Strategia zamykania sprzedaży w telemarketingu B2C

Zamykanie sprzedaży to etap rozmowy z którym najczęściej nie radzi sobie większość początkujących telesprzedawców. Mimo iż potrafią szczegółowo zbadać potrzeby klienta, atrakcyjnie zaprezentować mu korzyści wynikające z oferty i zbudować z nim bliską relację, często trudno im przejść do sporządzenia zamówienia, nawet jak klient wydaje się być tym zainteresowany. W kolejnym artykule opisujemy jak płynnie przechodzić do zamknięcia sprzedaży, aby było to spójne i naturalne.

Telemarketing – płynne przejście do zamknięcia sprzedaży

Pierwszym krokiem w celu przejścia do zamknięcia sprzedaży, jest poinformowanie klienta, po zaprezentowaniu całej oferty, że teraz przejdziemy do podsumowania:

„W takim razie podsumujmy sobie to wszystko o czym mieliśmy przyjemność porozmawiać…”

Zanim jednak przejdziemy do wspomnianego podsumowania, wcześniej warto jeszcze raz przypomnieć klientowi jego oczekiwania, które udało nam się odkryć w badaniu potrzeb. Najlepiej zrobić to za pomocą parafrazy:

„Na samym początku naszej rozmowy wspomniał Pan, że w nowym rozwiązaniu chciałby zyskać/uniknąć (…) oraz że istotne jest dla Pana aby kosztowało to mniej niż/więcej niż (…)”

Ostatnim etapem przed podsumowaniem oferty, jest podkreślenie własnego zaangażowania w tą rozmowę. Dlaczego jest to istotne? Dzięki temu klient faktycznie poczuje, że staraliśmy się dopasować ofertę indywidualnie pod jego potrzeby i oczekiwania:

„Ja natomiast zobowiązałem się, że dobierzemy dla Pana taką ofertę, która w pełni zaspokoi Pana najważniejsze potrzeby.”

Dopiero w tym momencie możemy przejść do podsumowania. Jak powinno ono wyglądać? Najlepiej zrobić je poprzez wyliczenie klientowi korzyści, które zyska dzięki naszemu rozwiązaniu. Trzeba pamiętać o tym, aby nie wyliczać samych cech oferty, ale przede wszystkim to, co klient od nas zyska:

„Zatem w nowym rozwiązaniu otrzymuje Pan: po pierwsze (korzyść), po drugie (korzyść) oraz dodatkowo po trzecie (korzyść)”

Dlaczego warto stosować wyliczenie w formie „po pierwsze, po drugie…”? Jeżeli tego zabraknie, korzyści które otrzymuje klient mogą mu się „zlać” w jedną całość i nie będzie pamiętał ile ich faktycznie jest. Takie wyliczenie sprawia natomiast, że podsumowanie jest bardziej przejrzyste, a nawet jeżeli klient nie zapamięta wszystkich korzyści, to na pewno będzie pamiętał jaka była ich ilość. W ten sposób uda nam się w nim wzbudzić jeszcze więcej pozytywnych emocji na koniec rozmowy.

Aby takie podsumowanie było jeszcze skuteczniejsze, warto zakończyć je pytaniem sugerującym pozytywną odpowiedź, czyli np.:

„Przyzna Pan, że przy takiej ilości korzyści jest to dla Pana naprawdę bardzo dobra opcja, prawda?”

Sprzedaż telefoniczna a kulturalne domniemanie akceptacji

Dopiero kiedy przeszliśmy przez wszystkie wcześniejsze etapy, teraz możemy zastosować tzw. kulturalne domniemanie akceptacji. Na czym ono polega? Jego celem jest delikatne zasugerowanie klientowi, że nadszedł już czas aby podjąć decyzję i skierować jego decyzję w kierunku dokonania zamówienia. 

Czy można stosować kulturalne domniemanie akceptacji bez tych wcześniej etapów (parafraza potrzeb, podkreślenie zaangażowania, wyliczenie korzyści)? Teoretycznie można, jednak w praktyce może bardzo często okazywać się, że klienta to przestraszy, gdyż nie został wcześniej przygotowany na etap domykania sprzedaży. 

Dlatego właśnie tak istotne jest, aby przejście do tego ostatniego etapu było płynne i brzmiało naturalnie, gdyż wtedy nie tylko klient będzie się z tym dobrze czuł, ale również sprzedawca. Jeżeli to przejście nie będzie płynne, to sam sprzedawca prawdopodobnie poczuje, że domknięcie może się nie udać. Klient natomiast wyczuje tą obawę w jego głosie i w większości przypadków zrezygnuje z dokonania zamówienia.

Oto przykłady kulturalnego domniemania akceptacji:

„Zatem czy ma Pan jeszcze do mnie jakieś ostatnie pytanie czy możemy przejść do formalności?”

„Żeby więc mógł już się Pan cieszyć z tego nowego rozwiązania, ja potrzebuje tylko kilka danych z Pana dowodu”

Należy jednak zapamiętać, że powyższy schemat, choć jest uniwersalny i można go wykorzystać w każdej rozmowie, nie jest magiczną strategią, która zawsze zapewni nam sprzedaż. Aby zamknięcie sprzedaży było możliwe, wszystkie wcześniejsze etapy rozmowy również muszą zostać bardzo dobrze przeprowadzone. Jeżeli badanie potrzeb będzie nieszczegółowe lub prezentacja oferty nie będzie odnosiła się do realnych problemów klienta, to żadna strategia zamykania nie będzie efektywna.

Autor: Jakub Mikołajczak