Jak zarządzać zespołem telesprzedawców, czyli o potrzebnych kwalifikacjach i umiejętnościach

Każdy, kto kiedykolwiek zarządzał telemarketingowym zespołem, doskonale zdaje sobie sprawę, że nie jest to łatwym zadaniem. Szkolenie pracowników, dbanie o właściwy poziom motywacji i podejmowanie działań mających na celu ograniczenie rotacji, to tylko niektóre z najważniejszych zadań na stanowisku kierownika lub managera. Dlatego właśnie, aby zarządzanie zespołem mogło być naprawdę efektywne, konieczna jest profesjonalnie wykwalifikowana kadra. Jaką wiedzę i umiejętności powinna posiadać? Jak brak odpowiednich kwalifikacji może wpłynąć na proces zarządzania? Jak zarządzać zespołem sprzedażowym? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

„Złoty środek” zarządzania młodym zespołem

Pierwsza i podstawowa zasada brzmi: brak kwalifikacji zawsze odbija się na pracownikach. Zespół handlowców, aby mógł się rozwijać i osiągać wysokie wyniki, potrzebuje nie tylko managera po kierunkowych studiach, ale przede wszystkim osoby posiadającej cechy lidera. Powinna to być osoba, która nie tylko potrafi zbudować i utrzymać autorytet, ale też udzielać odpowiedniego wsparcia, bez tworzenia sztucznego i „chłodnego” dystansu.  

Współczesny zespół telemarketingowy składa się zazwyczaj z osób w młodym wieku – w większości przypadków są to studenci lub ewentualnie osoby, które właśnie co ukończyły studia. Ze względu na zerowe lub niewielkie doświadczenie zawodowe, takie osoby nie posiadają jeszcze odpowiednio wypracowanych nawyków, a ich mentalne nastawienie do pracy nie jest zazwyczaj wystarczająco ukształtowane.
 

Jeżeli takiej umiejętności zarządzania zabraknie kierownikowi lub managerowi projektu, możliwe są dwa scenariusze – albo stworzy tak duży i sztuczny dystans, że brak relacji z pracownikami znacząco utrudni mu zarządzanie, albo wpadnie w drugie ekstremum – stanie się „kolegą z pracy” zamiast przełożonym i utraci autorytet. Oczywiście poszukiwanie i odkrywanie złotego środka wymaga wysiłku i jest właściwie pracą, która nigdy nie ma końca. Popadanie w którekolwiek ekstremum jest łatwiejsze i może wydawać się nawet skuteczniejsze, ale niestety tylko w kontekście krótkoterminowym. 
 

Jak zarządzać zespołem? Zacznij od zarządzania sobą!

Telemarketingowy zespół powinien czuć i widzieć, że zarządza nimi osoba posiadająca konkretną wiedzę, doświadczenie i umiejętności, które potrafi przekazywać. Dopiero wtedy możliwe jest pojawienie się u pracowników najważniejszego elementu motywacji jakim jest – według obszernych badań naukowych – świadomość rozwoju. Choć młode osoby przyciąga do danej firmy lub stanowiska obiecywane wynagrodzenie, to pieniądze nigdy nie wystarczą do długoterminowego utrzymania pracownika. Tymi czynnikami, które mogą w tym przypadku pomóc, jest ciągła świadomość rozwoju i nauki czegoś nowego oraz odpowiednia, zdrowa atmosfera w miejscu pracy. 

Na wspomnianą atmosferę znacząco wpływa mentalne nastawienie kadry zarządzającej. Jeżeli zespół ma dostrzegać zalety sprzedawanych produktów lub usług, myśleć o danej marce w jak najbardziej pozytywny sposób i wierzyć, że projekt jest ciekawym i rozwojowym doświadczeniem, to musi takie właśnie sygnały otrzymywać od swoich przełożonych. Nie tylko w postaci krótkich zebrań motywacyjnych, ale przez cały czas trwania projektu. Każda odpowiedź na pytanie lub problem pracownika, powinna wynikać z realnych przekonań przełożonego – tylko wtedy wypadnie spójnie w oczach całego zespołu. Żeby skutecznie zarządzać innymi ludźmi, najpierw trzeba nauczyć się zarządzać samym sobą. 
 

Umiejętności trenerskie w zawodzie managera

Oprócz szeroko rozumianych umiejętności zarządzania zespołem, warto aby kierownik lub manager posiadał również umiejętności trenerskie. Przełożony, który ma dużą wiedzę i doświadczenie, ale nie potrafi jej skutecznie przekazywać, nie będzie potrafił efektywnie zmotywować swojego zespołu. Podstawowa wiedza na temat udzielania informacji zwrotnej, projektowania szkoleń oraz praktyczna znajomość takich pojęć jak coaching i mentoring, wydaje się zatem szczególnie istotna. 

Nawet jeżeli w kadrze zarządzającej znajduje się osobnego stanowisko trenera, nie zwalnia to managera lub kierownika, z podejmowania działań o charakterze nauczania i edukowania zespołu. Prowadzenie szkoleń i warsztatów jest bowiem idealną okazją zarówno do wzmocnienia autorytetu, jak i też zbudowania lepszej relacji z pracownikami.
 

Podsumowując – jak zarządzać zespołem i kim jest dobry manager? Przede wszystkim to lider, potrafiący skutecznie budować autorytet i szczerze wspierać swój zespół. Regularnie pracuje nad odpowiednim nastawieniem mentalnym, dzięki czemu jest dla swoich pracowników autentycznym przykładem wiary w sukces i możliwości ciągłego rozwoju. Posiada umiejętności trenerskie i wykorzystuje je do wzmacniania autorytetu, budowania relacji z pracownikami i integrowania zespołu. Jest świadomy odpowiedzialności swojego stanowisko, a przez to stara się regularnie podnosić swoje kwalifikacje i uczyć od jeszcze bardziej doświadczonych od siebie. 

Autor: Jakub Mikołajczak