Skrypt rozmowy telefonicznej – optymalizacja i przeszkolenie pracowników

Każdy projekt telefonicznej sprzedaży lub obsługi klienta, aby mógł się rozwijać i zwiększać swoją efektywność, potrzebuje specjalnie zaprojektowanego skryptu rozmowy. Kto taki skrypt powinien projektować i na czym warto się skoncentrować w czasie jego tworzenia? Jak często aktualizować skrypt i w jaki sposób przeszkolić z jego korzystania pracowników? Jakie błędy zazwyczaj są popełniane? Pokazując sposób działania naszej firmy, odpowiadamy na wszystkie powyższe pytania.
 

Kto powinien napisać skrypt? 

Na początek zastanówmy się nad osobą, która powinna zająć się projektowaniem skryptu rozmowy telefonicznej. Najlepszym rozwiązaniem jest zlecenie takiego zadania trenerowi, który posiada praktyczne doświadczenie zarówno w przekazywaniu wiedzy, jak i też w tworzeniu skryptów dla wielu produktów z różnorodnych branż. Im szersze i bogatsze doświadczenie trenera, tym większa szansa na kreatywne rozwiązana w procesie optymalizacji skryptu. 

Wiedza trenera nie powinna się ograniczać tylko do wiedzy produktowej i technik sprzedażowych. Równie przydatna może okazać się praktyczna wiedza psychologiczna, która pozwoli przewidzieć i przygotować się na różnego rodzaju reakcje, obiekcje i zachowania klientów. Znajomość psychologii na pewno będzie też pomocna w trakcie szkolenia pracowników z nowego skryptu oraz późniejszego procesu ich motywowania do efektywnej pracy. 
 

Okres testowy wstępnego skryptu może być naprawdę krótki – zazwyczaj wystarczy dosłownie kilkanaście godzin, aby wyciągnąć pierwsze wnioski. Nie oznacza to jednak, że nie będą konieczne kolejne testy. 
 

Skrypt rozmowy telefonicznej i optymalizacja

Po tych pierwszych godzinach testowych, konieczny jest odsłuch, szczegółowa analiza co najmniej kilku nagrań oraz odbycie konsultacji z pracownikiem, który przeprowadzał testy. Oczywiście wszystkie te zadania powinny być wykonywane przez wspomnianego wcześniej trenera. Bez względu jednak na jego doświadczenie w sprzedaży, nigdy nie powinien polegać tylko i wyłącznie na swoich własnych wnioskach i odczuciach. Bardzo wskazane jest odbycie konsultacji z osobą przeprowadzającą testy i poproszenie jej o własne uwagi, wskazówki i wątpliwości. Wprowadzanie optymalizacji do skryptu, zawsze powinno być wynikiem współpracy trenera i „testera”, gdyż w ten sposób uda się zyskać dużo szerszą perspektywę i więcej kreatywnych rozwiązań. 

Po wprowadzeniu pierwszych optymalizacji, zespół powinien przeprowadzić kolejny, krótki okres testowy, aby sprawdzić nową wersję skryptu. Po kolejnych kilkunastu godzinach następuje ten sam zestaw czynności: odsłuch i analiza nagrań oraz wspólne konsultacje. W tym momencie potrzebne jest również podjęcie decyzji, czy aktualna wersja skryptu jest wystarczająca do oficjalnego startu kampanii, czy widoczne są jeszcze obszary gdzie może on zostać jeszcze lepiej zoptymalizowany. 

Jeżeli pojawiają się jakiekolwiek wątpliwości, zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest zazwyczaj wydłużenie okresu testowego.
 

Szkolenie zespołu sprzedażowego 

Niestety wiele firm podchodzi do procesu szkolenia niedbale i nieprofesjonalnie. W wielu przypadkach takie szkolenie trwa zaledwie kilkadziesiąt minut i ogranicza się do wspólnego przeczytania całego skryptu. Zaniedbanie tego etapu kampanii zawsze sprawia, że w późniejszych etapach pojawiają się liczne problemy i komplikacje – pracownicy nie trzymają się skryptu, negują jego treść, tracą motywacje do pracy. Na czym skupiamy się w naszej firmie, aby unikać tego typu problemów? 

Każdy element skryptu omawiamy tak szczegółowo, jak tylko się da – tłumaczymy dlaczego to rozwiązanie jest lepsze od innych, co może się stać, kiedy nie zostanie zastosowane, na ile elastycznie można podejść do jego wykorzystania. Cały zespół musi uwierzyć, że rozwiązania które zostały mu dostarczone, są na ten moment najbardziej efektywne. 

Kolejny element to omówienie trudnych sytuacji, które mogą się pojawić i zaprojektowanie strategii, na każdą z nich. W ten sposób minimalizujemy obawy i niepokój związany ze startem całkowicie nowego produktu oraz budujemy poczucie bezpieczeństwa.
 

Ostatni element szkolenia to przeprowadzenie tzw. symulacji rozmowy. Zespół dobiera się w pary, a następnie wcielając się w rolę sprzedawcy i klienta, ćwiczy praktyczne korzystanie ze skryptu rozmowy telefonicznej. Zazwyczaj wystarczy zaledwie kilka takich symulacji, aby każdy z zespołu poczuł się dużo pewniej i swobodniej przed wykonaniem pierwszego telefonu na nowym projekcie. 

Tylko profesjonalne podejście do procesu optymalizacji skryptu i szkolenia zespołu sprzedażowego, może przynieść naprawdę wysokie wyniki. Aby tak się stało, potrzebni są doświadczeni specjaliści, którzy zadbają nie tylko o wysoką jakość skryptu, ale też o odpowiednie przygotowanie całego zespołu. To właśnie dzięki pamiętaniu o wszystkich powyższych zadaniach, potrafimy w naszej firmie osiągać dużo lepsze wyniki od konkurencji, i to bez względu na produkt i branżę, z którą przyjdzie nam współpracować.  

Autor: Jakub Mikołajczak – Trener