Negatywne komentarze na temat firmy – co z nimi zrobić?

W dobie powszechności Internetu, gdzie wszyscy mogą publicznie wyrażać swoje opinie na każdy temat, wiele sytuacji staje się napiętych  i problemowych.  Każdy przedsiębiorca musi liczyć się z faktem, że zawsze znajdą się osoby, które skrytykują działania marketingowe jego firmy. Nikt nie jest bowiem w stanie przewidzieć możliwych zachowań i reakcji internautów. Co zrobić i jak zareagować, kiedy w mediach społecznościowych zaczynają się pojawiać negatywne komentarze na temat naszej marki? Zapraszamy do lektury.

Zastanów się, zanim usuniesz komentarz

Pierwszym odruchem wielu moderatoróww grup społecznościowych, jest chęć usunięcia komentarza, który jest negatywny lub obraźliwy. Takiej decyzji nie powinno się jednak podejmować spontanicznie. Regularne usuwanie tego typu komentarzy może sprawić, że reszta grupy dowie się o naszych działaniach i straci do nas zaufanie. Dlaczego bowiem mieliby ufać firmie, która nie pozwala każdemu szczerze wyrazić własnego zdania?

Oczywiście sytuacja jest inna, jeżeli komentarz zawiera niecenzuralne słownictwo. Wtedy usunięcie go jest konieczne, aby zadbać o poziom kulturalny naszej grupy społecznościowej. Żeby jednak zostało to zaakceptowane przez wszystkich użytkowników, warto stworzyć i opublikować regulamin oraz wyraźnie zaznaczyć w nim, jakiego rodzaju treści nie wolno u nas publikować. Dzięki temu wszyscy użytkownicy z góry będą wiedzieć, jakie treści na pewno będą na naszej stronie usuwane.

W mediach społecznościowych bardzo liczy się czas oczekiwania na odpowiedź. Szczególnie jeżeli komentarz jest negatywny i użytkownik potrzebuje w jakieś kwestii naszej pomocy, powinniśmy udzielić mu jej jak najszybciej. Jeżeli w danej chwili nie możemy tego zrobić lub nie wiemy co dokładnie odpisać, dobrze poinformować go, że np. odezwiemy się za ok. 20 minut. Dzięki temu użytkownik poczuje, że nasza uwaga została na nim skupiona i że zamierzamy rozwiązać jego problem.

Kontaktuj się prywatnie

Jeżeli dany komentarz jest wyjątkowy negatywny, a odpowiedzenie na niego związane jest z napisaniem dłuższej treści, warto zdecydować się na wysłanie prywatnej wiadomości. Co dzięki temu zyskamy? Przede wszystkim przeniesiemy rozmowę na grunt prywatny, a wtedy mamy o wiele większą szansę na to, że użytkownik będzie z nami współpracował i dzięki temu rozwiążemy jego problem. Jeżeli zdecydowaliśmy skontaktować się prywatnie, warto też zostawić komentarz pod komentarzem użytkownika, że wysłaliśmy już do niego prywatną wiadomość.

Najlepszym rozwiązaniem będzie ustalenie konkretnego planu działań wobec reagowania na negatywne komentarze i przekazanie go wszystkim pracownikom firmy. Plan takiej komunikacji sprawi, że pracownicy będą bardziej spokojni, a tego typu sytuacje mniej napięte, gdyż będą już wiedzieli jakie konkretnie kroki powinni w przypadku takich sytuacji podejmować.

Najważniejsze to zaakceptować, że żadna marka nie jest idealna i nigdy nie uda nam się zadowolić wszystkich klientów. Tym natomiast, którym nie spodoba się nasza oferta, dajmy możliwość wyrażenia swoich opinii i poglądów. Kiedy przestaniemy traktować negatywne komentarze jako problem, który trzeba jak najszybciej usunąć, nauczymy się wyciągać z nich pożyteczne wnioski.

Autor: Jakub Mikołajczak