Jakość obsługi klienta a przeszkolenie telefonicznego zespołu

W obecnych czasach liczna konkurencja występuję właściwie w każdej branży. Z tego właśnie powodu coraz większego znaczenia nabiera nie tylko jakość usług lub produktów, ale też profesjonalna obsługa klienta. Zdarza się, że nawet duże i znane marki miewają w swoich szeregach słabo wykwalifikowanych pracowników, a przez to ich jakość obsługi klienta jest na bardzo niskim poziomie. Dlaczego tak się dzieje? Od czego zależy jakość obsługi w kontakcie telefonicznym? Jak właściwie przeszkolić telezespół? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Wysoki poziom rotacji pracowników – z czego wynika?

Główny problem większości firm, a w szczególności tych dużych i średnich, to nieustanna rotacja pracowników. Dotyczy to głównie stanowisk niższego szczebla, które odpowiadają właśnie za obsługę klienta. Z czego wynika wysoki poziom rotacji? Jeżeli w zespole co kilka tygodni pojawiają się nowe osoby, to bardzo trudno zbudować odpowiednią atmosferę i zintegrować wszystkich pracowników. Z tego powodu każdy w pracy czuję się „obco” i niekomfortowo. 
 

Trudno, aby zmotywowało go to do rzetelnej i efektywnej pracy. Bardzo możliwe również, iż z tego powodu wyrobi sobie złą opinię na temat firmy, już pierwszego dnia pracy. Pierwsze dni na nowym stanowisku pracy są dla każdej osoby trudne, więc brak odpowiedniego wsparcia, może doprowadzić do wczesnej rezygnacji. 
 

Jakość obsługi klienta a szkolenie wstępne

Kolejny problem to szkolenia przygotowujące do pracy na nowym stanowisku. Często opierają się one tylko na wykładowym przekazie informacji, bez elementu ćwiczeń, motywacji, nastawienia mentalnego do pracy. Nowy pracownik wie jak wykonywać swoją pracę, ale nie ma pojęcia jak poradzić sobie ze stresem czy brakiem motywacji. 

Tego typu problem szczególnie pojawia się wśród młodych ludzi, którzy poza korzyściami finansowymi, potrzebują też korzyści innego rodzaju – poczucia wewnętrznej satysfakcji, dobrych relacji z resztą zespołu, bycia docenianym za swoją pracę. To właśnie pracodawca powinien zadbać o jak najlepsze przygotowanie nowego pracownika.
 

Warto też zaznaczyć, że samo szkolenie  wstępne, bez względu na jego poziom, nigdy nie będzie wystarczające. Równie istotne, a może nawet jeszcze istotniejsze, jest regularne monitorowanie efektywności i motywacji wśród pracowników. Problem większości firm polega na tym, że reagują dopiero w momencie, gdy poziom motywacji u pracownika jest już na bardzo niskim poziomie, a przez trudno jest z nim nawiązać współpracę. Reagować trzeba od razu, jak tylko dostrzegamy pierwsze oznaki przemęczenia i wypalenia zawodowego. Tylko wtedy możliwe jest ograniczenie poziomu rotacji.
 

Jak ograniczyć rotacją i poprawić jakość obsługi klienta?

Wszystkie te trudności i problemy zazwyczaj mają miejsce w firmach typu call center lub w działach telefonicznej obsługi klienta. Jak im zaradzić? Na pewno warto regularnie przeprowadzać anonimowe ankiety, których zadaniem będzie badanie satysfakcji z pracy. Bardzo często w tego typu ankietach zdobędziemy informację, których nigdy nie uzyskalibyśmy na indywidualnym spotkaniu. Czasami zdarza się, że pracownicy niższego szczebla mają dużo lepsze pomysły niż ich bezpośredni przełożeni.

Aby jakość obsługi klienta była na naprawdę wysokim poziomie, warto też stworzyć stanowisko trenera lub co jakiś czas zatrudniać zewnętrznego specjalistę. Ważne, aby była to osoba z odpowiednim doświadczeniem, wykształceniem i umiejętnościami trenerskimi.
 

Przed zatrudnieniem takiej osoby, na pewno warto sprawdzić ją bezpośrednio na sali szkoleniowej, czyli poprosić o przeprowadzenie krótkiej etiudy trenerskiej.

Przy obecnym poziomie konkurencji wygrywają tylko ci, którzy dbają o wszystkie, nawet najdrobniejsze szczegóły. Na jakość obsługi klienta w telemarketingu składa się ogromna ilość czynników, pozornie nawet niepowiązanych ze sobą, jak np. rotacja czy atmosfera w zespole. Warto przyjąć zatem szeroką perspektywę i nie zajmować się tylko leczeniem objawu, ale przede wszystkim przyczyny. Dotarcie do źródła codziennych problemów i trudności wymaga czasu, ale w perspektywie długoterminowej jest najlepszą strategią, jaką można przyjąć. 

Autor: Jakub Mikołajczak