Profesjonalne badanie potrzeb – o co powinieneś zapytać klienta?

Wielu początkującym telesprzedawcom wydaje się, że skoro badanie potrzeb nie jest żadną, konkretną techniką sprzedażową, to nie jest szczególnie istotne. W praktyce dochodzi później do sytuacji, w której telemarketer stosuje wymyślne techniki do zaprezentowania produktu, jednak na nic się one nie zdają, gdyż produkt nie został dopasowany do aktualnych potrzeb i oczekiwań klienta. Prawda jest natomiast taka, że badanie potrzeb to nie tylko istotny, ale również bardzo rozbudowany etap rozmowy. O co powinien zapytać przed doborem produktu profesjonalny telesprzedawca? Na to pytanie odpowiadamy w kolejnym artykule. 
 

Elementy badania potrzeb

Pierwszy element to poznanie bieżącego środowiska, czyli aktualnej sytuacji życiowej klienta. Jeżeli jest to przedsiębiorca, warto zapytać, ilu zatrudnia pracowników, jakiego rodzaju produkty lub usługi proponuje, ile wydaje aktualnie na to, co my mu chcemy zaproponować, czyli np. Internet lub telefon. Wartościowe może być również zdobycie bardziej prywatnych informacji na temat klienta, gdyż mogą one zostać później wykorzystane w zastosowaniu techniki dostrojenia się.

Kolejna kwestia to poznanie aktualnych problemów klienta. To bardzo ważne, aby nie tylko wiedzieć, czego klient oczekuje, ale również, jakie napotyka aktualnie trudności i problemy. Wiedząc, co go wkurza lub irytuje, możemy efektywniej zaprezentować produkt – podkreślimy te cechy, które rozwiążą jego aktualne problemy.

Trzeci element to zdobycie informacji na temat procesu decyzyjnego. Koniecznie trzeba dowiedzieć się, czy rozmawiamy z osobą decyzyjną, a jeżeli nie, to kto odpowiada za ostateczne podjęcie decyzji. Jeśli pominiemy ten element, to możemy stracić ogromną ilość czasu na rozmowę z osobą, z którą niewiele uda nam się załatwić. 

Ważne jest również ustalenie kryteriów decyzyjnych. Dobrze zapytać klienta wprost, jakie cechy powinien posiadać produkt, aby był nim zainteresowany lub jakich dokładnie informacji potrzebuje, aby zdecydować się na dokonanie zakupu. To, co dla jednych osób będzie priorytetem, dla innych może okazać się mało interesującą korzyścią. Dlatego też dopóki nie zapytamy klienta wprost, nie będziemy mieć pewności, czy rozmowa zmierza we właściwym kierunku. 

Kolejna bardzo istotna kwestia to wypytanie o konkurencję. Trzeba wiedzieć, z kim dokładnie się rywalizuje, aby w takiej rywalizacji zwyciężyć.

Następny punkt to ramy czasowe. Jeżeli dojdzie do pominięcia go, to proces decyzyjny może przedłużać się w nieskończoność, aż szansa na zdobycie klienta, bezpowrotnie przeminie. Warto więc konkretnie ustalić z klientem,  kiedy chce podjąć ostateczną decyzję, od czego zależy termin jej podjęcia czy też co musiałoby się stać, aby przestał zwlekać z decyzją o zakupie. 

To wszystko jednak nie wystarczy. Aby łatwiej było nam dobrać rozwiązanie do indywidualnych potrzeb i możliwości klienta, musimy też poznać jego aktualny budżet. Konieczne jest, aby dowiedzieć się, ile może przeznaczyć na nasz produkt lub usługę, czy ta kwota może ulec zmianie, co sprawiłoby, że byłby w stanie zapłacić więcej.

Ostatni element to oczywiście ustalenie kolejnych kroków. Czy kolejna rozmowa odbędzie się również telefonicznie, czy w formie spotkania? Ile czasu potrzebuje klient na podjęcie decyzji? Jeśli się zdecyduje, to jak dalej będzie wyglądał proces zakupowy? Warto nie tylko ustalić termin kolejnego kontaktu, ale też poinformować klienta o tym, jak wygląda u nas proces dokonania zakupu. Jeśli dowie się, że jest to proste, wygodne i profesjonalne, z pewnością łatwiej będzie mu podjąć decyzję.
 

Podsumowanie

Jak zatem widać, etap badania potrzeb nie jest tylko zestawem rutynowych pytań, ale rozbudowanym, relacyjnym wywiadem z klientem. Im więcej elementów w nim pominiemy, tym prawdopodobnie więcej trudności napotkamy na kolejnych etapach rozmowy. Warto zatem zapamiętać, że profesjonalne badanie potrzeb to fundament skutecznej rozmowy sprzedażowej. Jeśli odpowiednio je przeprowadzimy, to lepiej poznamy klienta, bardziej precyzyjnie dobierzemy mu produkt i na pewno efektywniej go zaprezentujemy.

Autor: Jakub Mikołajczak