Jak rozpoczynać telefoniczną rozmowę, aby doprowadzić do sprzedaży?

Osobiste spotkania i sprzedaż przez telefon potrafią wygenerować znacznie więcej klientów niż np. e-mail marketing. Choć wiele osób wróżyło, że zbliża się stopniowy upadek telesprzedaży, to jednak fakty mają się zupełnie inaczej. Sprzedaż przez telefon była, jest i z pewnością nadal będzie efektywnym sposobem pozyskiwania nowych klientów. Nie oznacza to jednak, że jest to sposób łatwy. Dlaczego więc tak wielu klientów reaguje oporem na początku telefonicznej rozmowy? Jak rozpoczynać rozmowę z nimi, aby zwiększyć szansę na sprzedaż? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Dlaczego klienci reagują oporem? 

Bardzo wielu handlowców, zanim jeszcze zdąży przedstawić swoją propozycję klientowi, słyszy automatyczne „nie jestem zainteresowany”. Odrzucenia potrafią być tak natychmiastowe i niespodziewane, że częśc handlowców traci przez to motywację i zapał do pracy. Wewnętrzne przekonanie, że produkt firmy odpowiada na potrzeby większości klientów, zaczyna stopniowo słabnąć. Nawet najbardziej zmotywowany telesprzedawca, po wielokrotnym i codziennym zderzaniu się z odrzuceniem, traci energię do wykonywanej pracy. 

Zanim jednak zajmiemy się tym, jak rozmawiać, aby zminimalizować opór, najpierw zastanówmy się, co jest główną przyczyną tego oporu. Choć prawdą jest, że ludzie uwielbiają kupować, to paradoks polega na tym, że nie lubią, kiedy ktoś im coś sprzedaje.

Choć nie wie, jak może potoczyć się dalsza część rozmowy, to automatycznie pojawiają mu się obrazy, pokazujące jak telesprzedawca namawia go do zakupu. 

Głównym celem każdego handlowca powinno być zatem przerwanie tego negatywnego schematu. Dopóki umysł klienta nie zostanie przestawiony w bardziej pozytywny tryb, nawiązanie z nim relacji nie będzie możliwe. W takiej chwili nie ma znaczenia realna jakość produktu. Dlaczego? Ponieważ dopóki umysł klienta funkcjonuje w trybie negatywnym, nie zdąży nic usłyszeć na temat samego produktu, gdyż wcześniej się rozłączy. Jak zatem przerwać schemat?
 

Jak przerwać schemat odrzucenia?

Po pierwsze telesprzedawca musi szczerze odpowiedzieć sobie na pytanie „po co dzwonię do klienta?”. Brzmi infantylnie, prawda? Przecież każdy dzwoni po to, aby sprzedać lub umówić spotkanie. Choć są to ważne cele, to jednak niejedyne. Co jest bowiem ważniejsze, szczególnie w początkowym etapie rozmowy?

Działając w ten sposób, można zyskać ogromną przewagę nad innymi handlowcami. Dlaczego? Bo klient poczuje się zaskoczony, że nie trafił na kolejną osobę, która próbuje „coś mu wciskać”. Klient, który zacznie mówić, może poczuć się wysłuchany. A klient, który poczuje się wysłuchany, jest gotowy do nawiązania bliższej relacji. Mając natomiast relację z klientem, dużo łatwiej i swobodniej jest rozmawiać o zaletach produktu lub usługi. 
 

Negatywny przykład rozpoczęcia rozmowy

Aby jeszcze lepiej zrozumieć, na czym polega efektywne rozpoczęcie telefonicznej rozmowy, posłużmy się przykładami. Oto jeden z możliwych sposobów rozpoczęcia takiej rozmowy:

Które elementy z powyższego przykładu, nadają się do usunięcia? Niestety wszystkie poza przywitaniem się i pierwszym zdaniem. Dlaczego? Ponieważ w takiej sytuacji telesprzedawca mówi przede wszystkim o swojej firmie i produkcie. Klient nie zna firmy, więc w ogóle go to nie interesuje, a wspomnienie o produkcie powoduje u niego zapalenie się czerwonej lampki. 

Jakby jeszcze tego było mało, na koniec handlowiec proponuje, że chce zabrać rozmówcy coś niezwykle cennego, czyli jego czas. Dlaczego większość klientów się nie zgodzi? Ponieważ nie czują, aby mieli otrzymać cokolwiek w zamian. Nawet jeżeli klient, ze względu na kulturę osobistą i uprzejmość, zgodzi się kontynuować rozmowę, prawdopodobnie poprosi o przesłanie oferty mailem. 

Dlaczego jeszcze tego rodzaju strategia nie działa? Ponieważ ludzie w większości są egoistami. Nawet jeżeli podejmujemy działania o charakterze altruistycznym, to robimy to ze względu na presję grupy lub w celu zaspokojenia jakiejś potrzeby na poziomie psychologicznym.

