Jak udzielać informacji zwrotnej w zespole telemarketingowym?

Czym jest informacja zwrotna? Najprościej mówiąc, jest to reakcja słowna jednej osoby do drugiej, mająca na celu wyjaśnienie istotnej kwestii. Wielu pracowników miewa jednak ogromne trudności z przekazywaniem informacji zwrotnej, gdyż obawiają się odrzucenia, niezrozumienia czy też niewłaściwej interpretacji ich słów. Jak udzielać informacji zwrotnej zatem, aby zawsze być dobrze zrozumianym? Jak przekazać informację, aby druga strona nie poczuła się nadmiernie skrytykowana? Czy istnieje wzór, który mógłby to ułatwić? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Model Z-FUKO-PZK

Istnieje wiele różnych sposobów na przekazywanie informacji zwrotnej. Większość z nich jest prosta i bardzo elastyczna. Niestety to, co łatwe i proste do wprowadzenia, zazwyczaj posiada dużo wad i ograniczeń. Dlatego też w kontekście nauki przekazywania informacji zwrotnej, warto korzystać z bardziej rozbudowanych schematów. Dzięki nim zyskamy pewność, że zachowamy przyjemną atmosferę rozmowy, a druga strona nie odwróci się w odpowiedzi na naszą krytykę. Wzorem, który to umożliwia, jest tzw. Z-FUKO-PZK. Rozwinięcie tej metody prezentuje się następująco:

• Z, czyli „Zależy mi” – przekazanie intencji, w jakiej będzie się odbywać rozmowa.
• F, czyli „Fakty” – wyjaśnienie jakiego konkretnego wydarzenia lub sytuacji, będzie dotyczyła rozmowa.
• U, czyli „Uczucia” – opowiedzenie o uczuciach i emocjach, jakie wywołuje dana sytuacja lub wydarzenie.
• K, czyli „Konsekwencje” – wyjaśnienie, jakie konsekwencje niosą ze sobą uczucia i emocje, które pojawiają się w związku z opisanymi wcześniej faktami.
• O, czyli „Oczekiwania” – przekazanie informacji o swoich oczekiwaniach.
• P, czyli „Propozycja rozwiązania” – udzielenie rozmówcy propozycji, która pomoże mu lepiej radzić sobie w kolejnych tego typu sytuacjach.
• Z, czyli „Zgoda” – zapytanie rozmówcy, czy przedstawiona wcześniej propozycja mu odpowiada. 
• K, czyli „Krytykowany” – zapytanie rozmówcy, czego dokładnie od nas potrzebuje, aby takie sytuacje nie pojawiły się w przyszłości. 

Z powyższego wzoru można korzystać w przypadku wielu różnych sytuacji i problemów. Aby jeszcze bardziej ułatwić jego zrozumienie, poniżej prezentujemy przykład zastosowania. Jest to udzielenie informacji zwrotnej pracownikowi, który nie realizuje zakładanych wyników sprzedażowych. 
 

Praktyczny przykład zastosowania

– Zależy mi – „To dla mnie bardzo ważne, żebyś potrafił być skuteczny na swoim stanowisku pracy. Dzięki temu nie tylko będziesz z niej bardziej zadowolony, ale zarobisz też więcej pieniędzy. Ja natomiast będę mógł powiedzieć, że mam w zespole kolejnego, świetnego handlowca”

– Fakty – „Fakty są jednak takie, że pracujesz na stanowisku sprzedawcy, a to już drugi miesiąc, w którym nie zrealizowałeś wyniku, o którym rozmawialiśmy. Stało się tak, mimo iż masz duże predyspozycje do bycia efektywnym handlowcem i nie boisz się rozmawiać nawet z najtrudniejszymi klientami”

– Uczucia – „Kiedy ja natomiast obserwuje tę sytuację, to czuję złość, gdyż jesteś osobą z potencjałem, którego nie wykorzystujesz. Ta sytuacja budzi też we mnie zdziwienie i rozczarowanie, gdyż wiąże z Tobą naprawdę duże nadzieje”

– Konsekwencje – „To z kolei powoduje, że zaczynam odczuwać irytację, gdyż kolejny raz widzę, jak marnujesz potencjalnych klientów. Mam też poczucie, że marnujesz mój czas, gdyż nie korzystasz w pełni z tego, czego dotychczas Cię tutaj nauczyłem”

– Oczekiwania – „W związku z tym wszystkim oczekuje, że jeszcze dziś zgłosisz się do Pawła, naszego najlepszego handlowca, i poświęcisz godzinę na odsłuch jego rozmów. Jestem pewien, że dzięki temu wyciągniesz wiele wartościowych wniosków”

– Propozycja rozwiązania – „Mam też następującą propozycję: sporządź szczegółowe notatki z godzinnego odsłuchu rozmów Pawła. Zanotuj, co konkretnie chcesz zmienić i poprawić w swoich rozmowach, a następnie prześlij tę listę do mnie”

– Zgoda – „Czy zgadzasz się na takie rozwiązanie?”

– Krytykowany – „Dobrze. A teraz powiedz mi proszę, czego dokładnie potrzebujesz ode mnie, aby w przyszłości nie dochodziło do takich sytuacji?”

Powyższa technika może też być wykorzystywana w wielu innych sytuacjach jak np.: nieobecność lub spóźnienie do pracy czy negatywny wpływ na pozostałych członków zespołu.

Choć może się wydawać, że powyższy schemat jest rozbudowany i trudny do zapamiętania, to posiada jednak mnóstwo zalet. Dzięki jego zastosowaniu druga strona może naprawdę odczuć, że jest dla nas ważna. W ten sposób nie tylko efektywniej przyjmie informację zwrotną, ale też obdarzy nas większym zaufaniem. Właściwie przekazana informacja zwrotna, zawsze powinna wzmacniać relację z pracownikiem, zamiast ją osłabiać. 

Autor: Jakub Mikołajczak