Model DISC, czyli typologia klientów w telemarketingu

Czym jest tzw. model DISC? To typologia klientów, która została stworzona na podstawie typów osobowości Junga. Wyróżnia on cztery typy klientów, które charakteryzuje pod względem ekspresji i sposobu myślenia. Dwa z nich są ekstrawertyczne, czyli nastawione na świat zewnętrzny, a pozostałe dwa introwertyczne, czyli nastawione na świat wewnętrzny. Czym dokładnie charakteryzuje się każdy z tych czterech typów? W jaki sposób rozpoznać określony typ? Jak prowadzić rozmowę, aby zbudować bliską relację z każdym typem klienta? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

1. Klient D, czyli dominujący

W rozmowie z tym typem klienta od razu zauważymy, że mówi bardzo szybko i ekspresyjnie. Od samego początku rozmowy może sprawiać wrażenie, jakby gdzieś się śpieszył i mógł poświęcić nam tylko minutę swojego czasu. Klient D prawie zawsze wie, czego chce i prawdopodobnie będzie chciał rozmawiać krótko i konkretnie. Przy wyborze produktu kieruje się przede wszystkim rzeczywistymi korzyściami i własną opinią. Lubi czuć, że ostatnie słowo zawsze należy do niego. 

Jak rozmawiać z takim typem klienta? Przede wszystkim należy przedstawiać mu różne rozwiązania, a nie sugerować jedno konkretne. Klient musi mieć przestrzeń, aby podjąć decyzję samodzielnie, na podstawie własnej wiedzy i doświadczenia. Nie potrzebuje telemarketera-eksperta. Ważne, aby na wszystkie pytania odpowiadać krótko i rzeczowo, gdyż dominujący klient nie lubi tracić czasu.

2. Klient I, czyli ekspresyjny

Tego klienta rozpoznamy po wyjątkowo ekspresyjnym sposobie bycia i wysławiania się. Woli więcej mówić niż słuchać, choć z łatwością nawiązuje relacje. Dla tego klienta bardzo istotne jest, jak czuje się w rozmowie z drugim człowiekiem. Dlatego też w tym przypadku warto zadbać o luźną i pozytywną atmosferę rozmowy. Klient ekspresyjny nie koncentruje się na szczegółowych faktach. Dla niego dużo ważniejsze są emocje, które dany produkt lub usługa wywołują w nim albo u jego bliskich. 

Stworzenie przyjacielskiej atmosfery rozmowy to fundament rozmowy z ekspresyjnym klientem. Zamiast tracić czas na rzetelne i szczegółowe przedstawianie danych technicznych produktu, lepiej pozwolić sobie na luźną pogawędkę, nawet na tematy kompletnie niezwiązane z ofertą, jak np. pogoda czy wakacje.

3. Klient S, czyli stały

Ten typ klienta to ostrożny tradycjonalista. Przede wszystkim zwraca uwagę na jak największe bezpieczeństwo dokonywanego zakupu. Ceni sobie sprawdzone rozwiązania i nie lubi nieprzewidywalnych sytuacji. W przeciwieństwie do swoich poprzedników ten typ klienta woli słuchać niż mówić. W jego przypadku proces zakupowy może bardzo się wydłużać, gdyż miewa on trudności z podjęciem ostatecznej decyzji. 

Na czym skoncentrować się w rozmowie ze stałym klientem? Przede wszystkim postawić na doradztwo i pomoc, a nie jak najszybszą sprzedaż. To absolutnie naturalne, że ten klient potrzebuje dużo czasu, aby podjąć decyzję. Jeżeli będziemy go pośpieszać i przytłaczać ofertą, szybko straci zainteresowanie i zrezygnuje z dalszej rozmowy z nami.

4. Klient C, czyli analityczny

Ostatni typ to klient, który prawdopodobnie ma więcej wiedzy na temat danego produktu, niż rozmawiający z nim telemarketer. Zna wszystkie szczegóły, skupia się na detalach i podkreśla, jak ważna jest dla niego jakość. Jest dociekliwy i zazwyczaj zadaje wyjątkowo dużo pytań. Bardzo często jest to nieśmiała osoba, która nie dąży do nawiązania bliższych relacji. Dla niej liczy się fachowość i profesjonalizm obsługi.

Klient analityczny potrzebuje przestrzeni na zastanowienie się, dlatego też pośpieszanie i nagabywanie go nie ma żadnego sensu. 

Na koniec warto podkreślić, że każda typologia klientów jest tylko pewnym modelem, próbującym opisać rzeczywistość. Nasza rzeczywistość i psychika każdego człowieka jest jednak zbyt skomplikowana, aby stworzyć jakąkolwiek teorie, która idealnie to odzwierciedli. Dlatego też w praktyce rzadko spotyka się klientów, którzy reprezentują cechy tylko jednego, konkretnego typu. Zazwyczaj będzie to mieszanka różnego rodzaju cech. Jeżeli jednak będziemy uważni i skoncentrowani, uda nam się wychwycić i zrozumieć, których cech jest u danego klienta najwięcej. 

Autor: Jakub Mikołajczak