Motywacja w sprzedaży, czyli 8 sposobów na zmotywowanie zespołu call center

Motywacja w firmach typu call center to trudny i skomplikowany temat. Rutynowy charakter zadań czy też nerwowi klienci to tylko niektóre z licznych trudności, z jakimi boryka się wielu pracowników. Dlatego też dużo trudniejsze od zbudowania zespołu sprzedażowego, jest jego utrzymanie. Wysoki poziom rotacji w większości call center pokazuje, że wielu managerów nie radzi sobie ze skutecznym motywowaniem zespołu. Na czym zatem powinna polegać motywacja w sprzedaży? Jakie strategie mogą stosować managerowie? Jak powinni kierować zespołem handlowców? W kolejnym artykule opisujemy 8 strategii motywacyjnych.
 

1. Uświadamiaj talenty

Proces szkoleniowy w wielu firmach typu call center wygląda niczym masowa produkcja handlowców. Trenerzy i managerowie skupiają się na tym, aby wszyscy nauczyli się dokładnie tego samego i rozmawiali w taki sam sposób. Choć jest to zrozumiałe w przypadku wiedzy produktowej, to trudno jednak wymagać, aby każdy zdobywał, a następnie praktykował, dokładnie taką samą wiedzę sprzedażową. Dlaczego? Ponieważ każdy człowiek posiada swój unikalny, wrodzony temperament i każdego cechuje specyficzna osobowość. Jeżeli więc chcemy wszystkich uczyć tego samego, to trafimy tylko do części grupy. Jakie rozwiązanie jest zatem lepsze?

Nie chodzi więc o to, aby wszyscy byli pewni siebie i dynamiczni, tylko aby każdemu uświadomić, jak wyjątkowe zasoby już posiada. Dzięki temu handlowiec nie tylko będzie bardziej spójny w rozmowach z klientami, ale zyska też większą satysfakcję z wykonywanej pracy. Dlaczego? Ponieważ będzie mógł w niej być prawdziwym sobą. 
 

2. Nie ograniczaj się tylko do premii finansowych

Jedną z najbardziej popularnych strategii motywacyjnych w Polsce są premie finansowe. Niezliczona ilość managerów jest przekonana, że nic nie motywuje tak dobrze, jak solidny zastrzyk gotówki. Kiedy jednak motywacja finansowa przestaje być skuteczna? W chwili, gdy pracownik zaczyna być zadowolony ze swojego obecnego wynagrodzenia. Właśnie w tym momencie pieniądze przestają mieć dla niego decydujące znaczenie. 

A co w takiej sytuacji zyskuje na znaczeniu? Tutaj każdy pracownik może udzielić innej odpowiedzi. Jedni będą podkreślać pozytywną atmosferę w pracy, a inni możliwości rozwoju. Nie da się zaprojektować jednej, skutecznej strategii motywacyjnej. Co można zatem zrobić? Przeprowadzić indywidualne rozmowy z pracownikami i odkryć, co ma największe znaczenie dla większości z nich. Jeszcze raz podkreślamy – rozmowy, a nie ankiety. Aby skutecznie motywować, trzeba dobrze poznać swoich pracowników, a to jest możliwe tylko w bezpośrednim kontakcie.

3. Dbaj o świadomość rozwoju

Wiele badań naukowych jednoznacznie już wskazało, że najskuteczniejszym elementem motywacyjnym dla większości ludzi jest świadomość rozwoju. Pracownik, który ma poczucie, że wykorzystuje swój czas w wartościowy sposób, że rozwija się i dostrzega efekty tego rozwoju, to pracownik z naturalną motywacją do pracy. Jak jednak pielęgnować świadomość rozwoju?

W tym kontekście na pewno może pomóc profesjonalna strategia szkoleniowa. Zespół, który regularnie uczestniczy w wartościowych zajęciach, ma możliwość nieustannego testowania zdobywanej wiedzy. Co ważne, tego rodzaju warsztaty i szkolenia, przy odpowiednim wsparciu trenera, mogą być też prowadzone przez najlepszych pracowników.

4. Pamiętaj, że ludzie opuszczają szefów, a nie miejsca pracy

Obwinianie o wysoki poziom rotacji pokolenie leniwych pracowników lub dział HR, jest bardzo wygodnym tłumaczeniem dla każdego managera. Prawda jest jednak taka, że w wielu przypadkach głównym powodem zwolnienia jest postawa przełożonego. Manager, który nie potrafi być realnym przykładem dla swoich pracowników, bardzo szybko straci autorytet. Jeżeli zespół handlowców nie zobaczy pasji i zaangażowania u swojego przełożonego, to nie utrzyma motywacji do pracy.

Najgorsza postawa, jaką może przyjąć manager, to ciągłe siedzenie za biurkiem i autorytarne wydawanie poleceń. Pracownicy powinni bowiem czuć, że ich przełożony jest z nimi i wśród nich. Powinni mieć poczucie, że mogą się do niego zgłosić z każdą trudnością, a on nie będzie od razu reagował w nerwowy sposób. Powinni widzieć w nim pozytywnego lidera, a nie krytykującego szefa. Dlatego tak ważne jest, aby manager nie chował się za biurkiem i nie wykorzystywał swojego stanowiska do „ustawiania” innych ludzi. Dużo lepiej, aby wykorzystał to stanowisko do wspierania i inspirowania innych. 
 

