Marketing automation i personalizacja – jak to połączyć?

Wielu osobom sformułowanie „marketing automation”, kojarzy się głównie z czymś mechanicznym i bezosobowym. Skoro następuje proces automatyzacji, to musi on się odbyć kosztem indywidualnego podejścia. Czy jednak zawsze musi tak być? Czy marketing automation można skutecznie połączyć z personalizacją? W jaki sposób klienci mogliby dzięki temu zyskać? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule. 
 

Nie można zautomatyzować wszystkiego

Celem każdej firmy jest zaspokajanie potrzeb klientów i wchodzenie z nimi w wartościowe interakcje. Żeby to jednak było możliwe, wcześniej trzeba tych klientów bardzo dobrze poznać. Zdobycie głębszej wiedzy o odbiorcach może być jednak bardzo trudnym zadaniem. Wyjątek stanowią jedynie firmy, które działają na niewielką skalę i potrafią taką wiedzę zdobyć w sposób naturalny i bezpośredni. A co z większymi przedsiębiorstwami? 

W takiej sytuacji konieczny jest właśnie marketing automation. Bez uruchomienia procesów automatyzacji, nie uda się przeprowadzić segmentacji bazy, gdyż byłoby to zbyt czasochłonne. Takie procesy nie są jednak widoczne dla klientów, więc nie wpływają na negatywne postrzeganie marki.

Nie chodzi więc tutaj o działania, które miałyby sprawić, że firma będzie mogła funkcjonować samodzielnie. Automatyzacja nie jest cudownym lekarstwem na wszelkie problemy, tylko wsparciem, do lepszego poznania odbiorców i zaoszczędzenia własnego czasu. Niemożliwe jest, aby w skutecznych działaniach marketingowych, zautomatyzować absolutnie wszystko. Dlaczego? Ponieważ marketing automation jest najbardziej efektywny wtedy, gdy jest regularnie monitorowany.
 

Zawsze potrzebny jest człowiek

W związku z tym, połączenie automatyzacji z personalizacją nie tylko jest możliwe, ale nawet konieczne. Za wiele procedur może odpowiadać automatyczny mechanizm, ale do monitorowania tych procesów zawsze potrzebny jest człowiek. Marketing automation dostarcza danych na temat tego, co się sprawdza, a co nie, ale nie jest w stanie wprowadzić potrzebnych zmian samodzielnie.

Warto też pamiętać o niestandardowych sytuacjach. Gdy klient składa reklamacje lub chce złożyć nietypowe zamówienie, oczekuje indywidualnego podejścia.

Procesy automatyzacji powinny być postrzegane jako narzędzia, które ułatwiają pracę, ale jej nie zastępują. Dzięki ich wprowadzeniu członkowie zespołu mogą zyskać dodatkowy czas, który można przeznaczyć na inne zadania. Jakie? Na przykład dostarczenie klientom jeszcze wyższych standardów obsługi. 
 

Kim jest współczesny konsument? 

Współczesny konsument oczekuje bowiem, że wygodę i miłą, profesjonalną obsługę, otrzymuje się w standardzie. Zazwyczaj jest też zajęty i ma niewiele czasu, aby zastanawiać się nad różnymi rozwiązaniami. Oczekuje więc, że ulubiona marka pomoże mu w podjęciu właściwej decyzji. Żeby jednak mogło tak się stać, potrzebny jest zarówno marketing automation, jak i też personalizacja. 

Jakie firmy zatem osiągają dzisiaj największy sukces?

Wykorzystują marketing automation, ale nie po to, aby mieć mniej pracy, tylko żeby jeszcze bliżej poznać swoich odbiorców. 

Bez względu na to, jaki kanał komunikacji jest naszym głównym w kontakcie z klientami, powinniśmy pamiętać o integrowaniu automatyzacji z personalizacją. Jest to możliwe zarówno w działaniach e-mail marketingowych, jak i też telemarketingowych. Wprowadzajmy procesy automatyzacji, ale nigdy nie pozwólmy, aby przysłoniły nam drugiego człowieka. Jeżeli zapomnimy o tym, kim jest współczesny konsument i czego oczekuje, może to być początek końca naszej działalności. 

Autor: Jakub Mikołajczak