5 błędów popełnianych w social marketingu

Media społecznościowe to coraz częściej dominująca przestrzeń, w której firmy prowadzą swoje działania marketingowe. Platformy społecznościowe posiadają potencjał do efektywnego pozyskiwania klientów, powiększania listy mailingowej, zwiększenia rozpoznawalności marki. Jednak nie wystarczy założenie profilu na Facebooku lub zasypanie Instagramowego konta zdjęciami produktów. Prowadzenie firmowych kont w social mediach i skutecznego marketingu za ich pomocą wymaga przygotowania, analiz i zaangażowania. Bez tego, inwestycja czasu i pieniędzy, może się okazać jak granie na loterii. Poznaj 5 błędów popełnianych w marketingu mediów społecznościowych, które są najczęstszym powodem niskiej skuteczności social marketingu.

1. Brak strategii.

Firmy wciąż bagatelizują znaczenie planowania i długoterminowej strategii działania w mediach społecznościowych. Spontaniczne wrzucanie postów to zdecydowanie za mało. W strategii nie tylko chodzi o ilość postów tygodniowo, ale o to do jakiego celu cię one zbliżają. Strategia opisuje rodzaje postów – grafiki, filmy, linki, udostępnianie dalej, wydarzenia itd.,częstotliwość, godziny publikacji, formę i styl komunikacji, oczekiwane rezultaty, priorytety i inne. Szczegółowa strategia mediów społecznościowych dla danej marki to fundament dalszych marketingowych działań w tym obszarze. 

2. Nie słuchasz swoich odbiorców, czytelników…klientów.

Brak reagowania na potrzeby odbiorców oraz ich komentarze zniechęca użytkowników do zapoznawania się z udostępnionymi treściami. Takie podejście sprawia, że marka wydaje się nie być zainteresowana swoją społecznością, a konta w mediach społecznościowych traktuje jak słup reklamowy. Lajkowanie komentarzy to minimum, ale odpowiadanie na nie, może przynieść maksymalne rezultaty. Brak słuchania odbiorców, to także nie wchodzenie w dyskusję i nie wprowadzanie zmian, jakie sugerują. Czasami wprost, a niekiedy poprzez brakiem reakcji, co widać w statystykach. Być może humorystyczna forma postów nie odpowiada danej społeczności, chcieliby więcej merytorycznej treści lub odwrotnie, przełamania schematu i wprowadzenia lżejszych tematów, w końcu media społecznościowe przeglądają międzyczasie, aby oderwać się od codziennych obowiązków, nie zawsze z potrzebą uzyskania kolejnej dawki wiedzy. Dobrym sposobem na rozpoznanie reakcji i oczekiwań odbiorców jest regularne analizowanie statystyk i czytanie komentarzy. Trzymanie ręki na pulsie pozwala na bieżąco, w czasie rzeczywistym wprowadzać strategiczne zmiany, nawet do rozpoczętej kampanii. W dowolnym momencie możesz ograniczyć, zmienić lub wstrzymać nieskuteczną reklamę, przesuwając fundusze na bardziej optymalne działania.

3. Bagatelizowanie negatywnych komentarzy.

Brak reakcji, bagatelizowanie lub, co gorsze, usuwanie negatywnych komentarzy czy krytycznych recenzji, rzuca wielki cień na wizerunek firmy w oczach wszystkich obserwujących, użytkowników i klientów. Mocno podważa zaufanie do marki. Klienci czują się zlekceważeni. Oczywiście, jak wszędzie, firma może mieć do czynienia ze zjawiskiem trollowania, a wchodzenie w kłótnie nie służą marce. Jednak, i w takim wypadku należy zareagować. Dobrze jest, kierując komunikat to tzw. trolli, posługiwać się skryptem, którego ostatecznością będzie zablokowanie możliwości dalszego komentowania przez problemowe konto. O takiej decyzji warto poinformować społeczność w danej dyskusji, aby rozumiała, że nie jest to unikanie krytyki tylko minimalizowanie toksycznych rozmów,niosących negatywny skutek, zarówno dla pozostałych użytkowników, jak i samej marki. Swoją wiarygodność zapewnisz, odważnie i z kulturą podchodząc do rzeczywistej krytyki. W tym przypadku, unikaj skryptów i opracowanych przez dział PR marketingowych haseł. Zapewnij maksymalnie indywidualne podejście. Wadliwy produkt? Zapewnij, że rozumiesz i jest ci przykro, zachęć do kontaktu mailowego z działem reklamacji. Ktoś uważa, że posty są z jakiś względów nieodpowiednie? Poproś o doprecyzowanie i wyraź otwartość do wprowadzenia zmian, jeżeli okaże się, że np. publikowane treści kogoś obrażają, co przecież nie jest intencją marki itd. Przede wszystkim nie usuwaj negatywnych recenzji i komentarzy. Chociaż ta droga na skróty jest bardzo kusząca, może być marna w skutkach. Takie zachowania firm są piętnowane przez społeczność internetową, powstają nawet specjalnie dedykowane ku temu profile. Odpowiadaj więc w pozytywny sposób, jak najszybciej jest to możliwe. Dokładnie tak, jakbyś przeprowadzał rozmowę i rozwiązywał dany problem z klientem na żywo, w siedzibie firmy. 

