Najpopularniejsze błędy komunikacji telemarketingowej

Komunikacja za pomocą połączenia telefonicznego, znacznie różni się od sytuacji, w których widzimy osobę z którą rozmawiamy. W związku z tym, istnieje również znaczna różnica między rozmową bezpośrednią, a telefoniczną. Handlowiec pracujący w dziale telemarketingu, napotka całkowicie inne trudności, niż  sprzedawca osobiście odwiedzający klientów firmy. Jakie błędy w procesie sprzedaży może popełnić telemarketer? Opisujemy najważniejsze z nich.

• Błędy telemarketerów

Pierwszym, często popełnianym przez telemarketerów błędem, jest przesadzony entuzjazm. Jeżeli telesprzedawca na okrągło powtarza klientowi, że jego produkt jest najlepszy i żaden inny nie może się z nim równać, to prawdopodobnie wywoła to negatywne reakcje u klienta. Zdecydowanie skuteczniejszym i bardziej profesjonalnym rozwiązaniem, jest mówienie o tym co ma się do zaoferowania w sposób umiarkowany i stonowany.

Kolejna istotna kwestia, to stosowanie ogólników i autorytetów. Jeżeli telemarketer w czasie rozmowy używa zwrotów typu: „każdy twierdzi, że jest z naszego produktu zadowolony”, „większość firm do nas wraca”, „ogólnie wiadomo, że…”, to taka informacja nie przekazuje klientowi nic konkretnego. Kim bowiem są Ci co tak twierdzą i jakie to firmy, które wracają? Jeżeli telemarketer nie jest w stanie podać konkretnego źródła informacji, którą przekazuje, to lepiej aby w ogóle nie rozpoczynał danego tematu, gdyż wzbudzi  tylko w kliencie niepotrzebne wątpliwości.

• Odpowiednie słownictwo w telemarketingu

Wielu niedoświadczonych telesprzedawców, często używa też podczas rozmowy egocentrycznego języka. Chodzi tutaj przede wszystkim o popularne wyrażenia, które automatycznie zniechęcają klienta do zakupu. Do takich zwrotów zaliczają się np. „gdybym był na Pana miejscu…”, „jeżeli chciałby Pan posłuchać mojej opinii” itp. Tego typu stwierdzenia wywołują zazwyczaj negatywne odczucia u klienta, więc lepiej zamienić zwroty typu „myślę, że…” na „nie sądzi Pan, że…”.

Kolejny popełniany błąd, to używanie niezrozumiałego słownictwa. Klienci bardzo nie lubią, gdy słyszą od sprzedawcy słowa, których znaczenia nie rozumieją albo nigdy wcześniej się z nimi nie spotkali. Warto zatem dokładnie przeanalizować skrypt rozmowy, zaznaczyć wyrazy, które mogą być niezrozumiałe dla klientów i postarać się zastąpić je jak najprostszymi i popularnymi sformułowaniami.

Najpoważniejszym popełnianym błędem w komunikacji telemarketingowej, jest stosowanie ogólników i wątpliwych autorytetów. Aby klient zdecydował się na zakup danego produktu lub oferowanej usługi, wszystkie informacje powinny zostać mu przekazane w sposób konkretny i szczegółowy. Każda ogólna informacja, którą przekaże telemarketer, będzie tylko wzbudzać w kliencie wątpliwości i osłabiać zaufanie do przedstawianej mu oferty.

Autor: Jakub Mikołajczak