Profesjonalna obsługa klienta – co jest jej fundamentem?

Czy profesjonalna obsługa klienta polega tylko na tym, aby być miłym dla drugiej osoby i stosować techniki, które pozwolą zbudować jeszcze bliższą relację? Te kwestie na pewno są istotne, ale jest jeszcze jedna, która może wyróżnić pracownika na tle reszty zespołu. Co może być takim fundamentem profesjonalnej obsługi? Odpowiednie nastawienie mentalne, pozwalające nie tylko poprawnie wykonywać zakres swoich obowiązków, ale też połączyć je z realizowaniem własnych wartości i dążeniem do autentycznego spełnienia w miejscu w pracy. 
 

Iluzja spełnienia zawodowego

Wiele osób wierzy, że na świecie istnieje tylko konkretny zestaw zawodów, które pozwalają się spełniać i realizować osobiste wartości. Taki sposób postrzegania jest niestety utrudniającą życie iluzją, gdyż żaden zawód nie może być sam w sobie wartościowy i gwarantujący autentyczne spełnienie. Nawet jeżeli weźmiemy za przykład zawód lekarza, to również nie ma takiej gwarancji. Lekarz może bowiem wykonywać swoje obowiązki mechanicznie i w ogóle nie być skoncentrowanym na niesieniu ludziom szczerej pomocy. Może wykonywać swój zawód tylko i wyłącznie dla pieniędzy.
 

Jak można to zrobić?

Przede wszystkim trzeba odkryć w swojej pracy rzeczywistą możliwość niesienia pomocy innym ludziom i rozwiązywania ich problemów. Taki cel jest natomiast możliwy prawie wszędzie, gdzie tylko pojawia się kontakt z drugim człowiekiem. Szczególnie jest on możliwy do zrealizowania wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z obsługą klienta lub sprzedażą. Z reguły nie ma większego znaczenia czy pracujemy w obsłudze bezpośredniej, czy telefonicznej. Jeżeli pojawia się tylko kontakt z drugim człowiekiem, to również pojawia się okazja, aby zrobić „coś więcej” niż tylko mechaniczne wypełnianie swoich obowiązków.
 

Profesjonalna obsługa klienta a realizacja siebie

W którym momencie zaczyna się możliwość spełnienia i realizacji siebie? W chwili, gdy przekraczamy granicę robienia tylko tego, co musimy robić. Jak to rozumieć? Nie chodzi oczywiście o to, aby się przepracowywać i brać dodatkowe nadgodziny mimo braku sił – to prędzej doprowadziłoby do wypalenia zawodowego niż do wewnętrznego spełnienia. 

Celem byłoby raczej jak najlepsze wykorzystanie czasu spędzonego w pracy. Zamiast tylko odpowiadać na pytania klientów czy mechanicznie prezentować produkty, można z ciekawością i uważnością słuchać o problemach innych i starać się szczerze im pomóc w rozwiązaniu przeszkadzających trudności. Nawet wtedy, gdy klient jest nerwowy czy niemiły, nie obrażać się na niego, a później na swoją pracę, tylko postarać się zmienić jego nastawienie i sprawić, że po rozmowie sam ze sobą poczuję się lepiej.
 

Technika myślowa kamienia rzuconego w wodę

Jak jeszcze dostrzec głębszy sens swojej pracy? Nauczyć się widzieć szerzej, czyli stosować technikę myślową kamienia rzuconego w wodę. Kiedy kamień wpada do wody, to nie reaguje tylko punkt, w którym został wrzucony, ale cała powierzchnia wody. Drobne fale zaczynają się rozchodzić, zataczając coraz szersze kręgi. Jeden mały kamień oddziałuje na cały, duży staw. Podobnie można myśleć o pracy z ludźmi. 
 

Rozwiązanie problemu lub udzielenie wsparcia może sprawić, że będzie spokojniejsza w kontakcie z najbliższymi. Sposób kontaktu z pewnością wpłynie w jakiś sposób na najbliższych, więc być może drobne fale zaczną zataczać coraz szersze kręgi. Ćwicząc się w tego typu myśleniu, można dostrzec całkowicie nowy sens tej samej pracy.

Profesjonalna obsługa klienta zaczyna się zatem wtedy, gdy stajemy się bardziej świadomi realnej możliwości autentycznego spełnienia w pracy. Kiedy zaczynamy dostrzegać, że nasza praca nie polega tylko na odpowiadaniu na pytania klientów, ale również na udzielaniu im wsparcia, inspirowaniu do nowych działań czy proponowaniu efektywniejszych rozwiązań, możemy zyskać dodatkowe zasoby energii do jeszcze lepszego wykonywania swoich obowiązków. Wtedy praca przestaje być tylko mechanicznym i wymuszonym wykonywaniem swoich zadań, gdyż staję się możliwością autentycznego realizowania siebie. 

Autor: Jakub Mikołajczak