Technika kontraktu w telemarketingu
Jednym z trudniejszych elementów w telefonicznej sprzedaży, jest umiejętność radzenia sobie z odrzuceniem, które często pojawia się już na samym początku rozmowy. Co istotne, pojawia się ono regularnie u wszystkich handlowców, bez względu na ich poziom doświadczenia i umiejętności. Jak radzić sobie z pierwszym „nie” klientów? Z czego wynika ich negatywne nastawienie? Jaką technikę można wtedy zastosować? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
Z czego wynika pierwsze „nie” klientów?
Przede wszystkim trzeba zapamiętać, że pierwsze „nie” klienta, zaraz na początku rozmowy, w większości przypadków jest nieświadomą odmową, a inaczej mówiąc – automatyczną reakcją obronną. Jak lepiej to zrozumieć? Postawmy się na chwilę w sytuacji naszego klienta. Dzwoni do niego ktoś całkowicie mu obcy, kto już na starcie wspomina, że ma dla niego konkretną propozycję. Klient nie ma jeszcze pojęcia, o co chodzi, ale posiada już pewne obawy wynikające z różnych przeszłych doświadczeń, więc dla bezpieczeństwa woli po prostu powiedzieć, że nie jest zainteresowany. To nie jest oczywiście prawda, bo jak można nie być zainteresowanym czymś, czego się jeszcze nie poznało? To naturalna reakcja obronna, próba zabezpieczenia się przed nieznanym.
Dlatego też nie ma większego sensu, aby do odmowy klienta na samym początku rozmowy, przywiązywać jakąkolwiek większą wagę. Oczywiście warto zrobić jak najbardziej pozytywne pierwsze wrażenie, ale jednocześnie trzeba przy tym pamiętać, że nawet jak będziemy robili idealny wstęp, część klientów i tak będzie mówić „nie”. Nie mamy na to żadnego wpływu, więc nie warto traktować takiej odmowy jako osobistego odrzucenia.
Technika kontraktu w praktyce
Zamiast tego przygotujmy się mentalnie na fakt, że takie sytuacje na pewno będą się często zdarzać i zaprojektujmy odpowiednią strategię działania. Na czym mogłaby ona polegać? Bardzo ciekawym rozwiązaniem jest tzw. technika kontraktu. Jej celem jest zmotywowanie klienta do poświęcenia nam zaledwie kilku krótkich minut, w których opowiemy o szczegółach, a wtedy on zdecyduje czy chce, abyśmy kontynuowali rozmowę. Oto jak w praktyce może wyglądać propozycja zawarcia kontraktu:
Każdemu klientowi, który jest od początku negatywnie nastawiony, dużo łatwiej będzie zgodzić się na rozmowę, jeżeli potwierdzimy, że zajmie mu ona tylko 2-3 minuty. Dla nas jako handlowców jest to w zupełności wystarczająca ilość czasu, aby wstępnie zainteresować klienta. Jeżeli nam się to uda, klient całkowicie zapomni o tym, że rozmowa miała trwać tylko kilka minut, gdyż będzie już skoncentrowany na tym, co może od nas zyskać.
Kiedy klient mówi, że nie ma czasu…
Tę technikę warto również stosować w sytuacjach, gdy klient na samym starcie rozmowy stwierdza, że nie ma w tej chwili czasu. Niekiedy faktycznie tak może być, lecz w wielu przypadkach również jest to reakcja obronna klientów. Zazwyczaj wystarczy zaproponować im kontrakt, następnie zainteresować ciekawymi korzyściami, a potem nagle okazuje się, że rozmowa trwa już kilkanaście minut, a oni całkowicie zapomnieli, że podobno byli „bardzo zajęci”.
Dlatego też nigdy nie pozwólmy, aby częste odmowy klientów na początku rozmowy, zgasiły w nas motywację do pracy. Zaakceptujmy, że to całkowicie normalne i naturalne zachowanie z ich strony, na które nie mamy czasami żadnego wpływu. Wyobrażajmy sobie, że każde „nie” klienta wzmacnia nas i rozwija, bo zmusza do szukania nowych, kreatywnych rozwiązań. Gdyby każda rozmowa zawsze przebiegała idealnie, niczego nowego nie moglibyśmy się nauczyć. Zapamiętajmy, że pozytywną stroną trudnych sytuacji, jest wyjątkowa okazja do rozwoju.
Dzięki naszym leadom dotrzesz do każdej grupy docelowej
