Rozwiązania call center – grywalizacja jako sposób motywacji pracowników

Rywalizacja w miejscu pracy to trudny temat. Z jednej strony bardzo często prowadzi do stresu, konfliktów i pogorszenia się atmosfery, z drugiej potrafi czasami skutecznie zmotywować i znacząco podnieść wyniki sprzedażowe. Branża call center jest szczególnie narażona na problemy z motywacją i wysokim poziomem rotacji wśród pracowników. Jak więc zastosować rywalizację, aby nie pojawiły się jej negatywne konsekwencje? Poprzez wykorzystanie tzw. grywalizacji. W kolejnym artykule tłumaczymy, na czym ona polega i jak można wykorzystać ją w praktyce. 
 

Dlaczego grywalizacja?

W dzisiejszych czasach ludzie uwielbiają wszelkiego rodzaju gry. Niektórzy są fanami gier komputerowych, inni odnajdują ogromną radość w grach planszowych czy karcianych. To właśnie ten fakt skutecznie wykorzystuje wspomniana wcześniej grywalizacja. Jej celem jest przede wszystkim odkrycie pozytywnych skutków płynących z praktycznego wykorzystania elementów gier. Jakie to mogą być elementy?
 

Grywalizacja pozwala na wyjątkowo ciekawe rozwiązania w firmach typu call center. Zdecydowana większość konsultantów telefonicznych nie jest bowiem pozytywnie nastawiona do ciągłego monitorowania ich rozmów i wyników. Kojarzy im się to z ciągłym karaniem najsłabszych i nagradzaniem tylko najlepszych. Celem grywalizacji jest natomiast stworzenie takiej przestrzeni, w której wykonywanie tych samych zadań staje się dużo przyjemniejsze. 
 

Podstawowe zasady grywalizacji

Jakie korzyści daje wykorzystanie grywalizacji w call center? Przede wszystkim jest to większa motywacja i zaangażowanie pracowników. Elementy grywalizacji sprawiają również, że pracownicy odczuwają większą satysfakcję ze swojej pracy, gdyż widzą swój rozwój w postaci przejrzystych rankingów i wykresów. Poprawia się atmosfera w firmie, gdyż konsultanci zaczynają rozmawiać ze sobą o wynikach, celach i sposobach osiągania coraz wyższych poziomów. Wzrost wyniku sprzedażowego staje się efektem ubocznym – mimo iż pracownicy nie koncentrują się bezpośrednio na swoich wynikach finansowych, to jednak podnoszą poziom jakości swojej pracy.

Jakie są podstawowe zasady grywalizacji? Przede wszystkim wszelkie cele, zadania i konkursy powinny być krótkoterminowe. Jeżeli cel jest bliski do osiągnięcia, to pracownik potrafi odnaleźć w sobie więcej motywacji do jego realizowania. Bardzo istotne jest też regularne tworzenie ogólnodostępnych rankingów. Im lepszej jakości graficznej będą takie rankingi, tym chętniej i częściej  pracownicy będą na nie spoglądać.
 

Rozwiązania call center – praktyczne wskazówki

Oto kilka praktycznych przykładów grywalizacji jako rozwiązania dla call center. Ciekawym pomysłem jest tzw. liga mistrzów, czyli losowanie codziennie pary konsultantów, która rywalizuje ze sobą o jakąś nagrodę. Nawiązując natomiast do gier karcianych, można stworzyć karty z argumentami sprzedażowymi – przed każdą rozmową konsultant losuje argument, który ma zastosować przy kolejnym kliencie. Niezwykle efektywne jest również dodawanie do grywalizacji warstwy fabularnej. Jeżeli wyszedł jakiś nowy, popularny film albo zbliża się ważne wydarzenie sportowe, to warto to wykorzystać. Przyjęcie na czas konkursu imion filmowych postaci czy znanych sportowców przez pracowników może poprawić im nastrój i podnieść poziom energii w pracy.

Do najważniejszych zalet grywalizacji na pewno można zaliczyć przełamanie rutyny i monotonii w pracy. Mimo iż charakter zadań pozostaje ten sam, to dzięki nadaniu im nowej „oprawy”, zadania stają się ciekawsze. Pracownicy zaczynają rozmawiać ze sobą o tym, jak zdobyć więcej punktów, jaką przyjąć strategię, jakich błędów unikać. To integruje i motywuje zespół.

Grywalizacje można skutecznie wykorzystać właściwie w każdej branży, choć bywa ona szczególnie efektywna jako rozwiązania dla call center. Trzeba jednak pamiętać, że każda zaprojektowana grywalizacja wymaga regularnego monitoringu i ciągłego udoskonalania. Statystyki i rankingi muszą być na bieżąco uaktualniane, a zasady co jakiś czas zmieniane, aby urozmaicić rywalizację. Wymaga to poświęcenia dużej ilości czasu, ale jeżeli zostanie wykonane profesjonalnie, może bardzo się opłacić. 

Autor: Jakub Mikołajczak