyć z wykorzystaniem techniki wizualizacji. W ten sposób rozmowa będzie dla klienta bardziej oryginalna i interesująca, więc uważniej będzie nas słuchał.

Klient rzeczowy – jak rozpoznać i w jaki sposób z nim rozmawiać? 

Kim jest natomiast klient rzeczowy? W pewnym sensie całkowitym przeciwieństwem klienta osobistego. Klient rzeczowy to przede wszystkim klient, który jest bardzo konkretny. Już od samego początku rozmowy będzie dokładnie wiedział, w jakiej sprawie dzwoni, jaki ma problem i jakiego oczekuje rozwiązania. Możliwe również iż zaznaczy, że nie ma czasu na długie rozmowy i potrzebuje szybkiej i konkretnej wskazówki. Klient rzeczowy może również mieć tendencje do przerywania nam naszych wypowiedzi, gdyż bardzo nie lubi poczucia, że marnuje swój czas w nieproduktywny sposób.

Jak prowadzić rozmowę z takim  klientem? Przede wszystkim trzeba unikać długich i rozbudowanych zdań, a wszystkie informacje starać się przekazywać w jak najkrótszej i konkretnej formie. Jeżeli musimy zadać klientowi jakieś pytania, to ważne, aby zadawać tylko te najbardziej konieczne. Wszystko co mówimy, powinno być krótkie, konkretne i „na temat”. Przykładowo jeżeli klient oczekuje wynajmu apartamentu we Wrocławiu, potrzebujemy zaoferować mu wynajem noclegu jak najszybciej dokonując rezerwacji rozmawiając konkretnie o jej aspektach. Rozszerzanie wypowiedzi o udogodnienia i inne będa tutaj zbędne. 

Telefoniczna obsługa klienta wymaga uporządkowania

Oczywiście to naturalne, że powyższa typologia może wydawać się sporym uproszczeniem. Klientów nie można przecież podzielić tylko na dwa rodzaje osobowości, gdyż ludzie są dużo bardziej różnorodni i skomplikowani. To oczywiście prawda, jednak telefoniczna obsługa klienta to sztuka, która wymaga wewnętrznego uporządkowania. Jeżeli w osobie prowadzącej rozmowę będzie chaos i poczucie niezrozumienia, to bardzo możliwe, iż to samo odczucie pojawi się u klienta. Taka prosta typologia pozwala natomiast na uporządkowanie myślenia o kliencie, a dzięki temu szybsze i łatwiejsze dostosowanie się do niego.

Nawet jeżeli w trakcie rozmowy będziemy mieć wrażenie, że dany klient nie jest ani osobisty, ani rzeczowy, to nic nie szkodzi. Prowadźmy dalej rozmowę i uważnie obserwujemy słowa i reakcje klienta, a w pewnym momencie na pewno poczujemy, do którego z tych dwóch typów bardziej pasuje nasz rozmówca. Czasami wystarczy zaledwie kilka tygodni praktyki, aby wyrobić w sobie nawyk automatycznego dopasowywania się do klienta, a taka umiejętność jest niezwykle przydatna w telefonicznej obsłudze klienta. 

Autor: Jakub Mikołajczak – trener sprzedaży