Monitorowanie pracy telemarketerów

Stałe monitorowanie pracy telemarketera jest tak samo istotne, jak odpowiednie przygotowanie jego stanowiska pracy. To właśnie on odpowiada za komunikację pomiędzy firmą, a światem zewnętrznym, zatem obserwacja jakości jego pracy jest konieczna zarówno dla jego rozwoju, jak i też rozwoju całego przedsiębiorstwa. Wyjaśniamy w jaki sposób powinna być monitorowana praca telemarketerów.

Kontrola i rozwój telemarketerów

Monitorowanie pracy telemarketera powinno składać się z dwóch podstawowych elementów: kontrolnego i rozwojowego. Pierwszy obejmuje kontrolę ilości i jakości pracy telesprzedawcy, natomiast drugi skupia się na rozwoju jego umiejętności. Oczywiście oba te elementy powinny być ze sobą ściśle powiązane. Aby program rozwoju był skuteczny, musi opierać się na aktualnych umiejętnościach pracownika. Jeżeli w monitorowaniu zabraknie elementu rozwoju, może to bardzo szybko doprowadzić do spadku motywacji do pracy u telemarketera. 

Wszystkie zasady monitorowania powinny być dla każdego pracownika jasne i zrozumiałe. Najlepszą praktyką jest informowanie telemarketera o systemie monitorowania już w momencie, gdy przyjmujemy go do pracy. Dzięki temu już od samego początku będzie traktował monitorowanie jako stały i naturalny składnik swojej pracy. Warto pamiętać, że jeżeli chcemy nagrywać rozmowy telefoniczne nowego pracownika zgodnie z prawem, musimy uzyskać jego podpis na umowie o pracę. 

Choć telemarketerzy powinni mieć świadomość, że ich praca jest monitorowana, a rozmowy nagrywane, nie powinni wiedzieć, kiedy dokładnie to monitorowanie ma miejsce. W ten sposób osoby na stanowiskach kierowniczych będą mogły dokładnie sprawdzić, jak w rzeczywistości radzą sobie pracownicy.

Nagrywanie telemarketingowych rozmów

Nagrywanie i odsłuchiwanie nagranych rozmów jest  najskuteczniejszym narzędziem doskonalenia pracy telemarketera. Rozwój nie nastąpi, jeżeli telemarketer będzie tylko informowany o błędach jakie popełnia i proszony, aby te błędy wyeliminował. Jeżeli pracownik nie usłyszy swojej rozmowy, trudno mu będzie zrozumieć na czym dokładnie polegał jego błąd, a przez to nie wprowadzi skutecznych zmian. Może również dojść do sytuacji, w której telemarketer nie będzie chciał uwierzyć osobie, informującej go o błędach jakie popełnił.

Warto zapamiętać, że monitorowanie nie powinno dotyczyć tylko młodych i początkujących telemarketerów. Bardzo często doświadczeni pracownicy mają tendencję do podwyższonego poziomu pewności siebie, co prowadzi do obniżenia jakości ich rozmów. Monitorowani powinni być zatem wszyscy telemarketerzy, bez względu na swoje doświadczenie i wcześniejsze sukcesy.

Autor: Jakub Mikołajczak