Konsultant telefoniczny – jak rekrutować dobrych pracowników? cz. 1

Stanowisko konsultanta telefonicznego wymaga konkretnych umiejętności i odpowiednich cech charakteru. Zatrudnianie niewłaściwych kandydatów może nie tylko doprowadzić do spadku wyników sprzedażowych, ale też do częstszego wypalenia zawodowego i wzrostu poziomu rotacji. Jak przeprowadzić proces rekrutacji, aby sprawnie ocenić kompetencję kandydata? Jakie cechy charakteru powinien posiadać konsultant telefoniczny? Na co zwrócić uwagę w trakcie rozmowy rekrutacyjnej? Na te pytania odpowiadamy w dwóch częściach kolejnego artykułu.
 

Ogłoszenie o pracę – jakie informacje powinno zawierać?

Na początek zastanówmy się nad samym ogłoszeniem. Od jego treści bowiem w dużej mierze będzie zależał spływ aplikacji. O czym trzeba pamiętać podczas tworzenia ogłoszeniaz ofertą pracy? Przede wszystkim powinno ono zawierać konkretne informacje o projekcie, na którym ma pracować ewentualny kandydat. Koniecznie należy wyraźnie zaznaczyć, czy jest to projekt sprzedażowy, czy związany z obsługą klienta. Równie istotna informacja dotyczy tego, czy połączenia są przychodzące, czy wychodzące. Zdarzają się kandydaci, których interesują na przykład tylko projekty dotyczące obsługi klienta, a nie telefonicznej sprzedaży.

Kolejna istotna kwestia to oczywiście jasne i przejrzyste zasady wynagrodzenia.
 

Równie ważne jest wypisanie wymagań. Jeżeli zrobimy to niedokładnie, otrzymamy ogromną ilość CV, które w żaden sposób nie pasują do stanowiska konsultanta telefonicznego. Warto więc napisać, czy wymagamy doświadczenia, a jeżeli tak to w jakiej ilości – minimum 2 lata czy wystarczy nawet kilka miesięcy? Można też podkreślić, że praca na tym stanowisku wymaga dobrej dykcji, miłego głosu i naturalnej chęci rozmawiania z ludźmi. Jeżeli nie napiszemy o tym, to osoby bez doświadczenia mogą mieć błędne wyobrażenie o pracy w call center. Jeśli projekt dotyczy jednego, stałego produktu, który nie będzie się zmieniał, również dobrze wspomnieć o nim w ogłoszeniu. Pomoże to wyeliminować osoby, które nie posiadają absolutnie żadnej wiedzy na temat danej branży lub w ogóle się nią nie interesują.
 

Konsultant telefoniczny a wstępna selekcja CV – jak ją przeprowadzić? 

Jeżeli posiadamy już odpowiednią bazę aplikacji kandydatów, to następnie przechodzimy do etapu selekcji CV. Praktyka pokazuje, że w przypadku poszukiwania konsultanta telefonicznego, warto dać szansę każdemu, czyli do każdego z kandydatów zadzwonić. Taka rozmowa zajmie nam zaledwie 5 lub 10 minut, a będziemy mogli rzetelnie ocenić praktyczne kompetencje i umiejętności kandydata.  
 

W trakcie rozmowy telefonicznej nie tyle zwracajmy uwagę na samą treść, ile bardziej na sposób, w jaki kandydat się wypowiada. Naszym celem jest wstępna ocena jego dykcji, zasobu słownictwa oraz płynności i przejrzystości mówienia. Zwróćmy uwagę czy kandydat potrafi być pewny siebie, a jednocześnie miły i przyjazny.

Jeśli w trakcie takiej rozmowy zauważymy, że kandydat mówi niewyraźnie i nieskładnie, a jego słownictwo jest niestety ubogie, to nie ma sensu zapraszać go na kolejny etap rekrutacji. Rozmowy kwalifikacyjne w siedzibie firmy powinny odbywać się tylko z osobami, które poradziły sobie w rozmowie na co najmniej dobrym poziomie. Przed wykonywaniem pierwszych telefonów warto jednak nie sugerować się informacjami zawartymi w CV kandydata. Po pierwsze – nigdy nie mamy pewności czy są one w 100% prawdziwe, a po drugie – osoby z dużo mniejszym doświadczeniem, wcale nie muszą posiadać dużo mniej praktycznych umiejętności. W rozmowie telefonicznej dajmy szansę każdemu, nawet jeżeli jego doświadczenie na stanowisku konsultanta telefonicznego jest znikome.

W kolejnym artykule omówimy następny etap rekrutacji, czyli rozmowę kwalifikacyjną w siedzibie firmy. O co warto pytać na takim spotkaniu? Jak może wyglądać przykładowe ćwiczenie, które pomoże nam lepiej ocenić praktyczne umiejętności kandydata? Co można zrobić, aby jak najwięcej osób pojawiło się na umówionym spotkaniu? Odpowiedzi na te wszystkie pytania zostaną udzielone w drugiej części artykułu. 

Autor: Jakub Mikołajczak