Reaguje odrzuceniem, gdyż nie ma ochoty słuchać komplementów na temat jakiejś firmy lub produktu, którego nie zna, a może nawet nigdy o nim nie słyszał. 
 

Schemat nowej strategii

Co zatem jest celem początkowego etapu rozmowy? Klient powinien poczuć się pozytywnie zaskoczony. Jeśli pomyśli sobie coś w stylu „To ciekawe…” lub „Jak to możliwe?”, istnieje dużo większa szansa na sukces. Jak jednak doprowadzić do takiego efektu? Można oprzeć swoją strategię na następującym schemacie:

1. Przedstawienie się – wystarczy podać swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy. Nie ma sensu już teraz rozwodzić się na temat tego, czym dokładnie firma się zajmuje. Ta kwestia może tylko zanudzić klienta i doprowadzić do odrzucenia. 

2. Podzielenie się wiedzą o rozmówcy – aby taką wiedzą się podzielić, należy najpierw ją zebrać. Gdzie szukać informacji na temat firmy? Z pewnością wyszukiwarka Google doprowadzi nas do wielu, interesujących informacji. Możemy odwołać się do różnych kwestii – tego, co wyróżnia firmę spośród konkurencji; zdobytych przez nią nagród lub wyróżnień; ogłoszeń o pracę, które zamieszcza w Internecie. Najważniejsze to pokazać klientowi, że traktujemy go poważnie i indywidualnie. A pokażemy to, informując go, jak wiele już o jego firmie wiemy. 

3. Propozycja korzyści, którą klient może osiągnąć – jaka jest różnica między korzyścią a propozycją korzyści? Korzyść to coś, co klient uważa za wartościowe i co może osiągnąć w krótkim czasie. Propozycja korzyści to natomiast to, co telesprzedawca uważa za korzyść, na podstawie wiedzy, którą zebrał o danej firmie. Propozycja korzyści może też odwoływać się do grupy docelowej klienta. Oczywiście pod warunkiem, że udało nam się ją precyzyjnie ustalić. 

4. Zasugerowanie pozytywnego rezultatu i płynne przejście do pytań – ostatni etap to zasugerowanie klientowi, do jak pozytywnego efektu może doprowadzić wspomniana wcześniej korzyść. Jeśli sugestia będzie spójna z wcześniejszymi etapami, nie dojdzie do odrzucenia, a handlowiec będzie mógł płynnie przejść do zadawania klientowi pytań.
 

Pozytywny przykład rozpoczęcia rozmowy

Tyle w teorii. A jak taka rozmowa mogłaby wyglądać w praktyce? Oto przykład:

Dlaczego ta strategia redukuje możliwość odrzucenia? Ponieważ stawia klienta w centrum uwagi. Co więcej, źródłem odrzucenia jest zazwyczaj mówienie o produkcie. Jeśli nie mówimy o produkcie, tylko o możliwych korzyściach, znacząco ograniczamy możliwość odrzucenia. Produkt można zanegować w łatwy i szybki sposób. Dużo trudniej zanegować proponowany rezultat. 
 

Czy to zanudzi klienta?

Oczywiście może wydawać się, że powyższy początek jest zbyt długi i przez to zanudzi klienta. Tak, to prawda – ludzie szybko się nudzą. Nudzą się jednak wtedy, gdy słuchają czegoś nudnego, co nie dotyczy bezpośrednio ich samych. Jeśli uwaga jest skupiona na rozmówcy, a do tego telesprzedawca mówi w sposób ciekawy i intrygujący, to długość nie ma znaczenia. Celem nie jest to, aby szybko skończyć, tylko aby zainteresować klienta. 

Jak pokazują liczne badania, pierwsze wrażenie powstaje po około 10 sekundach telefonicznej rozmowy. Oznacza to, że handlowiec zostaje wstępnie oceniony przez klienta, zanim jeszcze zdąży zadać mu jakiekolwiek pytanie. 10 sekund to szansa, aby przełączyć umysł klienta w tryb pozytywnego nastawienia. Mówiąc w sposób krótki, ale oschły i mechaniczny, nie uda się tego osiągnąć. 

Choć powyższa strategia wymaga poświęcenia większej ilości czasu na przygotowanie się do każdej rozmowy, to jest czas efektywnie wykorzystany. Aby bowiem sprzedawać więcej, wcale nie trzeba wykonywać więcej telefonów. Celem rozwojowym każdego handlowca powinno być przede wszystkim to, aby nauczył się sprzedawać mądrzej. Dopiero kiedy postawi jakość ponad ilość, wkroczy w zupełnie nowy poziom budowania relacji z klientami. 

Autor: Jakub Mikołajczak