Profesjonalny telemarketing – przełamywanie lęku przed dzwonieniem cz. 1

Telemarketer  – czego się obawia?

Do pierwszej grupy czynników wywołujących lęk przed dzwonieniem, możemy zaliczyć czynniki związane z możliwymi reakcjami klienta. Jest to obawa przed wspomnianym we wstępie odrzuceniem, które może przybrać wiele różnych form. Telemarketer może obawiać się, że nie uda mu się skontaktować dokładnie z tą osobą, na której  mu zależy, że nie będzie miał pewności, czy rozmawia z właściwą osobą lub czy odpowiednio zrozumie wszelkie obiekcje klienta.
 

Do tej grupy zaliczyć można również lęk przed zakończeniem rozmowy. Niedoświadczony telemarketer często nie jest pewny, kiedy powinien kontynuować rozmowę, a kiedy ją zakończyć i ewentualnie zadzwonić w późniejszym terminie. Może się również obawiać, że trafi na nietypowego klienta, z którym będzie trudno mu się porozumieć. 

Kolejny zestaw czynników związany jest z naturą rozmowy przez telefon. Strach może dotyczyć tego, czy połączenie telefoniczne będzie czyste i czy klient będzie mógł łatwo usłyszeć głos telemarketera. Telesprzedawca może też obawiać się, że nie starczy mu czasu, aby przedstawić wszystkie korzyści oferty, które ma wypisane w skrypcie. Wtedy, nawet nieświadomie, może zacząć mówić szybciej, co z pewnością negatywnie odbije się na zrozumieniu jego przekazu.

Umiejętności i wiedza telemarketera

Lęk przed dzwonieniem może dotyczyć również czynników związanych z osobą telemarketera. Może on nie być pewny własnych umiejętności i tego, czy potrafi skutecznie rozmawiać. Jego strach może być też związany z wiedzą telemarketingową. Jeżeli nie jest pewny tego jakim tonem głosu powinien się posługiwać, jakie mieć tempo mówienia lub jakich zwrotów używać w czasie rozmowy, to podczas każdego telefonu będzie czuł się niepewnie i niezręcznie.
 

Ostatnia grupa czynników związana jest z firmą i produktem. Jeżeli telemarketer nie wierzy, że produkt, który oferuje jest dobry i nie zna jego wartości, to nie będzie spójny podczas rozmów z klientami. Jeżeli do tego jego znajomość produktu i całej oferty firmy jest niepełna, będzie odczuwał lęk przed każdym telefonem, z obawy przed pytaniami klientów, na które nie będzie znał odpowiedzi.

Jak widać czynniki wywołujące lęk przed dzwonieniem, mogą być bardzo różne. Jeżeli telemarketer nie potrafi poradzić sobie ze swoim lękiem, często może odkładać dzwonienie, wyszukując sobie wszelkie inne możliwe zajęcia, aby tylko nie podnosić słuchawki. Nawet jeżeli już dojdzie do wybrania przez niego numeru, prawdopodobnie będzie zaczynał od najłatwiejszych rozmów, odkładając te trudne na późniejszy, nieokreślony bliżej czas. Najważniejszą grupą czynników wywołujących lęk przed dzwonieniem, są te związane z wiedzą i umiejętnościami telemarketera. Jeżeli nie będzie on znał podstawowych zasad telemarketingu i nie będzie wierzył w swoje umiejętności handlowe, to nawet idealna znajomość produktu, nie pomoże mu go sprzedać.

Autor: Jakub Mikołajczak