Badanie potrzeb w telemarketingu – dlaczego jest tak istotne?

Wielu początkujących telemarketerów, podczas pierwszych zawodowych kroków, skupia swoją uwagę na poznaniu jak największej ilości różnych technik sprzedażowych, dzięki którym lepiej zaprezentują klientowi ofertę. Tym, o czym często zapominają, jest skoncentrowanie się na przeprowadzeniu szczegółowego badania potrzeb. Jak odkrycie potrzeb klienta może pomóc w prezentacji oferty? Co zyskuje sprzedawca, który przeprowadza szczegółowe badanie potrzeb? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

Sprzedaż telefoniczna i odkrywanie potrzeb klienta

Oczywiście pierwsza kwestia, którą zyskuje telesprzedawca dzięki szczegółowemu badaniu potrzeb, to możliwość dobrania dla klienta jak najbardziej odpowiedniej oferty. Najczęstszy błąd jaki popełniają w związku z tym sprzedawcy, to wypytywanie klienta tylko o stan faktyczny, czyli o to co ma teraz i jak teraz z tego korzysta, zamiast o to co chciałby mieć lub czego potrzebuje mniej lub więcej. 

Pytanie o stan faktyczny nie jest błędem, gdyż te informacje również możemy wykorzystać podczas prezentacji oferty, jednak jeżeli zabraknie odkrycia potrzeb klienta, to dobranie do niego odpowiedniej oferty nie będzie możliwe. Klient, szczególnie w sprzedaży telefonicznej, musi bowiem w swojej wyobraźni zobaczyć te nowe możliwości, które rozwiążą jego aktualne problemy.

O tym jednak, że badanie potrzeb jest po to, aby dobrać do klienta odpowiednią ofertę, większość sprzedawców doskonale wie. Niewielu jednak zdaje sobie sprawę, że badanie potrzeb to również czas na odkrywanie oczekiwań klienta. Aby to się udało, należy nie tylko zwrócić uwagę na słowa które klient wypowiada, ale również na sposób, w jaki to robi. Już samo to jakim tonem głosu klient mówi o kosztach jakie aktualnie ponosi, może nam zasugerować czy jest to dla niego duża kwota czy raczej niewiele znacząca. 

Uważne słuchanie klienta i „czytanie między wierszami”, może nam pomóc w zdobyciu wielu istotnych informacji na jego temat. Możemy dzięki temu odkryć co jest dla niego najbardziej istotne w poszukiwaniu nowego rozwiązania – czy chodzi przede wszystkim o uzyskanie prestiżu, bezpieczeństwa, wygody czy może właśnie zaoszczędzenia jak największej ilości pieniędzy. Klient nie powie nam o tym wprost, ale jego emocjonalne reakcje na nasze pytania mogą sprawić, że uda nam się tego dowiedzieć.

Telemarketing – budowanie wstępnej relacji z klientem

Ostatni, ale równie istotny powód, dla którego badanie potrzeb powinno być długie i szczegółowe, dotyczy budowania relacji z klientem. Jeżeli ten etap rozmowy jest krótki i sprzedawca bardzo szybko przechodzi do zaprezentowania oferty, a następnie próby domknięcia sprzedaży, to klient będzie zaskoczony i zdezorientowany jego działaniem. Jeszcze tak naprawdę nie zdążył poznać sprzedawcy i się do niego przyzwyczaić, a on już próbuje mu coś sprzedać.

Badanie potrzeb to również czas na zdobycie zaufania klienta i zbudowanie z nim relacji. To właśnie na tym etapie rozmowy klient przyzwyczaja się do tonu głosu sprzedawcy, jego sposobu mówienia czy poczucia humoru. Jeżeli relacja ma zostać naturalnie nawiązana, to klient musi mieć czas, aby móc na to pozwolić. Telesprzedawca który śpieszy się z badaniem potrzeb, nie tylko marnuje swój czas, ale również nie szanuje klienta i tego, że prawdopodobnie zaskoczył go swoim telefonem. 

Jak więc widać, badanie potrzeb nie służy tylko temu, aby dobrać dla klienta odpowiednią ofertę, ale również aby odkryć jego oczekiwania oraz zbudować z nim wstępną relację. Tak naprawdę szczegółowe badanie potrzeb jest fundamentem, na którym budujemy wszystkie kolejne etapy rozmowy. Każdy telesprzedawca musi zapamiętać, że jeżeli go zabraknie, to nawet najlepsze techniki sprzedażowe okażą się nieskuteczne.

Autor: Jakub Mikołajczak