Techniki sprzedaży przez telefon, które warto znać

Wbrew pozorom nie wszystkie techniki sprzedaży przez telefon muszą być skomplikowane i trudne do wprowadzenia. Istnieje zestaw prostych, podstawowych technik sprzedażowych, które można łatwo i szybko zastosować, zaraz po zapoznaniu się z nimi. Co więcej, strategie te są na tyle uniwersalne, że mogą być skutecznie wykorzystane przy różnego rodzaju produktach i usługach. W kolejnym artykule opisujemy trzy techniki sprzedaży przez telefon i pokazujemy, jak można wykorzystać je w praktyce.
 

1. Technika marchewki, czyli skuteczny początek

Czym jest tzw. marchewka? Jest to pierwsze zdanie w rozmowie, w którym informujemy klienta, w jakiej dokładnie sprawie do niego dzwonimy, czyli co możemy mu zaproponować. Celem marchewki jest oczywiście stworzenie takiego zdania, które wstępnie zaciekawi i zainteresuje klienta. Niestety wiele osób nie zdaje sobie sprawy, jak ważne jest to pierwsze zdanie i często popełniają w nim podstawowe błędy. 

W marchewce przede wszystkim powinniśmy unikać zbyt oficjalnych i poważnie brzmiących sformułowań. Mogą one przestraszyć niektórych klientów, przez co dużo trudniej będzie zbudować z nimi później relację. Nie warto również przedstawiać sztucznych i mało realnych obietnic. Zbyt duża pewność siebie może zostać odebrana jako arogancja. Nie warto też używać trybu przypuszczającego oraz słów nacechowanych negatywnie.

Skuteczne marchewki charakteryzuje przede wszystkim zawarty w nich język korzyści, słowa nacechowane pozytywnie oraz płynne przejście do badania potrzeb. Szczególnie ten ostatni element jest niezwykle istotny, gdyż eliminuje niekomfortową chwilę ciszy. Zamiast kończyć marchewkę pytaniem, czy klient chce posłuchać naszej propozycji, lepiej płynnie przejść do zapytania np. z czego aktualnie korzysta. Podczas tworzenia marchewek warto również wykorzystać motyw okazyjności. Jeżeli jest jakiś szczególny dzień lub zbliżają się święta, warto nawiązać do tego, aby jeszcze skuteczniej zdobyć wstępne zainteresowanie klienta. Oto przykład marchewki, zawierającej powyższe elementy:

„Kontaktuje się, ponieważ mamy bardzo korzystne rozwiązania, dzięki czemu będziemy mogli je porównać z tym,  z czego korzysta Pan obecnie, a jest szansa, że sporo Pan zaoszczędzi. Zajmę tylko kilka minut, więc proszę mi powiedzieć…”
 

2. Technika kanapki, czyli prosta technika sprzedaży przez telefon

Ta technika wykorzystywana jest do przekazania klientowi trudnej bądź negatywnej dla niego informacji. Co może być taką informacją? Np. wysoka cena produktu lub usługi, dodatkowa opłata, brak korzyści, która jest u konkurencji itp. Celem techniki kanapki jest przekazanie tej informacji w taki sposób, aby zabrzmiała dla klienta trochę mniej negatywnie. Jej schemat wygląda następująco:

KORZYŚĆ – KOSZT – KORZYŚĆ 

Wykorzystanie techniki kanapki polega na „zakryciu” negatywnej informacji, czyli kosztu, dwoma pozytywnymi informacjami, czyli korzyściami. Co sprawia, że ta technika jest tak przydatna? Spróbujmy to zrozumieć na przykładzie. Negatywna informacja przekazana wprost mogłaby wyglądać następująco:

„Muszę jeszcze tylko wspomnieć, że koszt takiego pakietu telewizyjnego to 50 zł miesięcznie”

Negatywna informacja przekazana w postaci kanapki:

„W tym rozwiązaniu otrzymuje Pan zestaw wszystkich ulubionych kanałów sportowych, co prawda opłata wynosi 50 zł miesięcznie, ale dzięki niej może Pan oglądać najlepsze piłkarskie ligi świata”

Jak widać, technika kanapki sprawia, że poniesie kosztu ma dla klienta realny sens, gdyż poinformowaliśmy go od razu z jakimi korzyściami ten koszt jest związany. Jeżeli negatywna informacja jest przekazana wprost, to jedyne co klient zapamięta, to że musi co miesiąc płacić określoną kwotę.
 

3. Technika salami, czyli zawsze zostaw coś na koniec

Ta technika sprzedaży przez telefon odwołuje się do jednej z fundamentalnych zasad sprzedaży, czyli: nigdy nie dawaj klientowi wszystkiego od razu. Technika ta polega na porcjowaniu informacji, czyli na stopniowym przekazywaniu klientowi korzyści. Klienci uwielbiają dostawać od sprzedawców „coś więcej”. Kiedy otrzymują zniżkę, gratis lub jakikolwiek dodatkowy prezent, czują się indywidualnie potraktowani, co bardzo pozytywnie wpływa na proces budowania relacji.

Możliwości zastosowania techniki salami jest bardzo wiele, a wszystko zależy od konkretnego projektu, na którym pracujemy.  Nawet  jeśli  nie  mamy żadnych dodatkowych prezentów i gratisów, możemy np. wstępnie podać klientowi wyższą cenę produktu, aby później,  bliżej  końca  rozmowy,  dać  mu  atrakcyjną zniżkę.  Tak  samo możemy  nie  mówić  klientowi  od razu o wszystkich korzyściach, które znajdują się w standardzie, tylko jedną z nich zostawić sobie na później i użyć jej przy końcowych negocjacjach.

Jak widać zatem istnieją również proste i łatwe do wprowadzenia techniki sprzedaży przez telefon. Mimo jednak swojej prostoty, ich wprowadzenie może znacząco poprawić naszą komunikację z klientami i zwiększyć wyniki sprzedażowe. Zanim jednak zaczniemy je stosować w praktyce, warto wcześniej zastanowić się, w jaki dokładnie sposób chcielibyśmy ich użyć na projekcie, na którym aktualnie pracujemy. 

Autor: Jakub Mikołajczak