Jak udzielać informacji zwrotnej telemarketerom?

Jeżeli zależy nam na tym, aby nasz zespół telemarketingowy cały czas się rozwijał i zwiększał swoje wyniki sprzedaży, musimy monitorować jego pracę i regularnie pomagać w rozwoju. Jednym z elementów takiego wspomagania jest udzielanie tzw. informacji zwrotnej, czyli przekazywania informacji o błędach, które popełnia dany telesprzedawca. Jak jednak udzielać takich informacji, aby zmotywować pracownika do dalszego rozwoju? Jak mówić o błędach, aby pracownik nie stracił wiary we własne możliwości? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

Telemarketing a słynna technika kanapki

Wielu początkującym managerom wydaje się, że najlepszym i najbardziej skutecznym rozwiązaniem jest przekazywanie informacji zwrotnej w formie tzw. kanapki. Technika ta polega na tym, aby tą negatywną informację, czyli błędy danego telesprzedawcy, otoczyć pozytywnymi informacjami o wykonywanej przez niego pracy. Zatem schemat techniki kanapki to po prostu plus-minus-plus. 

Z jakiego jednak powodu nie jest to najlepszy sposób przekazywania informacji zwrotnej? Chodzi przede wszystkim o to, że schemat tej techniki nie zawiera dwóch bardzo istotnych ekementów, a mianowicie: jaki jest skutek danego minusa, czyli do czego może doprowadzić taki błąd oraz jakie jest rozwiązanie, czyli co można zrobić inaczej, aby działało to na korzyść telesprzedawcy. W technice kanapki odbiorca otrzymuje co prawda pochwały, dzięki czemu może poczuć się lepiej, jednak dalej nie będzie wiedział co dokładnie zrobić, aby poprawić swoje wyniki i naprawić ewentualne błędy. Mimo iż technika kanapki brzmi ładnie i miło dla odbiorcy, to w praktyce jest mało efektywna.

Efektywna informacja zwrotna, czyli fakt-skutek-rozwiązanie

Dlatego właśnie zdecydowanie lepszą techniką udzielania informacji zwrotnej, jest schemat fakt-skutek-rozwiązanie. Zajmijmy się zatem każdym z poszczególnych elementów tego schematu i zastanówmy się jak stosować go w prawidłowy sposób. 

Pierwszym elementem jest podanie naszemu odbiorcy faktu. Oznacza to, że nie wolno nam w tym miejscu podawać własnej opinii i osądów, tylko konkretny fakt, z którym nasz odbiorca będzie musiał się zgodzić. Dlatego właśnie bardzo dobrym rozwiązaniem jest podawanie w tym miejscu np. cytatu danej osoby, gdyż konkretny cytat zawsze będzie faktem. Nie można natomiast używać tutaj takich sformułowań jak np. źle podszedłeś do tego klienta, jesteś zbyt miły, prezentacja oferty była słaba. Takie sformułowania nigdy nie będą wartościowe dla odbiorcy, gdyż nie będzie on rozumiał co dokładnie było złe lub słabe, a w związku z tym straci zainteresowanie uzyskaną informacją zwrotną. Zamiast rzucać ogólne opinie w stylu „źle podszedłeś do tego klienta”, lepiej jest podać bardziej szczegółowy fakt, czyli np. „zauważ, że na początku rozmowy klient stwierdził, że interesuje go krótka i konkretna rozmowa, a Twoja prezentacja oferty trwała ponad 15 minut.”

Kolejny element wspomnianego schematu to skutek. Chodzi tutaj o to, aby precyzyjnie wyjaśnić odbiorcy, do czego doprowadziło jego zachowanie (podane w formie konkretnego faktu) i w jaki sposób negatywnie wpłynęło to na klienta i całą rozmowę. Dzięki temu elementowi telesprzedawca poszerza perspektywę i uświadamia sobie z jakiego powodu jego dane zachowanie było błędem i dlaczego negatywnie wpłynęło na przebieg całej rozmowy. Świadomość rezultatów popełnionych błędów sprawia, że telesprzedawca staje się bardziej otwarty na rozwój i zmotywowany do poprawienia jakości swoich rozmów. Często po prawidłowym podaniu faktu i skutku odbiorca sam zadaje pytanie w stylu „To co mogę zrobić, żeby było lepiej?”. 

Na to pytanie odpowiada właśnie ostatni element, czyli rozwiązanie. Jeżeli chcemy komukolwiek udzielać zdrowej informacji zwrotnej, to nie możemy zostawić go tylko z samymi błędami i ich skutkami, gdyż wtedy nie będzie miał pojęcia jak może to zmienić i naprawić własne błędy. Dlatego właśnie konieczne jest, aby zawsze po wskazaniu błędów i ich skutków, zaprezentować telesprzedawcy nowe rozwiązanie i wyjaśnić dlaczego będzie ono dla niego skuteczniejsze. 

Jak zastosować schemat w praktyce?

Przykład całego zastosowania schematu fakt-skutek-rozwiązanie może wyglądać następująco:

Pod koniec rozmowy zwróciłeś się do klienta w następujący sposób „no to niech Pan się zastanowi, a ja zadzwonię za jakiś czas”. (FAKT) Zakończenie rozmowy w taki sposób sprawiło, że klient nie ma żadnego pojęcia kiedy Ty ponownie do niego oddzwonisz: za 3 dni, tydzień, miesiąc? Sprawia to również, że klient nie wie ile ma czasu na zastanowienie się, czyli będzie mało zmotywowany aby faktycznie przemyśleć tą sprawę i bardzo możliwe, że jak ponownie się do niego odezwiesz to nadal nie będzie zdecydowany. (SKUTEK) Dlatego właśnie skuteczniejszym rozwiązaniem byłoby umówienie się z klientem na konkretny termin oddzwonienia i dopytanie, które godziny najbardziej by mu odpowiadały, gdyż dzięki temu zwiększysz szansę, że odbierze telefon i będzie miał dla Ciebie czas. (ROZWIĄZANIE).

Podczas stosowania takiej informacji zwrotnej trzeba pamiętać o tym, aby kwestie każdego błędu poruszać w osobnym schemacie. Musimy mieć pewność, że przy omawianiu każdego błędu podajemy odbiorcy zarówno fakt, skutek jak i też wartościowe rozwiązanie. Pominięcie choć jednego z tych elementów może sprawić, że telemarketer nie uświadomi sobie potrzeby zmiany lub nie będzie wiedział w jaki sposób może te zmiany wprowadzić. 

Udzielanie informacji zwrotnej we właściwy sposób to fundament zdrowego i efektywnego zarządzania ludźmi. Opanowanie tej umiejętności może całkowicie odmienić atmosferę zespołu z którym pracujemy i sprawić, że będzie on coraz pozytywniej nastawiony na chęć rozwoju i poprawę swoich wyników. Manager, który nie wie czym jest efektywne udzielanie informacji zwrotnej, nigdy nie zbuduje skutecznego, a jednocześnie zgranego zespołu.

Autor: Jakub Mikołajczak