Czym jest FCR i dlaczego jest aż tak ważny?

Konsumenci vs. Obsługa Klienta

Dużo osób nie lubi kontaktu z Biurem Obsługi Klienta. Uważają, że konsultanci są niewyrozumiali, niezbyt pomocni i nie nadają się na to stanowisko. Dla osób wykonujących telefony największą mordęgą jest długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, przewidywalne i niekoniecznie sprawdzające się w praktyce skrypty oraz brak kompetencji konsultantów. Wielu klientów narzeka na konieczność ponownego kontaktu z Biurem Obsługi Klienta, ponieważ za pierwszym razem problem nie został rozwiązany lub pojawiły się dodatkowe problemy w tym zakresie. Trzeba przejść kolejny raz przez to samo. A w niektórych przypadkach okazuje się, że nawet ten kolejny raz nie wystarczył. Po prostu dramat. Niektórzy klienci nie wytrzymują nerwów i kontakt z BOK kończy się na nieprzyjemnych komentarzach nie tylko pod adresem konsultantów podczas nawiązanej rozmowy, czego oczywiście nie popieramy, choć poniekąd rozumiemy, ale odbija się również na wizerunku firmy. Jednym słowem- opinia o obsłudze klienta w BOK wpływa w znaczący sposób na opinię i wizerunek firmy, dlatego koniecznie powinieneś zadbać o FCR.

Czym jest FCR

FCR to First Call Resolution. Jest to podstawowy i kluczowy element zarządzania relacjami z klientami. FCR wskazuje zdolność Biura Obsługi Klienta do zaspokojenia potrzeb klientów i rozwiązania ich problemów w pierwszym kontakcie z konsultantem, czyli podczas jednej sesji bez konieczności podejmowania kolejnych połączeń lub kontaktu bądź konieczności podejmowania innych, zastępczych działań.

Dlaczego powinieneś się na nim skoncentrować

W praktyce kontakt z Biurem Obsługi Klienta ma kluczowe znaczenie dla postrzegania firmy, produktu lub usługi, a także jego ceny. Zadowolenie z kontaktu z BOK i załatwienie sprawy za pierwszym razem może wpłynąć na zadowolenie klienta i ponowne skorzystanie z usług lub produktów danej marki. Z kolei negatywne wrażenia mogą skutkować utratą klienta. Oznacza to, że doskonalenie FCR wpływa w znaczący sposób na jakość i skuteczność Biura Obsługi Klienta w oczach klientów oraz wizerunek produktu/usługi i samej firmy.

Jaki jest cel FCR

Celem FCR jest poprawa jakości i skuteczności pracy Obsługi Klienta poprzez zapewnienie rozwiązania problemu podczas pierwszego kontaktu z klientem zgłaszającym problem. W tym celu konieczne jest nieustanne monitorowanie, śledzenie, wyciąganie wniosków i prawidłowe reagowanie na telefony klientów. Oznacza to, że najważniejszym celem First Call Resolution jest zapewnienie profesjonalnej obsługi klienta na najwyższym poziomie w ramach jednego kontaktu bez konieczności wykonywania dalszych prób kontaktu. Mówiąc prościej, jest to nic innego, jak zaspokojenie potrzeb klientów przy pierwszym kontakcie, a w najlepszym przypadku wygenerowanie leada. FCR stało się w ostatnim czasie popularnym miernikiem wydajności działu na przestrzeni lat i niezwykle istotne jest z punktu widzenia firmy, aby nad nim pracować i monitorować jakość.

Znaczenie FCR

FCR jest niezwykle ważne dla Ciebie i Twojej firmy. Lepszy wskaźnik FCR to przede wszystkim:

• oszczędności finansowe,

• oszczędność czasu,

• wyższa motywacja do pracy i niższa rotacja pracowników,

• wyższa satysfakcja klienta,

• lepsza opinia o produkcie/usłudze i firmie.

Mając na uwadze znaczenie i wpływ FCR na firmę, koniecznie musisz zadbać o poprawę FCR.

Jak obliczyć wskaźnik FCR

Obliczanie wskaźnika FCR nie jest skomplikowane. Wskaźnik ten stanowi iloraz liczby spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie klienta z Biurem Obsługi Użytkownika i liczby wszystkich zgłoszonych spraw mnożony przez 100%.

W jaki sposób podnieść poziom FCR w Twojej firmie

Postępowanie z podnoszeniem poziomu FCR sprowadza się do kilku etapów:

• nabycie wiedzy o istocie FCR,

• uświadomienie sobie po co właściwie należy mierzyć FCR,

• podejmowanie decyzji o konieczności badania FCR,

• zmierzenie FCR,

• wyciągnięcie wniosków,

• podejmowanie działań i wprowadzanie zmian,

• rozpoczęcie procesu od nowa.

Jak widać, podnoszenie poziomu FCR jest procesem wieloetapowym, który trwa nieprzerwanie przez cały okres funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Kompleksowość działań

Aby podnieść poziom FCR w swojej firmie musisz zwrócić uwagę na ludzi, wiedzę oraz technologie. W przypadku ludzi chodzi o zatrudnionych pracowników. Zasoby ludzkie stanowią najważniejszy z zasobów każdej firmy, dlatego należy w prawidłowy sposób organizować ich pracę oraz kierować ich na odpowiednie szkolenia, w tym miękkie i twarde. Konieczne jest również odpowiednie motywowanie zatrudnionych pracowników do pracy, co zwiększa ich efektywność pracy. Wiedza to z kolei informacja dla konsultantów o najczęściej występujących problemach i sposobach ich rozwiazywania oraz postępowania w określonych sytuacjach. Wiedza to również informacje dla klientów zawarte w FAQ. Mając informacje zawarte online dotyczące sposobu rozwiązania problemu, znaczna część klientów odpuści sobie konieczność kontaktu z Biurem Obsługi Klienta i spróbuje samodzielnie rozwiązać problem. Natomiast technologie to przede wszystkim kolejkowanie połączeń w zależności od umiejętności i doświadczenia konsultantów pracujących w BOK, połączenie z CRM i zachowanie historii kontaktu, utrzymanie relacji pomiędzy klientem a konsultantem, który dotychczas zajmował się danym problemem, a także konsultacje mniej doświadczonym pracowników z konsultantami, którzy prawdopodobnie z racji większego doświadczenia, posiadają niezbędną wiedzę do rozwiązania problemu. Przydatne jest również nagrywanie rozmów telefonicznych klientów z BOK oraz dokonywanie transkrypcji czatów i e-maili.