Najczęstsze błędy, których należy unikać w telemarketingu B2B

Choć pojęcie telemarketingu wielu osobom kojarzy się raczej negatywnie, to i tak ten sposób komunikacji posiada w sobie olbrzymi potencjał biznesowy. Niestety przez wielu przedsiębiorców nie jest on należycie wykorzystywany, gdyż zdarza im się popełniać podstawowe błędy, które przekreślają ich szanse już od samego początku. Jakie działania zaliczają się do tych podstawowych błędów? Wszystko wyjaśniamy w kolejnym artykule.

1. Brak przygotowania do rozmowy

Aby telemarketer był w trakcie rozmowy gotowy na wszystkie wątpliwości i pytania klienta, musi się do niej odpowiednio przygotować. Oprócz zdobycia jak największej ilości informacji na temat klienta i jego firmy, powinien szczegółowo przeanalizować jakiego rodzaju pytań może się spodziewać z jego strony. Im więcej przygotuje argumentów na różne możliwe obiekcje i wątpliwości klienta, tym większą pewność siebie zyska podczas przeprowadzania rozmowy. Natomiast telemarketer, który podchodzi do rozmowy bez wcześniejszych przygotowań, może zostać zaskoczony i bezpowrotnie utracić zaufanie klienta.

2. Komunikacja w telemarketingowym stylu

Telemarketerzy którzy brzmią w rozmowach zbyt oficjalnie i sztucznie, mają problem ze zbudowaniem relacji i zdobyciem zaufania klienta. Jeżeli telesprzedawcy brakuje naturalności w sposobie prezentowania oferty, może być spięty i niespokojny, a wtedy klient wyczuje to i uzna go za osobę niekompetentną. Nawet idealna znajomość produktu lub usługi nie wystarczy, jeżeli telemarketer nie potrafi nawiązać z klientem profesjonalnej, ale jednocześnie naturalnej relacji.

3. Zbyt mała koncentracja na pierwszych 10 sekundach rozmowy

Wielu początkujących telemarkerterów myśli, że najważniejszym elementem każdej sprzedażowej rozmowy jest fragment, w którym prezentują ofertę. Niewielu zdaje sobie niestety sprawę, że o końcowym sukcesie bardzo często decyduje pierwszych 10 sekund, podczas których telemarketer zostaje wstępnie oceniony przez klienta. Decydujące znaczenie ma wtedy ton głosu, tempo mówienia oraz dobór odpowiednich słów przez telemarketera. Powszechny błąd polega na tym, że telesprzedawcy rozpoczynają rozmowę w sposób mało energiczny, nie przykładając większej uwagi do sformułowań, których używają.

4. Zbyt duża koncentracja na sprzedaży, zamiast na byciu pomocnym

Współcześni klienci są już dużo bardziej świadomi niż jeszcze kilka lat temu. Dawniej często wystarczyło „zahipnotyzować” klienta długim monologiem w postaci łańcucha korzyści i wyjątkowych promocji, a on dawał się przekonać do wyjątkowej oferty. Współcześnie prowadzenie telemarketingowej rozmowy w taki sposób jest skazane na porażkę, gdyż klient już na samym początku wyczuję, że telesprzedawca chce mu coś „wcisnąć”. Zbyt duża koncentracja na domknięciu sprzedaży, powinna zostać zamieniona na bycie pomocnym i użytecznym. Dzięki takiemu podejściu klient poczuje, że głównym celem telemarketera nie jest sprzedanie mu danego produktu lub usługi, lecz rozwiązanie jego problemów.

5. Za dużo mówienia, za mało słuchania

W tym przypadku również, tak jak kiedyś „zagadywanie” klienta i prowadzenie wciągającego monologu mogło przynosić czasami korzyści, tak współcześnie traktowany w ten sposób klient bardzo szybko zrezygnuje z dalszej rozmowy. Współczesna sprzedaż musi być dialogiem, w którym klient jest traktowany indywidualnie, a jego potrzeby szczegółowo badane. Warto zapamiętać, że jeżeli mamy dwoje uszu, a tylko jedne usta, to dobrze jest stosować je właśnie w tych proporcjach.

6. Rezygnacja już przy pierwszej obiekcji

Telemarketing zawsze jest procesem, gdyż zaufania nie da zdobyć się w przyśpieszonym tempie. Pojawianie się licznych obiekcji i wątpliwości ze strony klientów jest całkowicie naturalne i profesjonalny telesprzedawca musi zaakceptować, że będą one stałym elementem jego pracy. Fakt, że klient nie jest przy pierwszym telefonie przekonany do danej oferty nie oznacza, że tak samo stwierdzi podczas kolejnej rozmowy. Być może musi się nad kilkoma kwestiami zastanowić, a być może po jakimś czasie jego sytuacja ulegnie zmianie i prezentowana przez telemarketera oferta zyska na atrakcyjności. Nigdy nie wiemy co może się wydarzyć, więc warto podejmować kolejne próby, mimo początkowych obiekcji klienta.

7. Brak świadomości celu, w którym się dzwoni

Aby telemarketer był w trakcie rozmowy pewny siebie i zdecydowany, musi zdawać sobie w pełni sprawę, jaki jest główny cel jego rozmowy. Tym celem bowiem wcale nie musi być zawsze sprzedaż. Być może przy pierwszym telefonie o wiele ważniejsze będzie wstępne zbudowanie relacji z klientem, uzyskanie o nim większej ilości informacji lub poznanie obecnej sytuacji w jego firmie. Telemarketing B2B rządzi się swoimi prawami i proces zdobywania zaufania klienta jest jeszcze dłuższy niż w przypadku sprzedaży B2C.

8. Brak wiary w prezentowaną ofertę

Wielu początkującym telemarketerom wydaje się, że są w stanie oszukać swoich klientów i wcale nie muszą szczerze wierzyć w oferowany produkt lub usługę, aby ją skutecznie sprzedawać. Choć w praktyce jest to jak najbardziej możliwe, nie zmienia to faktu, że telesprzedawca który naprawdę wierzy w to, co sprzedaje, zawsze będzie skuteczniejszy od tego, który tylko sprawia takie pozory. Wiarę w oferowany produkt słychać w głosie telemarketera i na każdego klienta, zazwyczaj podświadomie, głos ten znacząco wpływa. 

Jednym z najczęściej spotykanych błędów w branży telemarketingowej, jest brak odpowiedniego przygotowania do rozmowy. Doskonała znajomość produktu lub usług to absolutny fundament wiary w siebie i własne umiejętności, więc jeżeli zostaje pominięty, jest źródłem stałego stresu i niepokoju. Niestety każdą, nawet najdrobniejszą niepewność w głosie telemarketera, klient wyczuje nawet podświadomie, co znacznie wpłynie na jego ostateczną decyzję. Zanim więc telemarketer rozpocznie naukę technik komunikacji i sprzedaży, wcześniej powinien skoncentrować się na profesjonalnym poznaniu nie tylko oferty swojej firmy, ale również całej branży.

Autor: Jakub Mikołajczak