6 telemarketingowych katastrof, których należy unikać

Skuteczny telemarketing nie polega tylko na trzymaniu się najważniejszych zasad i wytycznych. Równie ważne jest bezwzględne unikanie błędów, które mogą szybko doprowadzić do telemarketingowej porażki. Opisujemy sześć najważniejszych, które są bardzo często popełniane szczególnie przez młodych i niedoświadczonych telesprzedawców.

1. Unikaj sztywnego i sztucznego rozpoczęcia rozmowy

Sposób w jaki telemarketer rozpoczyna rozmowę z klientem, ma ogromny wpływ na jej dalszy przebieg. Rozmówca w ciągu kilku pierwszych sekund ocenia, zazwyczaj nieświadomie, czy osoba z którą rozmawia jest przyjemna w odbiorze i czy ma ochotę kontynuować rozpoczęta konwersację.  

Telemarketer powinien unikać sztucznych zwrotów w stylu „Jak się Pan dzisiaj miewa?”, gdyż prawdopodobnie będą one brzmieć sztucznie i nieszczerze. Nie powinien również bezwzględnie trzymać się zwrotów, które są zawarte w skrypcie, gdyż wtedy jego głos również będzie nienaturalny. Skrypt ma być dla telemarketera pomocą, a nie szczegółową instrukcją, którą należy czytać „słowo w słowo”. 

Rozpoczęcie rozmowy powinno być pozytywne i interesujące, ale jednocześnie pozbawione sprzedażowego języka, który od razu wskazywałby klientowi, że będziemy chcieli skłaniać go do zakupu produktu lub usługi. 

2. Prowadź dialog, a nie monolog

Telemarketing to nie tylko sztuka mówienia, ale również słuchania i zadawania odpowiednich pytań. W związku z tym, telesprzedawca powinien prowadzić konwersację, a nie prezentacje, w której klient nie ma nic do powiedzenia. 

Robienie przerw w opowiadaniu o korzyściach produktu lub usługi jest konieczne, aby zadać klientowi pytanie i w ten sposób uzyskać więcej informacji na jego temat oraz skłonić go do zastanowienia się nad otrzymaną ofertą. Prowadzenie zbyt długiego monologu może sprawić, że klient po kilku minutach poczuje się zmęczony słuchaniem opowieści telemarketera, straci zainteresowanie i zdecyduje się zakończyć rozmowę.

3. Unikaj bezmyślnego powtarzania i weź pod uwagę perspektywę klienta

Klienci nie kupują produktu lub usługi, tylko kupują to, co telemarketer może dla nich zrobić i im zaoferować. Jeżeli telesprzedawca nieustannie opowiada o tych samych cechach produktu, nie zwracając uwagi na to kim jest dany klient i co jest dla niego najważniejsze, to nigdy nie uda mu się nic sprzedać. Telemarketing nie polega na ciągłym powtarzaniu tego samego, lecz na umiejętności odkrycia, jakie korzyści są najważniejsze dla danego klienta.

Zamiast koncentrować się na bezmyślnym wymienianiu zalet produktu, lepiej zadać klientowi kilka pytań, uzyskać o nim więcej informacji i dzięki temu zbudować bliższą relację. Dopiero kiedy telemarketer spojrzy na dany problem z perspektywy klienta, będzie potrafił przedstawić mu takie korzyści płynące z produktu, które będą dla niego ważne i wartościowe.

4. Jeśli nie wierzysz w to, co oferujesz, nigdy tego nie sprzedasz.

Aby telemarketing był efektywny, musi bazować na wewnętrznej motywacji i szczerzej wierze w oferowane produkty lub usługi. Jeżeli telemarketer jest znudzony opowiadaniem o danym produkcie, nie dostrzega jego zalet i wartościowych korzyści, nigdy nie przekona do niego żadnego klienta. 

Niestety od tego błędu również nie potrafią się ustrzec bardziej doświadczeni telesprzedawcy. Ich zbyt duża wiara we własne umiejętności sprawia czasami, że nie zauważają momentu, gdy zaczynają opowiadać o ofercie danej firmy bez pozytywnej energii i wewnętrznego entuzjazmu. Niestety klient zawsze wyczuje to w głosie telemarketera i nie zainteresują się oferowanym produktem lub usługą.

Telemarketer powinien być podekscytowany tym, co ma do zaoferowania, a dzięki temu uda mu się stworzyć atmosferę rozmowy, która będzie dla klienta ciekawa i wciągająca. Jeżeli sprzedawca szczerze nie wierzy w to, co sprzedaje, to nawet najlepsze techniki sprzedaży nie okażą się efektywne.

5. Zawsze sprawdzaj aktualność bazy do telemarketingu.

Choć rada ta może wydawać się banalna, to mimo to wielu początkujących telemarketerów popełnia błąd, polegający na wydzwanianiu do niewłaściwych osób. Nowy pracownik, który dopiero zdobywa pierwsze doświadczenia w branży telemarketingu, często bywa chaotyczny i zdenerwowany w swoich pierwszych poczynaniach, a przez to nie poświęca czasu na sprawdzenie aktualności numerów, pod które dzwoni. 

Każdy telemarketer przed rozpoczęciem dnia pracy, powinien dokładnie sprawdzić czy baza klientów, z którymi planuje się skontaktować, jest aktualna. Powinien sprawdzić czy numery pochodzą z właściwej lokalizacji, czy są to klienci prywatni czy duże bądź małe firmy albo czy dana lista klientów nie została już obsłużona. Pamiętanie o tym zdecydowanie podniesie efektywność pracownika oraz pozwoli zaoszczędzić ogromną ilość dodatkowego czasu.

6. Nie obawiaj się dzwonić do tego samego klienta po raz drugi.

Skuteczny telemarketing jest procesem. W wielu przypadkach nie wystarczy jeden telefon, aby przekonać klienta do danego produktu lub usługi, nawet jeżeli są one bardzo atrakcyjne. Ponowne wybieranie numeru tego samego klienta, powinno być stałym elementem pracy telemarketera. W czasie, który minął od wykonania pierwszego telefonu, mogło się wiele zmienić w sytuacji klienta, więc nie ma sensu trzymać się przekonania, że w tych sytuacjach sprzedaż będzie dużo trudniejsza. 

Najczęściej popełnianym błędem wśród początkujących telesprzedawców, jest niestety brak umiejętności słuchania. Wielu adeptom telemarketingu wydaje się, że im więcej zdąża powiedzieć na temat produktu, tym łatwiej go sprzedadzą. Tymczasem klient, zmęczony słuchaniem monologu, w którym nikt go o nic nie pyta, coraz bardziej zniechęca się do przedstawianej mu oferty i do samego telesprzedawcy. Warto zapamiętać, że telemarketing to nie tylko sztuka mówienia, ale również słuchania i zadawania mądrych pytań.

Autor: Jakub Mikołajczak