Na czym polega współczesny telemarketing, czyli co się zmieniło i jak te zmiany wykorzystać

Czy współczesny klient ma takie samo podejście do telemarketingu jak jeszcze kilkanaście lat temu? Czy współcześni sprzedawcy telefoniczni powinni mieć takie samo podejście do klientów, jak w początkowych latach rozwoju tego zawodu? Jak zmieniła się wiedza ludzi na temat telemarketingu i jak wykorzystać tą zmianę do zwiększenia wyników sprzedaży? Na te pytania udzielamy odpowiedzi w kolejnym artykule.

Sprzedaż telefoniczna i jej początki

Niestety początki sprzedaży telefonicznej, w wielu przypadkach, nie świadczą o niej dobrze. W pierwszych latach rozwoju telemarketingu pojawiało się wielu oszustów, którzy wykorzystywali podekscytowanie klientów możliwością dokonywania zakupów poprzez rozmowę telefoniczną. Na czym polegało to wykorzystywanie?

Początki sprzedaży telefonicznej polegały bardzo często na zaskoczeniu klienta telefonem, poinformowaniu go, że trafiła mu się niesamowita okazja, gdyż jego numer został wylosowany i dzięki temu ma możliwość zakupienia danego produktu w wyjątkowo atrakcyjnej cenie. Klient, który w takiej sytuacji czuł się szczęśliwym wybrańcem, dokonywał zakupu pod napływem chwilowej ekscytacji, nawet jak dany produkt nie był mu do niczego specjalnie potrzebny. Jedyne co się liczyło to skorzystanie z nadarzającej się okazji.

Niestety bardzo często zdarzało się też, że klienci otrzymywali coś zupełnie innego, niż wydawało im się, że zamówili. Albo telesprzedawcy świadomie nie informowali ich o pełnej cenie zamówienia lub oni sami nie zrozumieli wszystkiego, co sprzedawca im przedstawił. Takie sytuacje sprawiły, że mnóstwo osób straciło zaufanie do telemarketingu i zaczęło go kojarzyć głównie z firmami, którym zależy tylko i wyłącznie na wyłudzaniu pieniędzy. 

Jest to widoczne szczególnie przy kontakcie z osobami starszymi, które już na początku rozmowy telefonicznej zaznaczają, że nie są niczym zainteresowani, podkreślając jednocześnie, że zostali kiedyś oszukani i już nigdy więcej nie zamówią niczego przez telefon. W jaki sposób, w tak trudnej sytuacji, mogą radzić sobie współcześni telemarketerzy?

Telemarketing teraz – dialog i aktywne słuchanie

Jedynym możliwym rozwiązaniem jest skoncentrowanie się na byciu pomocnym i użytecznym dla klienta. Zanim telesprzedawca przejdzie do prezentowania oferty, powinien zbudować z klientem wstępną relację, poprzez aktywne słuchanie i prowadzenie dialogu. Powinien obrać sobie za cel odkrycie prawdziwych potrzeb i oczekiwań klienta, tak aby poznać jego realne problemy i dopiero następnie przejść do zaprezentowania oferty, która będzie tak indywidualnie dobrana do klienta, aby te jego obecne problemy rozwiązać. 

Jeżeli telemarketer trafia na osobę, która została kiedyś oszukana poprzez sprzedaż telefoniczną, musi wykazać się wyjątkową cierpliwością i kulturą, zaakceptować obiekcje klienta oraz pokazać mu, że jego jedynym celem jest przedstawienie możliwości, dzięki którym może zyskać zdecydowanie więcej. Dzięki takiemu nastawieniu telemarketer przestaje rozmawiać ze sprzedażową presją, jego styl rozmowy traci sprzedażowy charakter, a nabiera bardziej relacyjnego podejścia do klienta. 

Jeżeli telesprzedawca już od samego początku rozmowy brzmi jak „maszyna sprzedażowa”, powtarzając ten sam, wyuczony tekst, to klient od razu straci zainteresowanie, gdyż nie dostrzeże w nim człowieka, który chce mu pomóc, tylko sprzedawcę, który pewnie chce mu coś „wcisnąć”. Pierwsze wrażenie, czyli około 20 pierwszych słów lub sekund, ma decydujące znaczenie i jeżeli nie będzie pozytywne, to bardzo trudno będzie je odbudować w kolejnych etapach rozmowy.

Najważniejsze to zapamiętać, że współczesny telesprzedawca musi skoncentrować całą swoją uwagę na byciu pomocnym i użytecznym dla klienta. Bez zbudowania bliskiej relacji, opartej na szczerym zaufaniu i zainteresowaniu klientem, nigdy nie uda się osiągnąć naprawdę wysokich wyników sprzedaży. Telemarketerzy, którzy bazują na starych, nieaktualnych już nawykach, muszą na nowo rozwinąć w sobie umiejętność aktywnego słuchania klientów i dzięki temu odkrywania ich realnych problemów i potrzeb.  

Autor: Jakub Mikołajczak