4. Korzystanie z niewłaściwych serwisów społecznościowych.

Ważne, aby firma koncentrowała swoje zasoby finansowe i czasowe w miejscach, które przyniosą największy zwrot. Dlatego warto poznać bliżej poszczególne platformy. Media społecznościowe nie są sobie równe, przyciągają różnych odbiorców i preferują odmienne formy komunikacji. Każda platforma, na której działa firma, wymaga dodatkowego czasu i wysiłku, aby stworzyć strategię, zaangażować się i przygotowywać oraz publikować dostosowane dla niej treści. Firmy często tracą swój czas oraz budżet na działanie po omacku, zamiast wcześniej przeprowadzić odpowiednie badania. Wybierając swoje główne kanały społecznościowe lub jeden z nich, odpowiedz na pytania: Jaki jest rynek docelowy firmy? Czy ta grupa docelowa jest aktywna na danym kanale? Co robią konkurenci, gdzie się angażują? Jakie rodzaju treści i ich formy są najbardziej przekonujące dla targetu marki? Jaka jest charakterystyka danej platformy, jak mogę wykorzystać jej potencjał w swojej komunikacji marketingowej? Uważaj, aby nie wpaść w dwie pułapki: jedną z nich jest zautomatyzowane publikowanie takiego samego formatu i rodzaju treści na wszystkich serwisach społecznościowych, a drugą presja do korzystania ze wszystkich możliwych platform jednocześnie. Na początku wybierz 1-2 platformy, które zrzeszają największy procent twojej grupy docelowej i rozwiń tam skrzydła. 

5. Brak ludzkiego pierwiastka.

Media społecznościowe powstały, aby łączyć ze sobą ludzi i ułatwić im komunikację. Firmy, które budują szklaną ścianę między sobą, a odbiorcami nie odniosą sukcesów na platformach społecznościowych. Nawet największe korporacje pokazują ludzką twarz, zarówno w przenośni (reklamy bazujące na storytelling), jak i praktyce. Mogą to być sesje zdjęciowe produktów z udziałem pracowników, treści ukazujące życie firmy „od środka” itd. 

Nie ma jednolitej recepty na sukces w mediach społecznościowych. Wiele zależy od platformy, której używamy, rodzaju produktów i usług, jakie oferujemy. Wyzwaniem może też być budowanie zaangażowanej społeczności, w przypadku, kiedy grupa docelowa jest wąska, specyficzna lub biznesowa. Pamiętajmy, że marketing w mediach społecznościowych to długofalowa strategia i proces, przeplatany krótszymi kampaniami reklamowymi. Zauważenie pierwszych obiecujących statystyk wymaga czasu. Dlatego na początku ustal strategię, bądź regularny, angażuj się w dyskusje, reaguj na komentarze, publikuj ciekawe treści, bądź atrakcyjny i spójny wizualnie, słuchaj odbiorców i od czasu do czasu, puść do nich oko. Zastanów się, czy przygotowanie właściwego planu i wdrożenie go w życie jest w zasięgu twoich kompetencji i zasobów czasowych, może warto zainwestować we współpracę z agencją marketingową. Wdrożenie tych rad i unikanie opisanych błędów powinno pomóc ci w niedługim czasie stanąć na dobrej drodze do brylowania w mediach społecznościowych, jako marka i bycia bardziej rozpoznawalnym w sieci, a co za tym idzie, zwiększać bazę klientów, co jest przecież nadrzędnym i głównym celem tych wszystkich działań.