Piramida potrzeb, czyli czego mogą oczekiwać klienci

Bez względu na to, w jakiej pracujemy branży lub na jakim projekcie sprzedażowym, nasi klienci mają konkretne oczekiwania i potrzeby. Czy możliwe jest zatem stworzenie takiego podziału na potrzeby klientów, który byłby uniwersalny i spójny z każdym rodzajem usług i produktów? Jak najbardziej tak. Właśnie takim podziałem jest piramida potrzeb, która dzieli oczekiwania klientów na pięć głównych rodzajów potrzeb. W kolejnym artykule opisujemy wszystkie elementy piramidy potrzeb, czyli tzw. szufladki, w których mogą znajdować się klienci. 
 

1. Prestiż

Klienta znajdującego się w tej szufladce można bardzo łatwo rozpoznać. Najczęściej używa on takich sformułowań jak np.: „interesuje mnie najnowszy model”, „tylko najwyższa półka wchodzi w grę”, „cena nie gra roli, chcę po prostu najlepszą opcję”. Jest to rodzaj klienta, który lubi „błyszczeć”, chwalić się i pokazywać przed innymi swój status materialny.

Jak rozmawiać z tego typu klientem? Przez cały czas trwania rozmowy podkreślać wyjątkowość oraz niepowtarzalność produktu, o którym opowiadamy. Warto używać takich przymiotników jak np.: prestiżowy, elegancki, topowy, najwyższa półka, tylko dla klientów VIP itd. W tej szufladce bardzo często znajdują się biznesmeni oraz osoby młode. 
 

2. Bezpieczeństwo

Ta potrzeba najczęściej dotyczy osób starszych lub klientów, którzy zostali w przeszłości oszukani przez telefonicznych sprzedawców. Taka osoba, prawdopodobnie już od samego początku rozmowy będzie wykazywała duży dystans. Bardzo możliwe, iż wspomni o tym, że została kiedyś oszukana lub okłamana i od tego czasu żadnych spraw nie załatwia przez telefon.

Co warto wtedy zrobić? Przede wszystkim wysłuchać i dać się wygadać. Z takimi osobami trudno jest nawiązać relację, gdyż od samego początku rozmowy pojawia się dużo niekomfortowych emocji. Aby te emocje mogły się uspokoić, klient musi zostać wysłuchany. W trakcie rozmowy warto używać jak najwięcej takich sformułowań jak: spokój, bezpieczeństwo, komfort psychiczny. Warto też podawać klientowi jak najwięcej korzyści związanych z gwarancją bezpieczeństwa.
 

3. Oszczędność czasu

Klienta znajdującego się w tej szufladce można rozpoznać niezwykle szybko. Prawdopodobnie już od samego początku rozmowy będzie mówił w szybkim tempie oraz podkreślał, że nie ma czasu i mamy od razu przechodzić do konkretów. Jest to klient rzeczowy, którego interesują fakty, a denerwuje się zawsze, gdy zaczyna mieć wrażenie, że traci swój czas. 

Jak budować relację z takim klientem? Przede wszystkim trzeba od samego początku podawać mu jak najwięcej korzyści związanych z wygodą i oszczędnością czasu. W tej szufladce bardzo często znajdują się biznesmeni, dla których możliwość oszczędności czasu jest dużo atrakcyjniejsza niż możliwość oszczędności dodatkowych pieniędzy.

4. Oszczędność pieniędzy

W tej szufladce mogą znajdować się różni klienci, w bardzo różnym wieku. Zazwyczaj już na samym początku rozmowy będą podkreślać, że oszczędność jest dla nich ważna. Możliwe, że nie pozwolą nawet na przeprowadzenie badania potrzeb, tylko od razu zapytają jaką najtańszą opcją możemy im zaproponować.

Jak rozmawiać z tego typu klientami? Przede wszystkim warto wykorzystać tzw. technikę kalkulacji, która polega na przeliczaniu długoterminowych oszczędności. Nawet jeżeli nasze rozwiązanie jest tylko odrobinę tańsze od konkurencji, warto wskazać klientowi tę kwotę oraz podać przykłady, na co mógłby taką kwotę wydać. Wskazując przykładowo apartamenty na wynajem we Wrocławiu wskazujemy konkretną kwotę oszczędności wynikającą z wyboru danej oferty noclegowej.  
 

5. Indywidualne podejście

Ta szufladka jest bardzo specyficzna, gdyż tak naprawdę może, ale nie musi, łączyć się z wszystkimi innymi. Są to bowiem klienci, którzy sami z siebie podpytują o możliwość indywidualnych warunków, próbują podejmować negocjacje, podpytują czy znajdzie się dla nich jakiś dodatkowy rabat lub prezent.

Aby rozmowa z takim klientem zakończyła się sukcesem, niezwykle istotne jest wykorzystanie tzw. techniki salami. Polega ona na porcjowaniu informacji, czyli stopniowym przekazywaniu klientom informacji o kolejnych korzyściach.

Na koniec warto też zapamiętać, że potrzeby jednego klienta mogą dotyczyć tylko jednej szufladki, a mogą kilku. Oszczędność pieniędzy bardzo często wiąże się z potrzebą bezpieczeństwa, a w przypadku biznesmenów prestiż często będzie szedł w parze z oszczędnością czasu. Warto też wyrobić sobie nawyk, aby w trakcie rozmowy notować wszystkie potrzeby klienta – dzięki temu może być nam dużo łatwiej rozpoznać, do której szufladki zaliczają się jego aktualne oczekiwania. 

Autor: Jakub Mikołajczak