Dlaczego relacja pomiędzy Tobą i Twoimi klientami ma status „to skomplikowane”

Czym jest budowanie relacji z klientem

Funkcjonowanie każdej firmy kręci się wokół klientów. Dotyczy to zarówno firm B2B, jak i B2C. To dzięki klientom firmy istnieją i mogą się rozwijać. Relacje z klientami to nic innego związki firmy z klientami. Odpowiednie relacje z klientami są długotrwałe i zyskowne. Zarządzanie relacjami z klientami sprowadza się zatem do zbudowania trwałych związków klientów z firmą, a nie do pojedynczych transakcji, ponieważ jest to bardziej korzystne finansowo dla firmy. Relacje z klientem związane są również marketingiem relacji. Marketing relacji opiera się na pozyskiwaniu stałych i lojalnych klientów firmy poprzez stworzenie długotrwałych relacji.

Dlaczego relacje z klientami są ważne

Klienci są najważniejsi. Budowanie relacji z klientami jest ważne dla Ciebie i Twojej firmy. Musisz zapamiętać, że bez klientów Twoja firma przestanie istnieć. Bez klientów nie osiągniesz również przewagi konkurencyjnej. Budowanie relacji z klientami pozwoli Ci na osiąganie coraz lepszych wyników sprzedażowych, a co za tym idzie, coraz większych wpływów finansowych. Mając na uwadze powyższe, musisz uwzględniać w swoich działaniach potrzeby klientów. Potrzeby klientów powinny być dla Ciebie ważne. Długotrwałe relacje z lojalnymi klientami to również stałe źródło dochodu i mniejsze koszty działań marketingowych w sieci internetowej. Obecnie większa część firm jest świadoma znaczenia troski o klientów, ale jednak znaczna ich część popełnia różnorakie błędy, przez które relacje z klientami można określić jako „to skomplikowane”.

Powody, dla których relacja z klientami może mieć status „to skomplikowane”

Istnieje wiele powodów, przez które Twoje relacje z klientami mają status „to skomplikowane”. Poniżej przedstawiamy kilka najczęściej popełnianych błędów.

• Najważniejsza dla Ciebie jest natychmiastowa transakcja.

• Nie dbasz o opiekę posprzedażową.

• Nie budujesz aktywnie relacji z klientami.

• Nie zastanawiasz się nad potrzebami swoich klientów.

• Jesteś nachalny.

• Brak dywersyfikacji kanałów reklamy

• Nie masz newslettera.

• Zapomniałeś o języku korzyści.

Najważniejsza jest natychmiastowa transakcja

Koncentrujesz się na tym, aby klient podjął natychmiast decyzje zakupowe. Nie zastanawiasz się nad jego oceną kontaktu z Twoją firmą i zadowolenia z zakupów. Nie przywiązujesz również wagi do tego, czy klient do Ciebie wróci. Zależy Ci wyłącznie na dokonaniu natychmiastowej transakcji.

Nie dbasz o opiekę posprzedażową

W momencie kiedy Klient dokona zakupu przestajesz się nim interesować. Tymczasem opieka posprzedażowa to jeden z etapów ścieżki zakupowej i podstawa budowania długotrwałych relacji z klientami. Brak kontaktu z klientem po dokonanej sprzedaży, może skutkować tym, że poczuje się on ignorowany i zaniedbywany. Tymczasem kontakt z klientem sprawi, że poczuje się doceniony i ważny dla Ciebie i Twojej firmy.

Nie budujesz aktywnie relacji z klientami

Nie budujesz w odpowiedni sposób relacji z klientami. Z jednej strony starasz się budować relację z klientami, ale Twoje działania są niewystarczające lub robisz to nieregularnie, przez co brak jest efektów.

Nie zastanawiasz się nad potrzebami swoich klientów

Przyjąłeś jedną strategię działania. Wszystkich klientów traktujesz w taki sam sposób. Zakładasz, że wszyscy Twoi klienci mają takie same potrzeby. Nic bardziej błędnego. Musisz odkryć potrzeby swoich klientów, a Ci mają różne potrzeby. Ustalenie potrzeb klientów umożliwi Ci dostosowanie podejścia do konkretnego klienta i zaspokojenie jego potrzeb.

Nachalność

Przyczyną skomplikowanej relacji z klientami może być Twoja nachalność. Bycie natrętnym i nadgorliwym może sprawić, że Twój klient poczuje się osaczony. Atakowanie lub wymuszanie na kliencie decyzji przynosi odwrotny skutek. Powinieneś umożliwić klientowi dojrzenie do samodzielnego podjęcia decyzji. Równie niekorzystny efekt daje maltretowanie klientów wiadomościami e-mail. Zbyt duże natężenie maili skutkować będzie wylądowaniem w SPAM-ie przez co również spadnie wskaźnik pozyskiwania leadów.

Brak dywersyfikacji kanałów reklamy

Skupienie się na jednej formie reklamy i jednym kanale reklamy nie wpływa pozytywnie na budowanie długotrwałych relacji z klientami.

Nie masz newslettera

Klienci często zapominają o firmach, z których usług lub produktów mieli okazję korzystać. Jest to całkiem zrozumiałe. Na konkurencyjnym rynku znajdą mnóstwo zamienników. Newsletter doskonale przypomina klientowi o firmie. Może również skutecznie zachęcić go do ponownych odwiedzin Twojej witryny internetowej. Jeśli go nie masz, może to utrudniać zbudowanie długotrwałych relacji.

Zapomniałeś o języku korzyści

Kolejnym powodem skomplikowanej relacji z klientami jest zapomnienie o języku korzyści. Jeśli nie mówisz w prosty i zrozumiały dla klienta sposób, to możesz być pewien, że nie masz co liczyć na trwałe relacje.

Dobre praktyki budowania relacji z klientami

Budowanie długotrwałych relacji z klientami nie jest proste. Żeby przejść z „to skomplikowane” do „w związku” trzeba się napracować. Po pierwsze, musisz działać. Bierność sprawi, że jeśli nawet uda Ci się pozyskać klienta, on nigdy do Ciebie nie wróci. Będzie to jednorazowa transakcja. Po drugie, przypominaj o swoim istnieniu. Nie daj o sobie zapomnieć, ale z drugiej strony nie zasypuj klientów mailami i smsami. Poznaj potrzeby swoich klientów. Nie każ na siebie zbyt długo czekać. Zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź jest źle widziany przez klientów, którzy czują się lekceważeni. Mów do klientów prostym i zrozumiałym dla nich językiem. Mów językiem korzyści. Jeśli popełnisz błąd, przyznaj się do niego i nie proś. Nie ma nic gorszego niż udawanie, że takie coś nie miało miejsca. Aż wreszcie, wyciągaj wnioski. Jeśli coś nie sprawdza, zmień to!