Kulturalne domniemanie akceptacji, czyli jak płynnie zamykać sprzedaż w telemarketingu

Wielu początkujących telesprzedawców nie ma problemu z nauczeniem się robienia szczegółowego badania potrzeb czy stosowaniem rozbudowanej prezentacji oferty. Jednak mimo to znaczna część miewa problemy z tym momentem rozmowy, w którym wszystko już zostało powiedziane i trzeba zasugerować klientowi, że właśnie teraz powinien podjąć ostateczną decyzję. Jak mu to zasugerować, aby nie poczuł się zaatakowany? Jak płynnie przechodzić do zamknięcia sprzedaży, aby było to spójne i naturalne? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

Telemarketing – każdy etap rozmowy ma znaczenie

Przede wszystkim należy zdać sobie sprawę z faktu, że fundamentem skutecznego przejścia do zamknięcia sprzedaży, jest jakość wszystkich wcześniejszych etapów rozmowy. Jeżeli bowiem telesprzedawca czuje, że nie powinien lub nie wie jak podjąć próbę domknięcia, to bardzo możliwe, że zabrakło czegoś istotnego w prezentacji oferty. Jeżeli natomiast podczas prezentowania produktu ma wrażenie, że to co mówi nie dociera do klienta i powoli traci z nim bliższy kontakt, to bardzo możliwe, że przeprowadził nieszczegółowe badanie potrzeb. Podobnie, jeżeli klient niechętnie odpowiada na pytania sprzedawcy w badaniu potrzeb, to być może ten wywarł na nim negatywne pierwsze wrażenie, bo np. zabrzmiał na początku rozmowy zbyt oficjalnie i sprzedażowo.

Należy zatem uświadomić sobie, że każdy etap rozmowy jest tak naprawdę fundamentem kolejnego etapu. Jeżeli w którymś momencie rozmowy telesprzedawca zaczyna zauważać, że klient przestaje być zainteresowany, to nie tyle trzeba zastanowić się jaką tajną technikę sprzedaży zastosować, ale raczej zapytać samego siebie, czego zabrakło wcześniej w tej rozmowie, że klient jest w tej chwili mniej zainteresowany. Przede wszystkim trzeba o tym pamiętać właśnie w momencie przechodzenia do zamknięcia sprzedaży – jeżeli wcześniejsze etapy rozmowy nie były prawidłowo przeprowadzone, to nawet najlepsza technika zamykania w niczym nie pomoże.

Budowanie relacji z klientem w telemarketingu

Kolejna istotna kwestia to zbudowanie relacji z klientem. Im słabiej ta relacja została nawiązana, tym większa szansa, że klient może poczuć się zaatakowany przy naszej próbie domknięcia sprzedaży. Jeżeli natomiast postaraliśmy się wcześniej nawiązać bliższy kontakt z klientem, rozmawialiśmy z nim w swobodny, naturalny i relacyjny sposób, to automatycznie zwiększamy nasze szansę na zawarcie sprzedaży. Jeżeli nawet nasza próba domknięcia nie zakończy się sukcesem, a zbudowaliśmy wcześniej z klientem bliską relację, to nie poczuje się zaatakowany, tylko grzecznie odmówi i np. stwierdzi, że potrzebuje zastanowić się nad naszą propozycją i poprosi o kontakt w innym terminie.

W jaki sposób można jeszcze lepiej nawiązywać relację z klientem? Może w tym pomóc np. parafrazowanie jego potrzeb, odwoływanie się do własnych, osobistych doświadczeń, poczucie humoru i umiejętność prowadzenia rozmowy w naturalnym stylu, pozbawionym sprzedażowego charakteru. Przydatne może być również skoncentrowanie swojego nastawienia na byciu pomocnym i użytecznym dla klienta – on zawsze wyczuje naszą życzliwość w głosie, a dzięki temu zwiększymy szansę, że nam zaufa.

Przykłady na kulturalne domniemanie akceptacji

Jeżeli wcześniejsze etapy rozmowy były przeprowadzone prawidłowo i została nawiązana chociaż wstępna relacja z klientem, można zastanowić się nad sposobami zamknięcia sprzedaży. Wspomniane kulturalne domniemanie akceptacji to technika, która w skrócie polega na płynnym i naturalnym przechodzeniu do zamknięcia sprzedaży, w którym kulturalnie sugeruje się klientowi, że zbliżamy się do finalizacji transakcji. Jak takie kulturalne domniemanie może wyglądać w praktyce? Oto kilka przykładów:

„Skoro już wszystko omówiliśmy i przygotowaliśmy, to pozostaje mi tylko zapytać czy tego laptopa mam do Pana wysłać w kolorze czarnym czy białym?”

„Proszę mi zatem powiedzieć czy ma Pan jeszcze jakieś ostatnie pytanie czy możemy już przejść do formalności?”

„Żebym mógł zatem wysłać to rozwiązanie do Pana, oczywiście na mój koszt, potrzebowałbym tylko kilka danych z dowodu osobistego”

„Skoro wszystko ustalone i jak sam Pan przyznał odpowiada Panu, to proszę mi tylko powiedzieć jakie dane wpisujemy na umowie?”

Najważniejsze to zapamiętać, że żadna technika zamykania sprzedaży nie będzie skuteczna, jeżeli telesprzedawca dobiera klientowi niewłaściwy produkt lub prezentuje go w mało atrakcyjny sposób. Aby rozpocząć pracę nad umiejętnością zamykania sprzedaży, najpierw należy nauczyć się przeprowadzać szczegółowe badanie potrzeb, ciekawie prezentować korzyści i nawiązywać z klientem relację. Dopiero kiedy te aspekty zostaną dopracowane, można zając się umiejętnością naturalnego zamykania sprzedaży.

Autor: Jakub Mikołajczak