Handel przez telefon modelem 4Z

4Z to niezwykle skuteczny model prowadzenia rozmowy, szczególnie wykorzystywany w sprzedaży relacyjnej. Umożliwia on nie tylko indywidualne podejście do potrzeb każdego klienta, ale ułatwia też zapamiętanie wszystkich elementów, które powinny pojawić się w trakcie rozmowy sprzedażowej. Z jakich elementów składa się model 4Z? Który z tych elementów jest najważniejszy? W jaki sposób zacząć ćwiczyć ten model, aby szybko przyniósł oczekiwane rezultaty? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

1Z, czyli musimy zainteresować klienta

Głównym celem pierwszego etapu rozmowy, czyli 1Z, jest przede wszystkim wstępne zainteresowanie klienta. Warto zapamiętać, że bez względu na to, czy tego chcemy, czy też nie, zawsze wywieramy na kliencie jakieś pierwsze wrażenie – pozytywne lub negatywne. Na co jednak zwrócić uwagę, aby zwiększyć szansę, że pierwsze wrażenie będzie pozytywne? Decydującą kwestią na tym etapie nie jest to, co mówimy, ale przede wszystkim sposób, w jaki mówimy.

Równie istotna jest nasza energia i ton głosu, które powinny być odpowiednio dopasowane do klienta – im spokojniejszy rozmówca, tym więcej spokoju powinno być w nas, im natomiast bardziej żywy, tym na więcej energii możemy sobie pozwolić.

Zwrócenie uwagi na te kwestie nie oznacza jednak, że to, o czym mówimy, w ogóle nie jest istotne. Przede wszystkim warto przygotować sobie dobrze brzmiącą tzw. marchewkę, czyli ten główny tekst, którego zadaniem będzie zdobycie wstępnej uwagi i zaciekawienia klienta. Skuteczna marchewka powinna zawierać język korzyści, słowa nacechowane pozytywnie oraz płynne przejście do kolejnego etapu rozmowy. Powinno unikać się sformułowań mocno nacechowanych w sposób marketingowy, jak np. niezwykle atrakcyjna oferta. Postawmy raczej na naturalność i konkretną, realną dla klienta korzyść. 
 

2Z, czyli handel przez telefon to badanie potrzeb

Kolejny etap rozmowy, czyli 2Z, polega na zbadaniu indywidualnych potrzeb klienta. W sprzedaży o charakterze relacyjnym jest to niezwykle istotny etap, gdyż jego dobre przeprowadzenie, umożliwia dostosowanie propozycji pod osobiste oczekiwania konkretnego klienta. Jeżeli pominiemy ten etap lub przeprowadzimy go niedbale, klient może poczuć się potraktowany tak, jak większość. Celem modelu 4Z jest natomiast sprawienie, aby klient poczuł się wyjątkowo. 

Jednym z najczęstszych błędów popełnianych w tym momencie rozmowy, jest zadawanie klientowi tylko i wyłącznie pytań zamkniętych. W takiej sytuacji nie jesteśmy w stanie poznać realnych problemów i oczekiwań naszego rozmówcy, gdyż nie ma on przestrzeni, aby nam o nich opowiedzieć.

Warto też pamiętać, aby podczas przeprowadzania badania potrzeb, notować wszystkie najważniejsze oczekiwania, o których opowiada nam klient. Niektórzy mogą mieć ich bowiem tak dużo i tak precyzyjnie określonych, że zapamiętanie wszystkich, okaże się niewykonalne. Takie notatki mogą też pomóc w zbudowaniu jeszcze bliższej relacji z klientem – jeżeli zobaczy, że pamiętamy o wszystkim, o czym nam opowiadał, to otrzyma w ten sposób autentyczny dowód na to, że faktycznie go słuchaliśmy i jego potrzeby są dla nas ważne.
 

3Z, czyli czas zaprezentować produkt lub usługę

Jeżeli zdobyliśmy uwagę i zaciekawienie klienta, poznaliśmy jego indywidualne potrzeby, to teraz możemy przejść do prezentacji konkretnego produktu lub usługi, czyli etapu 3Z. Z czego przede wszystkim powinien składać się ten etap? Absolutnym fundamentem jest konieczność stosowania języka korzyści, który odpowiada na pytanie: „co klient z tego ma?”. Trzeba więc zapamiętać, aby nie opowiadać tylko o samych cechach propozycji, ale przede wszystkim wytłumaczyć klientowi, w jaki konkretny sposób te cechy mogą rozwiązać jego problemy lub zaspokoić oczekiwania. 

Bardzo skuteczną strategią, jeżeli chodzi o handel przez telefon, jest również technika wizualizacji. Polega ona na tym, aby szczegółowo opisać klientowi konkretny przykład z życia, w którym nasz produkt lub usługa może mu się przydać. Chodzi o to, aby „namalować obraz” w głowie klienta, w którym korzysta z tego, co mu proponujemy. Inne techniki sprzedażowe, które można wykorzystać na etapie 3Z, to np.: technika kanapki, technika salami, technika kalkulacji, słowa magiczne, zwroty doradcze. 
 

4Z, czyli zamykamy sprzedażowe

Skuteczny handel przez telefon to nie tylko pozytywne pierwsze wrażenie, dokładne badanie potrzeb i efektowne prezentacje, ale przede wszystkim umiejętne zamykanie sprzedaży. Bardzo skuteczną techniką na tym etapie rozmowy jest tzw. kulturalne domniemanie akceptacji. Technika ta polega na tym, aby w miły i kulturalny sposób domniemać u klienta, że jest on zdecydowany, aby skorzystać z danego produktu lub usługi. Jak można to zrobić?

Stosując model 4Z trzeba przede wszystkim zapamiętać, że każdy etap rozmowy jest fundamentem pod kolejny. Co to oznacza w praktyce? Aby zrobić naprawdę dobrą prezentację, wcześniej trzeba przeprowadzić bardzo dobre badanie potrzeb. Jeżeli ma nastąpić skuteczne zamknięcie sprzedaży, wcześniej musi pojawić się profesjonalna prezentacja z wykorzystaniem języka korzyści. Żaden z tych etapów nie jest więc ważny lub ważniejszy, wszystkie są potrzebne i tak samo istotne. Dlatego też naukę modelu 4Z warto zacząć od etapu 1Z i stopniowo, wraz z nabywaniem doświadczenia, przechodzić do praktycznej nauki kolejnych. 

Autor: Jakub Mikołajczak