Baza danych klientów a skuteczna sprzedaż telefoniczna

Telefoniczna sprzedaż każdego produktu, aby mogła być naprawdę efektywna, wymaga jasno określonej grupy docelowej. Im bardziej precyzyjnie ustalona grupa targetowa, tym łatwiej dobrać odpowiednią bazę danych. Niestety samo teoretyczne ustalenia nigdy nie wystarczą. Po pierwsze, konieczne jest przetestowanie wcześniej określonej grupy i regularne wprowadzanie optymalizacji, a po drugie, potrzebny jest dostęp do baz wysokiej jakości, które tą optymalizację zapewnią. Jak powinno wyglądać to w praktyce? Tłumaczymy na przykładzie działań naszej firmy.
 

Testuj i optymalizuj

Mimo iż teoretyczne ustalenie klienta docelowego jest koniecznym zabiegiem, to niestety w praktyce zazwyczaj niewystarczającym. Z czego to wynika? Nasze teoretyczne rozważania, nawet jak częściowo będą trafne, to nigdy nie odniosą się do aktualnej sytuacji rynkowej. Sytuacja ta cały czas się bowiem zmienia – pojawiają się nowe produkty, dociera nowa moda z zagranicznych krajów, pokolenia dojrzewają i zastępują je kolejne. To wszystko sprawia, że czasami nawet kilka lat może sprawić, że grupą docelową tego samego produktu staną się zupełnie inne osoby. 

Dlatego właśnie tak istotne jest, przed oficjalnym rozpoczęciem projektu, jego wcześniejsze przetestowanie na dużo mniejszej grupie odbiorców. Takie testy, aby przyniosły oczekiwane rezultaty, muszą trwać odpowiednią długość czasu. Jeżeli będą zbyt krótkie, to nie pozwolą na szczegółowe poznanie klienta docelowego, a jeżeli za bardzo je wydłużymy, to mogą umknąć nam główne i najważniejsze cechy przyszłego klienta. Ustalenie odpowiedniego okresu trwania testów, wymaga praktycznego doświadczenia i sprzedażowej intuicji.

Na czym polega proces optymalizacji? Przede wszystkim na analizowaniu osób, które zdecydowały się na dany produkt. Najważniejsze czynniki, na które zwracamy uwagę, to przede wszystkim: płeć, wiek, zawód, zarobki, miejsce zamieszkania, ogólna lokalizacja geograficzna (np. województwo). Po przeanalizowaniu odpowiedniej ilości klientów według tych kilku czynników, zazwyczaj pojawia się już wstępny zarys klienta docelowego.

Baza danych klientów a odpowiednio przeszkolony pracownik

Kolejny istotny element udanych testów, to odpowiednio przeszkolony pracownik do ich przeprowadzania. Etap testów jest o tyle charakterystyczny, że wymaga prowadzenia rozmów w jak najbardziej zbliżonym do siebie stylu. Żeby testy były miarodajne, pracownik musi trzymać się ustalonego wcześniej skryptu rozmowy i używać tych samych, ustalonych wcześniej argumentów. Jakiekolwiek odstępstwa od ustalonego sposobu prowadzenia rozmowy, będą negatywnie wpływać na końcowy wynik testów.

Dlatego też w naszej firmie stworzyliśmy stałe stanowisko pracy dla osoby, który zajmuje się tylko i wyłącznie przeprowadzaniem testów. Dzięki temu, że nie bierze udziału w dalszym realizowaniu oficjalnych kampanii, ma odpowiednio wypracowany styl pracy. Potrafi skoncentrować swoją uwagę na uważnym trzymaniu się skryptu, bez wprowadzania samodzielnych zmian, a jednocześnie dbać o prowadzenie rozmów w naturalnym i relacyjnym stylu. Wypracowanie takiej umiejętności wymaga doświadczenia i odpowiednich zdolności interpersonalnych. 

Dzięki tym wszystkim powyższym działaniom, po zakończeniu okresu testów, posiadamy nie tylko precyzyjnie dobraną bazę danych pod konkretny produkt, ale również sprawdzony skrypt rozmowy i argumenter. Optymalizacja nie dotyczy bowiem tylko analizowania klientów, ale też wprowadzania odpowiednich zmian do skryptu rozmowy.

Wsparcie trenera sprzedaży

Wbrew pozorom, sam proces optymalizacji i dobrania odpowiedniej bazy danych, nie wystarczy do osiągnięcia sukcesu sprzedażowego. Regularny monitoring rozmów handlowych przez trenera sprzedaży, jest potrzebny tak samo w okresie testów, jak i też w trakcie trwania oficjalnej kampanii. Nasz trener nie jest wtedy skoncentrowany głównie na wprowadzaniu nowych rozwiązań, lecz na monitorowaniu, czy wszyscy pracownicy właściwie korzystają z tych rozwiązań, które zostały ustalone w okresie testów. 

Zespół sprzedażowy, który doskonale zdaje sobie sprawę, że jest monitorowany i analizowany, zdecydowanie efektywniej wykonuje swoją pracę. Oczywiście sam monitoring nie wystarczy. Nasz trener, po odsłuchaniu odpowiedniej ilości nagrań, zawsze udziela tzw. feedbacku. Pracownik otrzymuje zatem konkretną informację zwrotną o swoich zasobach i rezerwach. Po spotkaniu z trenerem wie, jakie są jego mocne strony, a nad którymi kwestiami powinien jeszcze popracować.

Skuteczna sprzedaż telefoniczna to skomplikowany proces, który nigdy nie wynika tylko z wiedzy i umiejętności doświadczonego handlowca. Jest to również wiedza na temat optymalizacji, wysokiej jakości baza danych klientów oraz psychologiczne umiejętności szkolenia i motywowania pracowników. Dopiero wszystkie te elementy, spójnie ze sobą współpracujące, mogą zapewnić wysokie wyniki sprzedażowe. 

Autor: Jakub Mikołajczak