5. Zapewniaj pracownikom właściwe narzędzia

Choć ta kwestia może wydawać się oczywista, to niestety w praktyce często bywa pomijana. Wielu managerów, przydzielając pracownikom nowe zadania, nie bierze odpowiedzialności za zorganizowanie im właściwych do tego zadania narzędzi. Brak odpowiednich narzędzi prowadzi w końcu do frustracji, a następnie spadku motywacji u pracownika. Jakie mogą to być narzędzia w przypadku call center? 

Manager na pewno powinien zadbać o właściwe przygotowanie aspektów technicznych – systemu, z którego pracownik będzie dzwonił, czy też odpowiedniej bazy danych. Skomplikowane oprogramowanie może bardzo utrudniać pracę, a niewłaściwie dobrana baza klientów, może zniweczyć szansę na jakikolwiek sukces. Kolejna kwestia to przygotowanie skryptu rozmowy. To element, który manager wraz z trenerem powinni nieustannie udoskonalać.

6. Wprowadź prosty i przejrzysty system wynagrodzeń

W niektórych firmach typu call center systemy wynagrodzeń potrafią być tak skomplikowanie, że nawet doświadczeni pracownicy ich do końca nie rozumieją. Tego rodzaju problem również ma ogromny wpływ na poziom motywacji. Handlowiec musi wiedzieć, od czego dokładnie zależy poziom jego wynagrodzenia i jak jest obliczany. Im bardziej skomplikowany system finansowy, tym większy chaos w głowie pracownika. 

Co zatem zrobić, aby system wynagrodzeń był prosty i przejrzysty? Skonstruować go w taki sposób, aby mógł być rozpisany w jednej, lub dwóch prostych tabelach. Powinien składać się z konkretnej stawki godzinowej oraz precyzyjnie określonych premii, za jasno wyznaczone cele. Jeżeli wyjaśnienie nowemu pracownikowi systemu wynagrodzeń zajmuje więcej niż 10 minut, to oznacza to, że prawdopodobnie należy go zmienić. 
 

7. Ustal zrozumiałe kryteria oceny pracowników

Niesprawiedliwa krytyka ze strony managera to jeden z elementów, które najbardziej wpływają na spadek motywacji do pracy. Dlaczego niektórzy pracownicy czują się niesprawiedliwie krytykowani? Ponieważ nie zostały im szczegółowo wyjaśnione kryteria oceny. Wielu managerów zapomina niestety, że ten element powinien być na stałe wprowadzony do procesu szkoleniowego. Jeżeli go brakuje, to jest to najszybsza droga do utraty nowego pracownika. 

Jednym z najprostszych sposobów jest rozpisanie wszystkich elementów, które powinny pojawiać się w każdej telefonicznej rozmowie. W pierwszych tygodniach pracy każdy handlowiec powinien mieć taką rozpiskę cały czas przed oczami. Każda udzielana mu informacja zwrotna, powinna odwoływać się do tej właśnie rozpiski. Dzięki temu pracownik ma poczucie, że jest oceniany dokładnie w taki sam sposób jak reszta pracowników. Ważne również, aby w pierwszych dniach pracy, każda informacja zwrotna miała jak najbardziej wspierający charakter. 
 

8. Pielęgnuj atmosferę w zespole

Wszystkie powyższe wskazówki mogą spełznąć na niczym, jeżeli manager nie zadba o odpowiednią atmosferę w zespolę. Wiele osób, a w szczególności młodych, przychodzi do pracy nie tylko po to, aby zarobić pieniądze, ale też dlatego, że chcą miło spędzić czas  z innymi ludźmi. Nawet najwyższe wynagrodzenie nie zatrzyma pracownika, który w miejscu pracy cały czas czuje się niekomfortowo. 

Jak jednak zadbać o pozytywną atmosferę? Świetnym sposobem są z pewnością regularne spotkania integracyjne. Wspólne wyjścia na kręgle czy karaoke sprawią, że pracownicy nie tylko polubią miejsce pracy, ale też ludzi, z którymi pracują. Nawet jak pojawi im się myśl o odejściu z firmy, to bliskie i pozytywne relacje z innymi mogą być tym, co ich zatrzyma. Dobra atmosfera znacząco wpływa też na poziom energii w miejscu pracy. Dlatego też motywacja w sprzedaży to nie tylko premie finansowe, ale przede wszystkim pozytywne relacje w zespole.
 

Jakie wskazówki warto zapamiętać z dzisiejszego artykułu?

• Uświadamiaj pracownikom ich unikalne talenty i wspieraj rozwijanie indywidualnego stylu sprzedażowego.
• Rozmawiaj z pracownikami i odkrywaj, co motywuje każdego z nich.
• Zadbaj o profesjonalną strategię szkoleniową.
• Bądź pozytywnym i wspierającym liderem, a nie krytykującym szefem zza biurka.
• Weź odpowiedzialność za przygotowanie pracownikom najlepszych narzędzi do pracy.
• Skonstruuj prosty system wynagrodzeń, który można wyjaśnić w mniej niż 10 minut.
• Rozpisz kryteria oceny pracowników i omawiaj je na każdym szkoleniu wprowadzającym.
• Zadbaj o pozytywną atmosferę w pracy, regularnie organizując wyjścia integracyjne. 

Autor: Jakub Mikołajczak